Como reagir a um cliente descontente?

Satisfazer os seus clientes é um dos seus principais objetivos enquanto dono de um restaurante. E com razão, pois são eles que mantêm vivo o seu restaurante. Por vezes basta um esquecimento, um momento de stress ou uma espera demasiado longa para que os seus clientes fiquem insatisfeitos. Para lidar corretamente com um cliente descontente, é importante que demonstre paciência e profissionalismo. Caso contrário, arrisca-se a perder um cliente fiel e a construir uma má reputação se ele contar a experiência a terceiros.

Como lidar com um cliente descontente no seu restaurante?

Eis 5 soluções encontradas pelo TheFork para o(a) ajudar a lidar com estas situações delicadas:

Escutar

Quando um dos seus clientes se depara com um problema no seu restaurante, a melhor coisa a fazer num primeiro momento é ouvi-lo mostrando empatia. Para tal, peça-lhe que explique o assunto da sua reclamação e deixe que ele se exprima sem o interromper. Depois, empenhe-se em reformular os pontos-chave do seu discurso não só para que ele saiba que o escutou e que compreende os seus motivos, mas também para identificar o problema e refletir sobre as soluções possíveis.

O pedido de desculpa

Transmita ao seu cliente que o compreende e apresente as suas desculpas caso você ou os seus colaboradores tenham cometido um erro. Para tal, é importante que deixe de lado o seu ego e que observe a situação pondo-se no lugar do seu cliente insatisfeito. Sobretudo, não rejeite a falha, tente simplesmente retificar a situação.

Reitere as suas desculpas, se necessário, sem se desvalorizar.

A transparência

Uma experiência negativa no restaurante pode levar a uma perda de confiança, por isso é imperativo que envide todos os esforços para reconquistar o seu cliente e para que ele tenha novamente confiança no seu estabelecimento. E, para que ele deposite novamente confiança em si, deve provar a sua honestidade.

Num primeiro momento, pode dar-lhe algumas explicações relativas às razões do desagrado ocasionado, mas não se alongue. O seu cliente não tem de ser envolvido nos problemas que você encontra, atue! É o mais importante para a sua clientela.
Esclareça que tais desvios não são habituais no seu restaurante e seja honesto relativamente às medidas que vai tomar para reparar a situação. Não fomente expectativas falsas prometendo o impossível, prometa apenas aquilo que pode cumprir.

A atitude

A atitude que adota perante o seu cliente é primordial. Seja qual for a situação, deve manter uma atitude simpática e profissional, por duas razões:

• Nada melhor do que uma postura positiva e tranquilizadora para melhorar a experiência de um consumidor dececionado. Ao obstinar-se, só conseguirá piorar a situação
• Se outros clientes o estiverem a observar durante esta conversa, é preferível que notem em primeiro lugar o seu profissionalismo a toda a prova

Se, apesar disso, o seu cliente não se acalmar e levantar o tom de voz, mantenha o sangue frio e fale baixo para apaziguar as tensões.

As soluções

Se o problema for realmente da responsabilidade do seu restaurante, pode retificar a situação propondo ao seu cliente um gesto comercial: pode oferecer-lhe a sobremesa, propor-lhe uma oferta especial ou ainda trocar-lhe a refeição. As soluções que propuser devem ser adaptadas e escolhidas em função do erro cometido e do grau de descontentamento do seu cliente.

Por último, pergunte-lhe se a solução proposta lhe é apelativa e agradeça-lhe pela compreensão.
Desta forma, terá mais hipóteses do cliente sair com um sorriso. Isto irá permitir que tenha uma boa avaliação e contribuirá para reforçar a confiança dos seus clientes no seu restaurante.

Acontece também os clientes exprimirem o seu descontentamento nas páginas TheFork e Tripadvisor do seu restaurante. Para saber como responder aos comentários negativos dos internautas, clique aqui!

Esperamos que estes 5 conselhos o ajudem a lidar com as reclamações dos seus clientes da melhor forma possível e adotar uma atitude adequada face às mesmas!