Comment réagir face à un client mécontent ?

Satisfaire vos clients est l’un de vos principaux objectifs en tant que restaurateur. Et pour cause, ce sont eux qui font vivre votre restaurant. Il suffit parfois d’un oubli, d’un moment de stress ou d’une trop longue attente pour que vos clients soient insatisfaits. Afin de gérer correctement un client mécontent, il est important que vous fassiez preuve de patience et de professionnalisme. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre un client fidèle et de vous construire une mauvaise réputation s’il en parle à son entourage.

Comment gérer un client mécontent dans votre restaurant ?

Voici 5 solutions trouvées par TheFork pour vous aider à gérer ces situations délicates :

L’écoute

Lorsque l’un de vos clients rencontre un problème dans votre restaurant, la meilleure chose à faire dans un premier temps est de l’écouter en faisant preuve d'empathie. Pour cela, demandez-lui de vous expliquer l’objet de sa réclamation, et laissez-le s’exprimer sans l’interrompre. Ensuite, tâchez de reformuler les points clés de son discours non seulement pour le rassurer quant au fait que vous l’écoutez et que vous comprenez ses motifs, mais aussi pour identifier le problème et réfléchir aux solutions envisageables.

Les excuses

Faites part à votre client de votre compréhension et excusez-vous si vous ou vos employés avez commis une erreur. Pour cela, il est important que vous mettiez votre égo de côté et que vous preniez du recul sur la situation en vous mettant à la place de votre client insatisfait. Surtout, ne lui rejetez pas la faute dessus, tentez simplement de rectifier le tir.

Réitérez vos excuses si besoin, sans pour autant vous dévaloriser.

La transparence

Une expérience négative au restaurant peut engendrer une perte de confiance, il donc est impératif que vous mettiez tout en œuvre pour reconquérir votre client et pour qu’il fasse à nouveau confiance à votre établissement. Et pour qu’il redonne sa confiance, vous devez faire preuve d’honnêteté.

Dans un premier temps, vous pouvez lui donner de brèves explications concernant les raisons du désagrément occasionné, mais ne vous y attardez pas. Votre client n'aura que faire des problèmes que vous rencontrez en interne, agissez ! C'est ce qui importe le plus pour votre clientèle.
Précisez-lui que de tels écarts ne sont pas habituels dans votre restaurant et soyez honnête concernant les actions que vous allez mettre en place pour régler la situation. Ne lui faites pas de faux espoirs en promettant l'irréalisable, promettez-lui seulement ce que vous êtes en mesure de faire.

L’attitude

L’attitude que vous adoptez face à votre client est primordiale. Quelle que soit la situation, vous devez garder une attitude sympathique et professionnelle, et ce pour deux raisons :

• Rien de tel qu’une posture positive et rassurante pour améliorer l’expérience client d’un consommateur déçu. En vous braquant, vous ne ferez qu’empirer la situation
• Si d’autres clients vous observent lors de cet échange, il est préférable qu’ils remarquent en premier lieu votre professionnalisme à toute épreuve

Si malgré cela votre client ne décolère pas et qu’il hausse le ton, gardez votre sang-froid et parlez doucement pour apaiser les tensions.

Les solutions

Si le problème relève réellement de la responsabilité de votre restaurant, vous pouvez rectifier la situation en proposant à votre client un geste commercial : vous pouvez lui offrir le dessert, lui proposer une offre spéciale ou encore changer son plat. Les solutions que vous proposez doivent être adaptées et choisies en fonction de l’erreur commise et du degré de mécontentement de votre client.

Enfin, demandez-lui si la solution que vous lui proposez lui convient et remerciez-le pour sa compréhension.
De cette façon, vous aurez plus de chances qu’il reparte avec le sourire. Cela vous permettra de finir sur une bonne note et ne pourra que renforcer la confiance de vos clients envers votre restaurant.

Il arrive aussi que les clients expriment leur mécontentement sur les pages TheFork et Tripadvisor de votre restaurant. Afin de savoir comment répondre aux commentaires négatifs des internautes, cliquez ici !

Nous espérons que ces 5 conseils vous permettront de gérer les réclamations de vos clients de la meilleure façon possible et d’adopter une attitude adéquate face à eux !