Hoe moet ik reageren op een ontevreden gast?

Tevreden klanten  is een van de belangrijkste doelstellingen  van een restauranthouder.
En terecht, zij zorgen voor een goed lopend restaurant. Iets vergeten, hoe klein ook, een moment van stress of een te lange wachttijd kunnen al aanleiding zijn voor een ontevreden gast.
Bij de aanpak van een ontevreden gast zijn vooral geduld en professionaliteit van belang.
Anders loop je het risico een vaste gast  te verliezen en een slechte reputatie op te bouwen als de gast zijn slechte ervaring doorvertelt.

Hoe ga je om met een ontevreden klant in het restaurant?

Deze 5 oplossingen van  TheFork helpen je om dergelijke
situaties goed af te handelen:

Een luisterend oor

Wanneer een gast een probleem aankaart, is het beste om eerst met empathie te  luisteren.
Vraag de gast waarover zijn klacht precies gaat en laat hem uitpraten zonder hem te onderbreken. Probeer vervolgens de belangrijkste punten van de klacht samen te vatten, niet alleen om de gast te laten zien dat je zijn klacht serieus neemt , maar ook om het  probleem te identificeren en na te denken over mogelijke oplossingen.

Verontschuldigingen

Toon begrip en biedt excuses aan als jijzelf of een van de medewerkers een fout hebben gemaakt..
Hierbij is het belangrijk dat je jouw ego opzij zet en een stap terug doet door jezelf in de schoenen van uw ontevreden klant te plaatsen.
Kaats de bal vooral niet terug, probeer juist de situatie op te lossen.

Herhaal je excuses indien nodig, zonder jezelf naar beneden te halen.

Transparantie

Een negatieve restaurantbeleving kan leiden tot een verlies van vertrouwen, dus is het noodzakelijk dat je er alles aan doet om de gast terug te winnen en hem weer vertrouwen te geven in jouw bedrijf. En om het vertrouwen van je gast terug te winnen, moet je open zijn.

Ten eerste kun je een korte toelichting geven op de redenen voor het ongemak, maar blijf er niet bij stilstaan. De klant zal zich niet bekommeren om interne organisatieproblemen, kom in actie! Dit is het belangrijkst voor de gasten.
Laat de gast weten dat dergelijke voorvallen niet gebruikelijk zijn in jouw restaurant en wees open  over wat je gaat doen om de situatie op te lossen. Geef geen valse hoop door iets te beloven wat je niet kunt waarmaken,  beloof je gast gewoon wat je redelijkerwijs kunt doen.

Houding

De houding die je aanneemt ten opzichte van de gast is essentieel.
Blijf in alle situaties vriendelijk en professioneel , en wel om twee redenen:

• Er gaat niets boven een positieve en geruststellende houding om de klantervaring van een teleurgestelde consument te verbeteren. Door irritatie te tonen, vererger je de situatie.
• Andere gasten in het restaurant zullen uw professionele houding in alle situaties op waarde weten te schatten.

Mocht de gast toch boos blijven en zijn stem verheffen, houd dan het hoofd koel en spreek rustig om de spanningen te verminderen.

Oplossing

Als het probleem echt te maken heeft met jouw restaurant, kun je de gast tegemoet komen met een gebaar: biedt bijvoorbeeld het dessert aan, doe een speciale aanbieding of biedt een ander gerecht aan. De geboden oplossing moet in verhouding staan tot de gemaakte fout en de mate van ontevredenheid van de gast.

Tot slot, vraag of de oplossing naar wens is voor hem en bedank hem voor zijn begrip.
Op deze manier heb je een betere kans dat de gast uiteindelijk toch tevreden weggaat. Hierdoor zul je toch een goede waardering krijgen en zal het vertrouwen van de gasten alleen maar toenemen.

Soms uiten klanten ook hun ontevredenheid op de TheFork en Tripadvisor pagina's van uw restaurant.
Wil je weten hoe je kunt reageren op negatieve opmerkingen van internetgebruikers, klik hier!

Wij hopen dat deze 5 tips van pas komen om eventuele klachten van een gast zo goed mogelijk af te handelen en een professionele houding aan te nemen ten opzichte van hen!