Répondre à un avis négatif ou positif: pourquoi c’est important

Aujourd’hui, l'e-réputation est un véritable facteur de réussite dans le secteur de la restauration, et les sites d’opinion ont remplacé le bouche-à-oreille ainsi que les guides culinaires. Les avis laissés par vos clients sur vos pages TheFork et Tripadvisor sont visibles par tous, et c’est pourquoi ils nécessitent toute votre attention. Considérés comme du bouche-à-oreille en ligne, les avis ont un impact important sur le choix des consommateurs. Les internautes se basent essentiellement sur les expériences vécues par d’autres clients lorsqu'ils hésitent entre plusieurs restaurants. Mais l'e-réputation est à double tranchant : si les commentaires positifs attirent de nombreux clients dans votre établissement, en revanche, avec quelques commentaires négatifs et vous risquez de perdre quelques clients.

Afin de préserver la satisfaction de vos clients, nous vous conseillons de répondre à tous les commentaires, pas seulement aux avis négatifs. Pourquoi ? Car si vous répondez uniquement à la critique négative, vous donnerez l’impression de n’accorder d’importance qu’à ces commentaires sans prendre la peine de remercier les clients qui laissent des avis positifs et qui font ainsi la promotion de votre restaurant. En outre, cela signifierait que vos clients devraient poster davantage de critiques négatives pour avoir droit à une réaction de votre part.

Vous l’aurez compris, il est important que vous répondiez à tous les commentaires laissés sur vos pages TheFork et Tripadvisor, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Pourquoi répondre aux avis sur votre restaurant ?

Répondre aux commentaires est un bon moyen de monitorer l’image de votre restaurant. Il est donc nécessaire d’appréhender les avis de la bonne façon pour tirer profit des critiques laissées par les internautes. Vous trouverez ci-dessous 5 bonnes raisons de répondre aux avis sur votre restaurant :

1. La réactivité et la transparence des restaurateurs sont très appréciées par les internautes. Un restaurateur qui répond aux avis laissés par ses clients suscitera davantage la sympathie des internautes qu’un restaurateur qui n’y accorde aucune importance.
2. Si le client a pris de son temps pour laisser un avis sur la page de votre restaurant, il est normal que vous preniez un peu du vôtre pour lui rendre la pareille. Répondre aux avis de vos clients les encourage à revenir dans votre restaurant.
3. En répondant à vos clients, vous leur montrez que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de leur satisfaction.
4. Cela vous permet de créer du lien, et ainsi d’augmenter la confiance et la proximité avec votre clientèle.
5. Répondre aux commentaires peut devenir un atout pour le référencement naturel de votre restaurant. En effet, les avis ainsi que les réponses apparaissent dans les résultats des moteurs de recherches, alors profitez-en pour référencer votre restaurant ! Rien de plus simple : il vous suffit de mentionner le nom de votre établissement et d’y ajouter les mots ou adjectifs que vous souhaitez associer au nom de votre restaurant.
    

Comment répondre aux avis négatifs et positifs?

TheFork vous donne quelques conseils pour répondre aux commentaires de la meilleure façon possible. Les règles de base pour répondre aux avis de vos clients sont les suivantes :

N’attendez pas trop pour répondre, il est essentiel que vous montriez à vos clients et futurs clients que vous êtes réactif.

 

Commencez par remercier votre client, et ce, quelle que soit la nature de son commentaire ! Que le client soit satisfait ou non, il a tout de même pris de son temps pour donner son avis sur votre établissement. S’il s’agit d’un avis positif, remerciez-le pour ses retours. S’il s’agit d’un avis négatif, remerciez-le néanmoins pour sa venue.

 

Lorsqu’un client publie un avis positif, cela a un impact positif sur votre restaurant. Montrez-lui que cela vous touche, sans trop en faire.

 

Evitez les réponses toutes faites, vos clients apprécieront davantage une réponse personnelle. Les copier-coller sont déconseillés, cela risquerait de vexer vos clients qui étaient jusqu’ici satisfaits. Mentionnez le prénom ou le pseudonyme du client et signez de votre nom afin de personnaliser votre message et de créer davantage de proximité avec votre clientèle.

 

De la même manière, faites savoir à votre client que son commentaire vous intéresse en faisant référence au contenu du commentaire dans votre réponse.

 

Faites attention à l’orthographe, la grammaire et la syntaxe. Une réponse claire, bien construite et correctement écrite sera plus pertinente.

 

Adoptez une attitude professionnelle, courtoise et sereine en toutes circonstances. Il est important que vous véhiculiez une bonne image de votre restaurant.

 

Si un client est satisfait, profitez-en pour faire la promotion de vos prochains événements et incitez-le à revenir.

Comment contrer un avis négatif ?

Vous avez des avis négatifs sur votre page Tripadvisor ou TheFork et vous ne savez pas comment réagir ? Voici nos conseils pour répondre correctement à un avis négatif:

 

Au préalable, il faut envisager la possibilité d’avis négatifs et les anticiper. Après tout, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde !

 

Ne créez pas un débat, cela donnerait une mauvaise image de vous et risquerait d’attirer l’attention des internautes sur cette critique négative.

 

Gardez votre sang froid et ne vous laissez pas submerger par vos émotions négatives. Si un commentaire désagréable vous agace, le mieux est d’attendre un peu avant de répondre, afin de ne pas avoir une tonalité négative dans votre réponse aux clients.

 

Faites preuve de bonne foi. Un client mécontent est un client qui a besoin d’être écouté et compris. Tentez de rétablir la situation et, si ce n’est pas possible, montrez-lui tout de même que vous prenez ses remarques en compte pour vous améliorer, excusez-vous et rassurez-le quant au fait que cette mauvaise expérience ne se reproduira pas. Sachez que répondre positivement à un avis négatif est le meilleur moyen de le combattre. Ainsi, vous évitez que ce client insiste sur sa mauvaise expérience auprès de son entourage.

 

Vous l’aurez compris, rien ne sert de répondre à un avis négatif avec agressivité, cela ne pourrait que nuire à la réputation de votre restaurant. Au contraire, profitez-en pour présenter les autres atouts de votre restaurant.

 

Si vous faites le choix de contrer un avis négatif car vous estimez que vous êtes accusé à tort, il est important que vous donniez votre version des faits en donnant des informations claires et précises et que vous apportiez des justifications.

 

Incitez vos habitués à laisser des avis sur vos pages TheForket Tripadvisor. Recueillir le plus d’avis possible reste le meilleur moyen de lutter contre les avis négatifs.

Répondre à tous les commentaires sur votre restaurant est une démarche qui peut prendre du temps, mais cela en vaut la peine ! Et surtout, n’oubliez pas de communiquer les retours positifs de vos clients aux membres de votre personnel afin qu'ils sachent que leurs efforts sont payants et pour les motiver davantage.

Erreurs à éviter en répondant aux avis

Voici quelques-unes des erreurs courantes lorsque l’on doit gérer des avis : répondre tardivement ou ne pas répondre du tout peut être préjudiciable car le client va avoir l’impression que son avis n’est pas pris en compte. Bien sûr, évitez de répondre de façon négative ou agressive ou en restant opaque.

Enfin, faites la chasse aux réponses toutes faites qui donnent un retour qui serait peu pertinent. N’oubliez pas de personnaliser votre réponse en citant le client, en adaptant votre réponse à sa problématique, en étant poli et en faisant preuve d’un minimum d’empathie. Enfin, n’oubliez pas de signer votre réponse avec votre nom ou prénom pour que le retour semble réellement sincère. 

Exemples de réponses aux avis négatifs

Commencez par indiquer que vous avez pris en compte l’avis du client et remerciez le du temps qu’il a consacré à émettre cet avis même s’il est négatif. Adressez le problème de façon pragmatique dans votre réponse. S’il s’agit d’un problème de qualité de nourriture ou de service, ayez une approche concrète de ce qui s’est passé et de la raison pour laquelle cet avis a été laissé. Il vous faut aussi expliquer les mesures correctives que vous mettez en place. Et l’humour bien manié peut être une jolie arme pour désamorcer les soucis et provoquer l’envie de visiter votre restaurant.

Soignez l’écriture et surtout relisez-vous avant de laisser un commentaire, suite à un avis négatif.Et n’oubliez pas que 70% des internautes utilisent un avis en ligne avant de se rendre dans un établissement (étude Partoo 2022), alors soyez exemplaire dans la réponse que vous donnez aux avis laissés par vos clients.

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