Rispondere a una recensione negativa o positiva: perché è importante

L'importanza della gestione della reputazione online

Al giorno d’oggi, la reputazione online è un fattore di successo fondamentale nell’ambito della ristorazione. I siti d’opinione hanno sostituito il passaparola e le guide gastronomiche, dando più rilevanza ai pareri dei clienti. 

Le recensioni che vengono scritte sulle tue pagine TheFork e TripAdvisor sono visibili a tutti e, proprio per questo motivo, devono essere gestite al meglio dai ristoratori. 

Infatti, le review hanno un impatto significativo sulle scelte dei consumatori. Basti pensare che, secondo un report di BrightLocal, circa il 98% delle persone legge le esperienze condivise da altri utenti online prima di procedere all’acquisto di un bene/servizio - e lo stesso vale anche per i ristoranti. 

Tuttavia, la reputazione digitale di un ristorante è un’arma a doppio taglio: se i feedback positivi  attirano numerosi clienti nel tuo locale, al contrario, qualche riscontro negativo rischia di fartene perdere.

Per mantenere alta la soddisfazione della tua clientela, ti consigliamo di rispondere a tutte le recensioni e non solo a quelle negative. 

Perché? Se rispondi unicamente alle critiche, gli utenti potrebbero pensare che dai importanza solo a queste review, senza ringraziare i clienti che lasciano commenti positivi, promuovendo il tuo ristorante. Questo potrebbe anche portare le persone a pubblicare più recensioni negative per ottenere una reazione da parte tua. 

Perché rispondere alle recensioni sul tuo ristorante?

Le review restituiscono un’immagine fedele di come i clienti vedono il tuo locale e vivono l’esperienza culinaria che proponi. Per questo, è bene capire come rispondere alle recensioni online sul tuo ristorante e affrontare eventuali critiche da parte degli utenti. 

Di seguito, trovi cinque motivi per cui è importante gestire correttamente i commenti dei tuoi clienti. 

1. La reattività e la trasparenza dei ristoratori sono molto apprezzate dal web. Rispondendo alle opinioni degli utenti, stabilirai un legame e otterrai la loro approvazione. 
2. Dedicare del tempo per rispondere a una recensione significa dare valore ai commenti che ricevi. Restituisci il favore e vedrai che le persone saranno invogliate a tornare nuovamente nel tuo ristorante. 
3. Gestire le review dei clienti mostra che sei all’ascolto e che ti preoccupi del loro livello di soddisfazione.
4. Rispondere alle opinioni di una community non crea solo una connessione tra ristorante e clientela, ma aumenta la fiducia e la vicinanza delle persone che hanno provato i tuoi piatti. 
5. Ottenere dei commenti da parte degli utenti può rivelarsi un vantaggio perché, di fatto, stimola le referenze. Le recensioni e le relative risposte appaiono nei risultati dei motori di ricerca e permette di ottenere dei collegamenti diretti con il tuo sito web. Per farlo, ti basta indicare il nome del tuo locale e aggiungere una serie di parole o aggettivi da associare al ristorante. 
    

Come rispondere alle recensioni?

Noi di TheFork vogliamo darti dei consigli utili per rispondere alle recensioni online nel miglior modo possibile. Ecco alcune best practice:

Mostra ai tuoi clienti e ai futuri commensali che sei reattivo rispondendo velocemente alle review. 

Ringrazia sempre il tuo cliente. Che si tratti di un elogio al servizio o un commento negativo sull’esperienza, l’utente ha comunque dedicato del tempo per esprimere il suo parere sulla tua attività. Se la natura della sua opinione è positiva, ringrazialo per il riscontro; se è negativa, ringrazialo per aver scelto il tuo ristorante e aver provato i tuoi piatti. 

Dimostra la tua gratitudine a una recensione positiva, ma senza esagerare. Se un cliente si è trovato bene, il suo parere contribuirà a rafforzare la reputazione del tuo ristorante. 

Evita le risposte automatiche e prediligi dei commenti personalizzati. I copia e incolla potrebbero offendere la community. 

Ricordati di indicare sempre il nome o lo pseudonimo dell’utente e firma con il tuo nome per rendere il messaggio più personale e far sentire la tua vicinanza alla tua clientela. 

Rispondi alla recensione facendo riferimento al contenuto del commento lasciato dal cliente. In questo modo, dimostrerai di aver letto con attenzione la review, dando il giusto peso a ogni singola parola. 

Fai attenzione all'ortografia, alla grammatica e alla sintassi. Una risposta chiara, strutturata e ben scritta risulta più pertinente.

Adotta un atteggiamento professionale. Rispondi alle recensioni positive e negative con cortesia e serenità. È importante veicolare una buona immagine del tuo ristorante.

H2 - Come rispondere a una recensione negativa 

Hai delle recensioni negative sulla tua pagina Tripadvisor o TheFork e non sai come replicare? Ecco i nostri consigli per rispondere correttamente a una recensione negativa:

Prevedi e anticipa le recensioni negative. In fin dei conti, non puoi piacere a tutti!

Non alimentare le polemiche. Così facendo, daresti una cattiva immagine di te in quanto ristoratore, oltre ad attirare l’attenzione degli utenti su quella particolare critica. 

Mantieni il sangue freddo e non lasciarti sopraffare dalle emozioni negative. Se un commento spiacevole ti infastidisce, aspetta prima di rispondere per evitare di scrivere sull’onda dell’impulsività.

Dai prova della tua buona fede. Un cliente scontento ha bisogno di essere ascoltato e compreso. Prova a rimediare e, se non è possibile, dimostra che la sua opinione conta. Chiedi scusa e assicura che una situazione simile non si verificherà più perché intendi migliorare la qualità del servizio. 

Rispondere positivamente a una recensione negativa è il modo migliore per combatterla. Così facendo, rassicuri il cliente che eviterà di parlare a tutti della sua spiacevole esperienza.

Non rispondere a una recensione negativa con un commento aggressivo. Approfitta di questa occasione per presentare altri aspetti positivi del tuo ristorante e preservare la tua reputazione online e offline. 

Se pensi di essere accusato erroneamente da un cliente, dai la tua versione dei fatti. Fornisci informazioni chiare, precise e contestualizzate, in modo da spiegare il tuo punto di vista. 

Incoraggia i tuoi clienti abituali a lasciare feedback  sulle tue pagine TheFork e Tripadvisor. Rispondere a tutte le recensioni sul tuo ristorante è un approccio che può prendere del tempo, ma ne vale la pena! Non dimenticare di comunicare i riscontri positivi della clientela ai membri del personale per aumentare la loro consapevolezza e motivarli a dare il massimo.