Op een negatieve of positieve beoordeling antwoorden: waarom is dat belangrijk

Tegenwoordig is e-reputatie een ware succesfactor in de restaurantsector, en de opiniesites hebben de mond-tot-mondreclame en de culinaire gidsen vervangen. De beoordelingen die door jouw gasten op jouw TheFork en Tripadvisor pagina's worden achtergelaten, zijn voor iedereen zichtbaar en daarom hebben ze al jouw aandacht nodig. Ze worden gezien als de online mond-tot-mondreclame, de beoordelingen hebben een belangrijke impact op de keuze van de consumenten.  Mensen baseren zich voornamelijk op de ervaringen van andere gasten wanneer ze twijfelen tussen verschillende restaurants. Maar e-reputatie kent twee kanten: terwijl de positieve recensies veel gasten trekken in jouw vestiging, riskeer je ze daarentegen kwijt te raken met enkele negatieve recensies.

Om de tevredenheid van jouw gasten te behouden, raden wij je aan om op alle commentaren te antwoorden, niet alleen de negatieve beoordelingen. Waarom? Wanneer je alleen op de negatieve kritiek antwoordt, geef je de indruk alleen belang te hechten aan deze commentaren zonder de moeite te nemen om de gasten te bedanken die een positieve beoordeling achterlaten en die zo jouw restaurant promoten. Bovendien betekent het dat jouw gasten meer negatieve kritieken zouden moeten posten om recht te hebben op een reactie van jou.

Je hebt het begrepen, het is belangrijk om alle commentaren, of ze nou positief of negatief zijn, te antwoorden die op jouw TheFork en Tripadvisor pagina's worden achtergelaten.

Waarom op de beoordelingen van jouw restaurant antwoorden?

Op de review antwoorden is een goed middel om het imago van jouw restaurant te monitoren. Het is dus belangrijk om op een goede manier inzicht te krijgen in de beoordelingen, zodat je profijt hebt van de kritieken die door de internetters zijn achtergelaten. Je vindt hieronder 5 goede redenen om op de beoordelingen van jouw restaurant te antwoorden:

1. De reactiesnelheid en de transparantie van de restauranthouders worden erg gewaardeerd door mensen die een recensie schrijven. Een restauranthouder die op de beoordelingen antwoordt die door zijn gasten zijn geplaatst, zal sympathieker overkomen bij de internetters dan een restauranthouder die hier geen belang aan hecht.
2. Als een gast de tijd heeft genomen om een beoordeling achter te laten op de pagina van jouw restaurant, is het gepast dat je als wederdienst een beetje van jouw tijd aan hem geeft. Op de beoordelingen van jouw gasten antwoorden, moedigt hen aan om in jouw restaurant terug te komen.
3. Door op jouw gasten te antwoorden, toon je dat je naar hen luistert en dat je het belangrijk vindt dat zij tevreden zijn.
4. Zo kan je een band creëren met je gasten waardoor het vertrouwen toeneemt en je dichter bij de gasten staat.
5. Op de commentaren antwoorden, kan een pluspunt worden voor de zoekmachineoptimalisatie van jouw restaurant. De beoordelingen en de antwoorden verschijnen immers in de resultaten van de zoekmachines, dus profiteer daarvan om jouw restaurant te optimaliseren! Makkelijker kan niet: je hoeft alleen maar de naam van je restaurant te vermelden en enkele woorden of bijvoeglijk naamwoorden toe te voegen die je graag aan de naam van jouw restaurant gekoppeld ziet.

Hoe te antwoorden op de beoordelingen?

TheFork geeft je enkele tips om op de best mogelijke manier op de recensies te antwoorden. De basisregels om op de beoordelingen van jouw gasten te antwoorden zijn de volgende:

Wacht niet te lang met een reactie, het is essentieel dat je jouw gasten en toekomstige gasten toont dat je responsief bent.

Begin door jouw gast te bedanken ongeacht de aard van het commentaar! Of de gast nu tevreden is of niet, hij heeft wel de tijd genomen om zijn mening over jouw zaak te geven. Betreft het een positieve beoordeling, bedank hem dan voor zijn feedback. Betreft het een negatieve beoordeling, bedank hem evengoed voor zijn komst, en kijk hoe je de gast misschien tegemoet kunt komen.

Wanneer een gast een positieve mening geeft dan heeft dat een positieve impact op jouw restaurant. Toon hem dat het je dit waardeert - zonder te overdrijven.

Vermijd kant en klare antwoorden, de gasten waarderen vooral een persoonlijk antwoord. Knip en plakwerk wordt afgeraden: het doet af aan de lading van je positieve boodschap. Noem de voornaam of de gebruikersnaam van de gast en sluit af met je naam om de boodschap te personaliseren en zo dichter bij jouw gasten te staan.

Zo ook, laat de gast weten dat je geïnteresseerd bent in zijn commentaar door naar de inhoud van het commentaar te verwijzen in jouw reactie.

Let op de spelling, de grammatica en de zinsbouw. Een helder antwoord, dat goed is opgebouwd en correct is geschreven zal relevanter zijn.

Neem een professionele houding aan, beleefd en rustig in alle omstandigheden. Het is belangrijk dat je een goed imago van je restaurant uitdraagt.

Profiteer ervan als een gast tevreden is om de komende evenementen te promoten en hem te stimuleren om terug te komen.

Hoe met een negatieve beoordeling omgaan?

Heb je negatieve beoordelingen op je Tripadvisor pagina en je weet niet hoe je moet reageren? Hier onze adviezen om correct op een negatieve beoordeling te antwoorden:

Vooraf moet je rekening houden met de mogelijkheid van negatieve beoordelingen en erop inspelen. Je kunt immers niet bij iedereen in de smaak vallen!

Ga niet in discussie, het geeft een verkeerd beeld van jou en je riskeert de aandacht te trekken van internetters op deze negatieve kritiek.

Houd je hoofd koel en laat niet jouw emoties de overhand krjgen wanneer een onaangenaam commentaar je irriteert. Het beste is om even te wachten voordat je reageert, zodat je de gasten niet beantwoordt wanneer je boos bent.

Probeer de situatie te verbeteren en als dat niet mogelijk is, toon hem in ieder geval dat je rekening houdt met zijn opmerkingen om je te verbeteren, biedt je verontschuldigingen aan en stel hem gerust dat deze slechte ervaring zich niet meer zal voordoen. Een ontevreden gast is een gast die wil dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij begrepen wordt. Weet dat positief reageren op een negatieve beoordeling de beste manier is. Zo voorkom je dat deze gast het over deze slechte ervaring blijft hebben bij de mensen om hem heen.

Je hebt het begrepen: het heeft geen zin om op een negatieve beoordeling agressief te reageren. Dat kan alleen maar schadelijk zijn voor de reputatie van jouw restaurant. Profiteer ervan om de andere pluspunten van jouw restaurant te tonen.

Als je de keuze maakt om tegen een negatieve beoordeling in te gaan omdat je vindt dat je onterecht wordt bejegend, dan is het belangrijk dat je jouw versie van de feiten geeft, door heldere en precieze informatie te geven en dat je argumenten geeft.

Stimuleer de vaste gasten om beoordelingen op TheFork en Tripadvisor pagina's achter te laten. Zoveel mogelijk beoordelingen verzamelen blijft de beste manier om tegen de negatieve beoordelingen te strijden.

Om op alle commentaren over jouw restaurant te reageren is een aanpak die tijd in beslag kan nemen, maar dat is het meer dan waard! En vergeet vooral niet de positieve feedback van de gasten door te geven aan de personeelsleden zodat zij weten dat hun inspanningen vruchten afwerpen en om hen nog meer te motiveren.