¿Cómo gestionar y recuperar a un cliente insatisfecho?

Satisfacer a tus clientes es uno de tus objetivos principales como hostelero. Y es que son ellos los que dan vida, promoción y reputación a tu restaurante. A veces basta con un olvido, un momento de estrés o una espera demasiado larga para que tus clientes queden insatisfechos. Con el fin de gestionar correctamente a un cliente insatisfecho, es importante que demuestres ser paciente y profesional. De lo contrario, corres el riesgo de perder a un cliente fiel y labrarte una mala reputación si habla de ello en su entorno.

Definición de un cliente insatisfecho 

Un cliente insatisfecho es aquel que siente que sus necesidades, deseos y expectativas no han sido satisfechas. Hay que diferenciar entre clientes insatisfechos y clientes que se quejan, ya que este último lo hace por alguna cosa en particular, mientras que el cliente insatisfecho simplemente considera que no se han cumplido sus expectativas.

Aunque un cliente insatisfecho suene a peligro, en realidad hay que analizarlo como una oportunidad. Los clientes suelen quejarse porque quieren regresar, pero también hay muchos que no protestan y no vuelven, por lo que las quejas e insatisfacciones son oportunidades de crecimiento, de fidelización de clientes y de mejora y resolución de problemas en el restaurante.

Causas de la insatisfacción del cliente 

La insatisfacción de un cliente es algo tan subjetivo y personal que la lista de causas para tener clientes insatisfechos podría ser infinita, abarcando cuestiones como la calidad de la comida o el tamaño de las raciones, hasta detalles más nimios como la textura de las servilletas o la iluminación de un espacio pequeño.

Por lo general, las principales causas de insatisfacción de un cliente tienen que ver con: comida o bebida de baja calidad, confusión de pedidos, servicio lento o mal servicio, suciedad, precios caros y raciones escasas, ruido, el ambiente en general, la no disponibilidad de productos de la carta, la tardanza en servir platos o que lleguen fríos o poco / muy hechos, temas de alergias e intolerancias, cuenta errónea…

 

Importancia de recuperar a un cliente insatisfecho 

Los restaurantes son vulnerables a una realidad inquebrantable: las quejas de los clientes. Ya sea armando un escándalo en el propio local o solicitando ser atendido por el gerente en persona, o a través de los comentarios en redes sociales o del poder de las reseñas, los comensales hoy en día tienen muchos medios para expresar sus quejas, de ahí la importancia de saberlas gestionar en tiempo y forma.

Sobre todo, teniendo en cuenta la importancia de las reseñas en plataformas como TripAdvsor o TheFork, ya que las opiniones de los clientes se tienen muy en cuenta a la hora de hacer una reserva. Además, la mayoría de la gente es más propensa a escribir reseñas cuando está descontenta que a escribir para destacar lo positivo, por lo que piensa en poner en marcha una estrategia para responder a las reseñas de clientes o para incentivar a clientes fieles a que las escriban.

Sabemos que las quejas de los clientes pueden ser difíciles de escuchar, pero siempre que trates cada una de ellas como una oportunidad de aprendizaje, tu negocio mejorará continuamente. Las quejas, especialmente cuando están justificadas, pueden proporcionarte información de primera mano sobre tus productos y servicios y sirven para establecer una comunicación directa y honesta con tus clientes y ayudarte a comprender mejor sus necesidades. Recuerda que cuando los clientes se quejan, le dan a tu restaurante una oportunidad de mejorar para volver.

¿Cómo gestionar clientes insatisfechos con tu restaurante? 5 estrategias para recuperar a un cliente insatisfecho

TheFork te ofrece 5 soluciones para ayudarte a gestionar estas situaciones delicadas:
 

Escucha

Cuando uno de tus clientes tiene un problema en tu restaurante, lo mejor que puedes hacer en primer lugar es escucharlo y demostrar empatía. Para ello, pídele que te explique el motivo de su reclamación y deja que se exprese sin interrumpirlo. A continuación, intenta reformular los puntos clave de su discurso no solo para hacerle ver que le escuchas y comprendes sus motivos, sino también para identificar el problema y reflexionar sobre las posibles soluciones.
 

Disculpas

Transmite a tu cliente tu comprensión y pide disculpas si tú o tus empleados habéis cometido un error. Para ello, es importante que dejes a un lado tu orgullo y que tomes distancia sobre la situación para ponerte en el lugar de tu cliente insatisfecho. Sobre todo, no le eches a él la culpa, intenta sencillamente enderezar el problema.

Reitera tus disculpas si fuera necesario, pero sin restar valor a tu trabajo.
 

Transparencia

Una experiencia negativa en el restaurante puede generar una pérdida de confianza, por lo que es necesario que te esfuerces al máximo para volver a conquistar a tu cliente y para que vuelva a confiar en tu establecimiento. Y, para que vuelva a confiar, tienes que demostrar honestidad.

En primer lugar, puedes darle breves explicaciones sobre los motivos de las molestias ocasionadas, pero no te centres demasiado en ello. Tu cliente no tiene la culpa de tus problemas internos, ¡actúa! Es lo que más le importa a tu clientela.
Indícale que estos problemas no son habituales en tu restaurante y sé honesto sobre las acciones que piensas aplicar para resolver la situación. No le crees falsas esperanzas prometiendo cosas imposibles de realizar, prométele solo lo que realmente puedes hacer, sobre todo porque si vuelve no querrás que vuelva a sufrir el mismo error.
 

Actitud

La actitud que adoptes frente a tu cliente es esencial. Independientemente de la situación, debes mantener una actitud agradable y profesional por dos motivos:

• No hay nada mejor que una postura positiva y tranquilizadora para mejorar la experiencia de un consumidor decepcionado. Si te pones a la defensiva, solo conseguirás empeorar la situación.
• Si otros clientes te observan en ese momento, es preferible que se fijen primero en tu profesionalidad a toda prueba.

Si, a pesar de ello, tu cliente sigue enfadado y eleva el tono, mantén la calma y habla suavemente para aliviar la tensión.
 

Soluciones

Si el problema es realmente responsabilidad de tu restaurante, podrás rectificar la situación ofreciendo a tu cliente un gesto de cortesía comercial: puedes invitarle al postre, hacerle una oferta especial o cambiar su plato. Las soluciones que ofrezcas deben estar adaptadas y elegidas en función del error cometido y del grado de insatisfacción de tu cliente.

Finalmente, pregúntale si la solución que le ofreces le conviene y agradécele su comprensión. De esta manera, tendrás más posibilidades de que se vaya con una sonrisa. Esto te permitirá terminar con una buena nota y conseguirá reforzar la confianza de tus clientes en tu restaurante.

H2 - Responder a comentarios negativos en línea

También puede suceder que los clientes expresen su insatisfacción en las páginas de TheFork y Tripadvisor de tu restaurante. Para saber cómo responder a los comentarios negativos de los usuarios, haz clic aquí.

Esperamos que estos 5 consejos te permitan gestionar las reclamaciones de tus clientes de la mejor manera posible, así como adoptar una actitud adecuada frente a ellos.