Svara på ett positivt eller negativt omdöme: detta är varför det är så viktigt

En restaurangs rykte online, e-reputation, påverkar idag restaurangens framgång avsevärt och hemsidor tillägnade omdömen för restauranger har ersatt word-of-mouth och många restaurangguider. Omdömen som lämnas av dina gäster på din sida på TheFork och TripAdvisor är synliga för alla och det är just därför som de kräver din fulla uppmärksamhet. Dessa omdömen påverkar I högsta grad konsumenters val av restaurang. Användarna förlitar sig på andras upplevelser när de själva har svårt att fatta beslut om val av restaurang. E-reputation har dock två sidor: medan positive kommentarer kan locka nya gäster så kan ett fåtal negativa göra att du förlorar gäster.

För att hålla dina gäster nöjda rekommenderar vi att du svarar på alla kommentarer, inte endast de negativa. Varför? Jo, för om du endast besvarar de negativa kommentarerna ger du intrycket av att dessa är viktigare än de positiva och att du inte lägger tid på att tacka de gäster som lämnar dessa kommentarer samt marknadsför din restaurang.

Så av dessa anledningar är det alltså viktigt att du svarar på alla kommentarer på din sida på både TheFork och TripAdvisor, oavsett om de är negativa eller positiva.

Varför bör du svara på kommentarer och omdömen om din restaurang?

Att svara på kommentarer är ett bra sätt för att kontrollera bilden av din restaurang. Det är därför nödvändigt att du läser kommentarerna på rätt sätt för att dra nytta av eventuell uppmuntran eller kritik. Nedan ser du fem bra anledningar till att svara på kommentarer och omdömen för din restaurang:

1. En restaurangs reaktivitet och transparens uppskattas mycket av gästerna och användarna. En restaurang som svarar på sina gästers kommentarer och omdömen får ofta mer lojalitet och sympati än restauranger som inte gör det.
2. Om en gäst tagit sig tid för att lämna ett omdöme på din restaurangsida är det inte mer än rätt att även du tar dig tid att svara på kommentaren. Genom att svara uppmuntras gästerna att återkomma till din restaurang.
3. Genom att svara på dina gäster kommentarer visar du att du lyssnar på vad de har att säga och att du vill att de ska vara nöjda.
4. Detta tillåter dig att skapa ett band till dina gäster och på så sätt öka tilliten och lojaliteten.
5. Att svara på kommentarer kan ses som en tillgång för att öka dina organiska referens online. Både kommentarer och svar räknas in i sökmotorresultaten så dra nytta av detta för att stärka din restaurangs SEO. Det är väldigt enkelt: nämn din restaurangs namn i samband med de ord som du vill koppla din restaurang med.

Hur bör du svara på en kommentar eller ett omdöme?

TheFork har samlat lite tips på hur du bäst bör svara på kommentarer och omdömen. Huvudreglerna är:

Vänta inte för länge med att svara. Det är viktigt att du visar dina tidigare, nuvarande och kommande gäster att du återkopplar snabbt.

Börja med att tacka din gäst för att de tagit sig tid att lämna en kommentar och ett omdöme oavsett vilken typ av kommentar det är! Om det är ett positivt omdöme så tacka för den fina feedbacken. Om det däremot är ett negativt omdöme så tacka dem för deras besök och för att de tagit sig tid att återkoppla om deras upplevelse.

När en gäst lämnar ett positivt omdöme har det en positiv effekt för din restaurang. Visa att det är viktigt för dig, men utan att trycka på det för mycket.

Undvik förberedda generella svar. En personlig respons kommer att uppskattas mycket mer av dina gäster. Copy paste är inte en bra idé, utan börja med att nämna dina gästers namn I hälsningsfrasen och avsluta med ditt namn för att göra det mer personligt och skapa en bättre relation till dina gäster.

På samma sätt är det bra att visa gästen att du värdesätter omdömet och att det är viktigt för dig genom att referera till ämnet i ditt svar.

Tänk på stavning och grammatik. Ett tydligt och korrekt skrivet svar har mer tyngd och trovärdighet.

Anta en professionell, artig och lugn attityd under alla omständigheter. Det är viktigt att du förmedlar en god bild av din restaurang .

Om en gäst är nöjd borde du dra nytta av det och berätta om kommande event och uppmana de matt återkomma.

Hur du bör bemöta ett negativt omdöme?

Har du fått några negativa omdömen på din sida på TheFork och TripAdvisor, men du vet inte hur du ska agera? Här är tips på hur du på bästa sätt bemöter ett negativt omdöme:

Vi måste förstå att det finns en möjlighet att få negativa omdömen och därför förutse att de kan komma. Man kan inte alltid göra alla nöjda så det är helt naturligt!

Skapa inte en lång diskussion. Det kan generera en negativ bild av din restaurang och på så sätt dra till sig negativ uppmärksamhet online.

Behåll lugnet och låt inte dina negativa känslor styra. Om ett negativt omdöme irriterar dig är det bättre att vänta lite innan du svarar för att undvika att ge svar på tal i känslomässig affekt.

Visa välvilja. En missnöjd gäst är en gäst som vill att någon ska lyssna och förstå. Försök att reparera situationen och om det inte skulle vara möjligt så visa att ni kommer att ta dennes kommentarer i beaktning så att ni som restaurang kan förbättras. Be även om ursäkt och försäkra gästen att denna tråkiga upplevelse inte kommer att inträffa igen. Att svara positivt på ett negativt omdöme är bästa sättet att hantera den. På så sätt undviker du att gästen fortsätter att prata om sin dåliga upplevelse med andra.

Det är tydligt att det inte är någon idé att bemöta ett negativt omdöme med aggression, det kan bara skada din restaurangs rykte. Försök istället att även lyfta allt annat positivt med din restaurang.

Om du väljer att utmana ett negativt omdöme för att du anser att det är en felaktig anklagelse så är det viktigt att du ger din version med fakta genom tydlig information och motivering.

Uppmana dina lojala stammisar att lämna omdömen på din sida på TheFork och TripAdvisor. Att samla så många omdömen som möjligt är ett bra sätt att motverka negativa omdömen.

Att svara på alla omdömen om din restaurang är tidskrävande men definitivt värt det! Något som är otroligt viktigt är att kommunicera den positiva feedbacken du får till din personal så att de vet att de gör ett bra jobb samtidigt som du motiverar dem.