Come reagire davanti a un cliente insoddisfatto?

La soddisfazione dei tuoi clienti è uno degli obiettivi principali del tuo ristorante. A volte basta una sola dimenticanza, un momento di stress o un'attesa troppo lunga perché i tuoi clienti ti rivolgano una lamentela. Per gestire correttamente un cliente insoddisfatto, è importante essere pazienti e professionali. Altrimenti, si rischia di perdere un cliente fedele e di costruirsi una cattiva reputazione.

Gestire efficacemente un cliente insoddisfatto: approccio e strategie

Ecco 5 soluzioni ideate da TheFork per aiutarti a gestire queste situazioni delicate:

L’ascolto del cliente

Quando uno dei tuoi clienti ha un problema nel tuo ristorante, la cosa migliore da fare innanzitutto è ascoltarlo con empatia.  A questo proposito, chiedigli di spiegarti il motivo della sua lamentela e lascia che si esprima senza interromperlo. Poi, cerca di riformulare i punti chiave del suo discorso non solo per rassicurarlo sul fatto che lo stai ascoltando e che comprendi le sue ragioni, ma anche per individuare il problema e pensare alle possibili soluzioni.

Le scuse

Esprimi al cliente la tua comprensione e scusati se tu o i tuoi dipendenti avete commesso un errore. È importante mettere da parte l'ego e mettersi nei panni del cliente, cercando una soluzione per rimediare alla situazione spiacevole. Ribadisci le tue scuse se necessario, senza tuttavia sminuirti.
 

La trasparenza

Un'esperienza negativa al ristorante può portare a una perdita di fiducia da parte del cliente. Per riguadagnarla è fondamentale essere onesti e trasparenti. Per prima cosa, puoi dargli una breve spiegazione dei motivi dell'inconveniente, senza però soffermarti eccessivamente su questo punto. Il tuo cliente non sarà tanto interessato ai problemi che affronti internamente, agisci! Questo è ciò che più conta.
Informalo che queste anomalie non sono abituali nel tuo ristorante e sii onesto sulle iniziative che intraprenderai per risolvere la situazione. Non dargli false speranze promettendogli l'irrealizzabile, promettigli solo quello che sarai in grado di fare.

Una buona attitudine

L'atteggiamento che adotti nei confronti del tuo cliente è fondamentale. Qualunque sia la situazione, devi mantenere un atteggiamento cordiale e professionale per due motivi:

• Non c'è niente di meglio di un atteggiamento positivo e rassicurante per rimediare alla customer experience di un consumatore deluso. Impuntandoti sulle tue posizioni, non farai altro che peggiorare la situazione.
• Se altri clienti ti osservano durante questa conversazione, è preferibile che notino innanzitutto la tua grande professionalità.

Se ciò malgrado il tuo cliente non si calma e alza la voce, mantieni il sangue freddo e parla dolcemente per allentare le tensioni.
 

Le soluzioni

Se il problema è effettivamente imputabile al tuo ristorante, oltre alle scuse, puoi rimediare alla situazione offrendo ad esempio un dessert al cliente o uno sconto sul conto finale. Le soluzioni che proponi devono essere adeguate e scelte in funzione dell'errore commesso e del grado di malcontento del tuo cliente. Infine, chiedigli se la soluzione che proponi gli sembra adeguata e ringrazialo per la sua comprensione.
In questo modo, avrai maggiori possibilità che se ne vada col sorriso sulle labbra.

Seguire il cliente fino alla risoluzione completa 

Dopo aver proposto una soluzione iniziale, assicurati che il cliente sia effettivamente soddisfatto della risoluzione. Non sottovalutare l'importanza di questo passaggio: un semplice gesto di attenzione può trasformare un'esperienza negativa in una positiva, rafforzando la fiducia del cliente nel tuo ristorante. Il follow-up dimostra che tieni davvero alla loro esperienza e che sei disposto a fare quel passo in più per garantirne la soddisfazione. 

Non solo potrai rassicurare il cliente, ma avrai anche l'opportunità di raccogliere feedback preziosi che possono aiutarti a migliorare il servizio nel lungo termine. Ricorda, caro lettore, che ogni cliente soddisfatto è un ambasciatore del tuo ristorante e il loro passaparola può essere molto potente. 

Rispondere efficacemente a un cliente insoddisfatto: esempi pratici

Capire come gestire un cliente insoddisfatto può fare la differenza tra perdere quel cliente o trasformare un'esperienza negativa in una positiva. Immagina un ospite che si lamenta del tempo di attesa. Invece di una risposta standard, sorprendilo con un gesto creativo: offri un dessert speciale della casa accompagnato da una simpatica spiegazione, come "Ci scusiamo per l'attesa, ma speriamo che questa dolce sorpresa possa far passare il tempo più velocemente". 

Se un piatto non ha soddisfatto le aspettative, vai oltre la semplice sostituzione: chiedi dettagli specifici su cosa non ha funzionato e proponi un piatto personalizzato che rispecchi i suoi gusti, magari accompagnato da un biglietto scritto a mano dal cuoco. Ringrazia sempre il cliente per aver condiviso il problema, mostrando che il loro feedback è un dono prezioso per migliorare il servizio. 

Ricorda: ogni interazione è un'opportunità per dimostrare non solo la qualità del tuo ristorante, ma anche la tua passione per l'ospitalità e la cura dei dettagli.

A volte capita che i clienti esprimano la propria insoddisfazione anche sulle pagine TheFork e Tripadvisor del tuo ristorante. Per questo ci auguriamo che questi 5 consigli ti aiutino a gestire al meglio le lamentele sul tuo profilo e ad adottare delle soluzioni che tutelino l'immagine e la reputazione del tuo ristorante.