Responder a una opinión negativa o positiva: por qué es importante

Hoy en día, la e-reputación es un auténtico factor de éxito en el sector de la restauración y las webs de opinión han reemplazado al boca a boca y a las guías culinarias. Todo el mundo puede ver las opiniones que dejan tus clientes en tus páginas de ElTenedor y Tripadvisor. Esta es la razón por la que necesitan de toda tu atención. Consideradas como el boca a boca en línea, las opiniones tienen un impacto importante sobre las elecciones de los consumidores. Los internautas se basan esencialmente en las experiencias de otros clientes cuando dudan entre varios restaurantes. Pero la e-reputación es un arma de doble filo: aunque los comentarios positivos atraigan a numerosos clientes a tu establecimiento, unos pocos comentarios negativos pueden hacer que los pierdas.

Para mantener la satisfacción de tus clientes, te recomendamos que respondas a todos los comentarios, no solo a los negativos. ¿Por qué? Porque si solo respondes a las críticas negativas, dará la impresión de que solo te importan ese tipo de comentarios y de que no te molestas en dar las gracias a los clientes que te dejan opiniones positivas, que son los que promocionan tu restaurante. Asimismo, esto significaría que tus clientes tendrían que postear críticas negativas para ganarse el derecho a una reacción por tu parte.

Efectivamente, es importante que respondas a todos los comentarios que dejen en tus páginas de ElTenedor y Tripadvisor, ya sean positivos o negativos.

¿Por qué responder a las opiniones sobre tu restaurante?

Responder a los comentarios es una buena manera de monitorizar la imagen de tu restaurante. Por tanto, es necesario entender las opiniones correctamente para poder sacar partido de las críticas dejadas por los internautas. A continuación encontrarás 5 buenas razones para responder a las opiniones sobre tu restaurante:

1. Los internautas aprecian mucho la reactividad y la transparencia de los restauradores. Un restaurador que responde a las opiniones dejadas por sus clientes suscita una mayor simpatía por parte de los internautas que un restaurador que no les concede ninguna importancia.
2. Si el cliente ha dedicado su tiempo a dejar una opinión en la página de tu restaurante, lo normal es que tú emplees un poco del tuyo para corresponderle. Responder a las opiniones de tus clientes los alienta a volver a tu restaurante.
3. Al responder a tus clientes demuestras que estás a la escucha y que te preocupas por su satisfacción.
4. Esto te permite crear un vínculo y, por tanto, aumentar la confianza y la proximidad con tu clientela.
5. Responder a los comentarios puede convertirse en una ventaja para el referenciamiento natural de tu restaurante. En efecto, tanto las opiniones como las respuestas aparecen en los resultados de los motores de búsqueda, ¡así que aprovéchalas para referenciar tu restaurante! Es muy sencillo: solo tienes que mencionar el nombre de tu establecimiento y añadir las palabras o adjetivos que deseas asociar al nombre de tu restaurante.

¿Cómo responder a las opiniones?

ElTenedor te ofrece algunos consejos para que respondas a los comentarios de la mejor forma posible. Las reglas básicas a la hora de responder a las opiniones de tus clientes son las siguientes:

No esperes demasiado para responder: es esencial que demuestres que eres reactivo ante tus clientes, presentes y futuros.

Empieza dando las gracias a tu cliente, ¡independientemente de la naturaleza de su comentario! Ya sea un cliente satisfecho o no, ha dedicado parte de su tiempo a dar su opinión sobre tu establecimiento. Si se trata de una opinión positiva, dale las gracias por ello. Si se trata de una opinión negativa, aun así, agradécele su visita.

El hecho de que un cliente publique una opinión positiva tiene un impacto positivo en tu restaurante. Demuestra que te emociona, pero sin exagerar.

Evita las respuestas preparadas de antemano: tus clientes apreciarán una respuesta personal. Desaconsejamos los copiar-pegar, ya que esto puede llegar a ofender a clientes que hasta ese momento estaban satisfechos. Menciona el nombre o el apodo del cliente y firma con tu nombre para personalizar tu mensaje y crear una mayor proximidad con tu clientela.

Del mismo modo, haz saber a tu cliente que su comentario te interesa haciendo referencia a su contenido en la respuesta.

Presta atención a la ortografía, la gramática y la sintaxis. Una respuesta clara, bien construida y escrita correctamente será la más acertada.

Adopta una actitud profesional, cortés y serena en cualquier circunstancia. Es importante que transmitas una buena imagen de tu restaurante.

Si un cliente está satisfecho, aprovecha para promocionar tus próximos eventos e invítalo a volver.

¿Cómo se rebate una opinión negativa?

¿Tienes opiniones negativas en tu página de Tripadvisor o ElTenedor y no sabes cómo reaccionar? Estos son nuestros consejos para responder a una opinión negativa:

Hay que prever con antelación la posibilidad de opiniones negativas y anticiparse a ellas. Después de todo, ¡no se puede complacer a todo el mundo!

No crees un debate ya que daría una mala imagen de ti y podría atraer la atención de otros internautas hacia la crítica negativa.

Mantén la sangre fría y no te dejes llevar por emociones negativas: si te molesta un comentario desagradable lo mejor es esperar un poco antes de responder y evitar así replicar a tus clientes en el calor del momento.

Demuestra buena fe. Un cliente descontento es un cliente que necesita que lo escuchen y lo comprendan. Intenta restablecer la situación y, si no es posible, demuestra que tendrás en cuenta sus observaciones para mejorar. Discúlpate y asegúrale que esta mala experiencia no se volverá a repetir. Debes saber que responder positivamente a una opinión negativa es la mejor manera de combatirla. Así evitarás que el cliente haga hincapié en su mala experiencia frente a su entorno.

Efectivamente, no sirve para nada responder a una opinión negativa con agresividad: lo único que conseguirías sería dañar la reputación de tu restaurante. De hecho, puedes aprovechar la oportunidad para presentar las otras virtudes de tu restaurante.

Si decides rebatir una opinión negativa, ya que consideras que se te acusa en falso, es importante que des tu versión de los hechos con datos claros y precisos y que ofrezcas alguna justificación.

Anima a tus clientes habituales a dejar sus opiniones en tus páginas de ElTenedor y Tripadvisor. Conseguir el mayor número de comentarios posible es el mejor medio para luchar contra las opiniones negativas.

Responder a todos los comentarios de tu restaurante es un proceso que puede llevar un poco de tiempo, ¡pero merece la pena! Y, sobre todo, no te olvides de transmitir los comentarios positivos de tus clientes a los miembros de tu personal. Así sabrán que sus esfuerzos han merecido la pena y les motivará aún más.