Reageren op een negatieve of positieve beoordeling

Vandaag de dag is e-reputatie een echte succesfactor in de restaurantsector. Opiniesites hebben de mond-tot-mondreclame en culinaire gidsen vervangen. De beoordelingen die uw klanten op uw TheFork en Tripadvisor-pagina's hebben achtergelaten, zijn voor iedereen zichtbaar en vereisen daarom uw volledige aandacht. De beoordelingen worden beschouwd als online mond-tot-mondreclame en hebben dan ook een aanzienlijke invloed op de keuze van de consument. Internetgebruikers vertrouwen vooral op de ervaringen van andere klanten wanneer zij twijfelen tussen verschillende restaurants. Maar e-reputatie is een mes dat aan twee kanten snijdt: als positieve commentaren veel klanten naar uw restaurant trekken, dan kunnen enkele negatieve commentaren ervoor zorgen dat u ook klanten verliest.

Om de tevredenheid van uw klanten te behouden, raden wij u aan om te reageren op alle beoordelingen, niet alleen op negatieve. Waarom? Als u alleen op negatieve kritiek reageert, geeft u de indruk dat u alleen maar belang hecht aan deze beoordelingen zonder de moeite te nemen om de klanten te bedanken die positieve beoordelingen achterlaten en uw restaurant promoten. Bovendien zou het betekenen dat uw klanten eigenlijk negatieve kritiek zouden moeten plaatsen om een reactie van u te krijgen.

U heeft het vast al begrepen: het is belangrijk dat u reageert op alle beoordelingen op uw TheFork- en Tripadvisor-pagina's, of deze nu positief of negatief zijn.

Waarom zou u moeten reageren op beoordelingen over uw restaurant?

Reageren op beoordelingen is een goede manier om het imago van uw restaurant in de gaten te houden. Het is daarom noodzakelijk om de beoordelingen op de juiste manier te benaderen om zo te profiteren van de opmerkingen die internetgebruikers achterlaten.Hieronder vindt u 5 goede redenen om te reageren op beoordelingen over uw restaurant:

1. De reactiviteit en transparantie van restauranthouders worden zeer gewaardeerd door internetgebruikers. Een restauranthouder die reageert op de meningen van zijn klanten zal meer sympathie opwekken bij internetgebruikers dan een restauranthouder die er geen belang aan hecht.
2. Als een klant de tijd heeft genomen om een recensie achter te laten op de pagina van uw restaurant, is het normaal dat u ook wat van uw tijd investeert om hierop te reageren. Door in te spelen op de mening van uw klanten moedigt u hen aan om terug te komen naar uw restaurant.
3. Door op uw klanten te reageren, laat u hen zien dat u luistert en dat hun tevredenheid voor u belangrijk is.
4. Dit geeft u de mogelijk om een band te scheppen en zo het vertrouwen en de nabijheid van uw klanten te vergroten.
5. Het reageren op beoordelingen kan een echte troef worden voor de natuurlijke verwijzingen van uw restaurant. De beoordelingen en antwoorden hierop verschijnen in de resultaten van de zoekmachines, maak dus van de gelegenheid gebruik om uw restaurant in de kijker te zetten! Het is eigenlijk eenvoudig: vermeld gewoon de naam van uw restaurant en voeg de woorden of bijvoeglijke naamwoorden toe die u wilt associëren met de naam van uw restaurant.

TheFork geeft u enkele tips om zo goed mogelijk te reageren op beoordelingen. De basisregels om te reageren op de beoordelingen van uw klanten zijn de volgende:

Wacht niet te lang om te antwoorden, het is essentieel dat u uw klanten en toekomstige klanten laat zien dat u reactief bent.

Begin met bedanken uw klant, ongeacht de aard van zijn of haar beoordeling! Of de klant nu tevreden is of niet, hij heeft toch de tijd genomen om een beoordeling over uw restaurant te geven. Als het een positieve beoordeling is, kunt u hem of haar hiervoor bedanken. Als de beoordeling negatief is, kunt u de klant wel bedanken omdat hij of zij uw restaurant een kans gegeven heeft.

Een positieve beoordeling van een klant heeft meteen een positieve impact op uw restaurant. Toon de klant dat u dat erg waardeert, zonder hierin te overdrijven.

Vermijd het gebruik van kant-en-klare antwoorden, klanten krijgen liever een persoonlijke reactie. We raden het af om antwoorden te kopiëren en te plakken, omdat het uw klanten, die tot nu toe tevreden waren, zou kunnen beledigen.  Vermeld de voornaam of de bijnaam van de klant en vermeld ook uw eigen naam om uw bericht te personaliseren en nauwere band met uw klanten te scheppen.

Laat uw klant ook weten dat u geïnteresseerd bent in hun beoordeling door te verwijzen naar de inhoud ervan in uw antwoord.

Let op spelling, grammatica en syntaxis. Een duidelijk, goed geconstrueerd en correct geschreven antwoord zal relevanter blijken.

Reageer in alle omstandigheden op een professionele, hoffelijke en serene manier. Het is belangrijk dat u een goed beeld geeft van uw restaurant.

Als een klant tevreden is, maak dan van de gelegenheid gebruik om uw volgende evenementen te promoten en moedig hen aan om  terug te komen.

Hoe kunt u reageren op een negatieve beoordeling?

U heeft enkele negatieve beoordelingen op uw Tripadvisor- of TheFork-pagina's en u weet niet hoe u erop kunt reageren? Hieronder vindt u enkele tips om correct te reageren op een negatieve beoordeling:

Eerst en vooral is het belangrijk dat u rekening houdt met eventuele negatieve beoordelingen en dat u hierop anticipeert. U kunt uiteraard niet iedereen tevreden houden!

Ga geen debat aan, het zou een slecht beeld van uzelf geven en de aandacht van internetgebruikers zou hierdoor wel eens op deze negatieve kritiek gevestigd kunnen worden.

Blijf rustig en laat u niet overspoelen door negatieve emoties. Als een negatieve beoordeling u irriteert, kunt u best even wachten met antwoorden om zo te vermijden dat u uw klanten op een negatieve manier contacteert.

Laat uw goede wil zien. Een ontevreden klant is een klant die gehoord en begrepen wil worden. Probeer  de situatie op te lossen en, indien dit niet mogelijk is, hem of haar te laten zien dat u zijn of haar opmerkingen serieus neemt. Bied uw verontschuldigingen aan en verzeker hem of haar dat u er alles aan zal doen om uw dienstverlening te verbeteren. Positief reageren op een negatieve beoordeling is de beste manier om terug te vechten. Op die manier vermijdt u ook dat de klant zijn of haar negatieve ervaring aan zijn of haar kennissenkring gaat vertellen.

Zoals u hebt begrepen, heeft het geen zin om agressief op een negatieve beoordeling te reageren. Dit kan de reputatie van uw restaurant alleen maar schaden. Integendeel, maak van de gelegenheid gebruik om de andere troeven van uw restaurant in de kijker te zetten.

Als u ervoor kiest om een negatieve beoordeling te weerleggen omdat u het gevoel heeft dat u onterecht beschuldigd wordt, is het belangrijk dat u uw versie van de feiten geeft door duidelijke en nauwkeurige informatie en bewijzen hiervoor te geven.

Moedig uw vaste klanten aan om beoordelingen achter te laten op uw TheFork- en Tripadvisor-pagina's. Het verzamelen van zoveel mogelijk beoordelingen blijft de beste manier om tegen negatieve beoordelingen in te gaan.

Het beantwoorden van alle beoordelingen over uw restaurant is een proces dat tijd kan kosten, maar het is wel de moeite waard! En vergeet vooral niet om de positieve feedback van uw klanten door te geven aan de leden van uw personeel, zodat zij weten dat hun inspanningen vruchten afwerpen waardoor ze nog meer gemotiveerd zullen zijn.