Hoe gaat u om met een ontevreden klant?

Klanten tevreden stellen is een van de belangrijkste doelstellingen voor eigenaars van een restaurant. Het zijn immers uw klanten die ervoor zorgen dat uw zaak blijft draaien. Klanten worden ontevreden als u iets vergeten bent, als er even een stresserend moment is of als ze te lang moeten wachten. Geduld en professionalisme zijn cruciaal om met een ontevreden klant om te gaan. Als u uw geduld verliest of niet professioneel overkomt, loopt u het risico een trouwe klant kwijt te spelen en een slechte reputatie te krijgen.

Hoe gaat u om met een ontevreden klant in uw restaurant?

TheFork biedt u vijf oplossingen om met die moeilijke situatie om te gaan.

Luisteren

Wanneer een van uw klanten een probleem heeft in uw restaurant is het eerst en vooral belangrijk dat u luistert en begrip toont. Vraag uw klant waarom hij niet tevreden is en onderbreek hem niet wanneer hij aan het woord is. Probeer vervolgens de belangrijkste punten van zijn betoog samen te vatten. Niet alleen om te laten merken dat u geluisterd hebt en zijn punten begrijpt, maar ook om het probleem in kaart te brengen en over mogelijke oplossingen na te denken.

Verontschuldigingen

Vertel uw klant dat u begrip hebt voor zijn klacht en verontschuldig u als u of uw werknemers een fout begaan hebben. Zet uw ego aan de kant en neem afstand van de situatie door u in de plaats van de ontevreden klant te stellen. Zeg nooit dat het de klant zijn schuld is maar probeer gewoon om de situatie recht te trekken.

Herhaal indien nodig uw excuses maar behoud ook een zekere vorm van zelfrespect.

Transparantie

Een negatieve ervaring in een restaurant kan leiden tot verlies van vertrouwen. Het is dus cruciaal dat u alles in het werk stelt om uw klant terug voor u te winnen zodat hij opnieuw vertrouwen in uw zaak krijgt. En vertrouwen kunt u enkel terugwinnen door oprecht te zijn.

U kunt de klant bijvoorbeeld kort wat uitleg geven over de veroorzaakte hinder, maar laat het daar niet bij. Uw klant heeft niets te maken met de interne problemen in uw restaurant. Doe er iets aan! Dat is wat voor uw klant het belangrijkste is.
Zeg hem dat de problemen in kwestie uitzonderlijk zijn en wees eerlijk wanneer u vertelt wat u gaat doen om de situatie op te lossen. Geef hem geen valse hoop door onrealistische dingen te beloven. Beloof uw klant enkel wat u ook daadwerkelijk kunt waarmaken.

Houding

De houding ten opzichte van uw klanten is cruciaal. Ongeachte de situatie moet u steeds vriendelijk en professioneel blijven.

• Er is niets beter dan een positieve en geruststellende houding om de beleving van een ontgoochelde consument te verbeteren. U maakt de situatie alleen maar erger als u zelf kwaad reageert.
• Ten opzichte van uw andere klanten is het ook ontzettend belangrijk dat u steeds professioneel overkomt.

Is uw klant nog steeds niet gekalmeerd en verheft hij zijn stem? Blijf dan rustig en praat zacht om hem tot bedaren te brengen.

Oplossingen

Als het probleem echt de verantwoordelijkheid van uw restaurant is, kunt u de situatie rechtzetten door een commerciële tegemoetkoming voor te stellen. Geef uw klant bijvoorbeeld een gratis dessert, een speciale aanbieding of bied hem een nieuwe maaltijd aan. Kies oplossingen die aangepast en gekozen zijn in functie van de begane fout en de ontevredenheid van uw klant.

Vraag tot slot of de klant zich kan vinden in de oplossing die u voorstelt en bedank hem voor zijn begrip.
Op die manier hebt u meer kans dat uw klant met de glimlach vertrekt. Zo sluit u het incident met een positieve noot af en zorgt u ervoor dat uw klanten meer vertrouwen in uw restaurant zullen hebben.

Het gebeurt ook dat de klanten hun ontevredenheid uiten op de TheFork- en Tripadvisor-pagina's van uw restaurant. Klik hier om te weten hoe u op de negatieve opmerkingen van internetgebruikers moet antwoorden!

We hopen dat deze vijf tips u kunnen helpen om zo goed mogelijk met de klachten van uw klanten om te gaan en een correcte houding ten opzichte van hen aan te nemen!