Responder a uma opinião negativa ou positiva: por que é importante?

Hoje, a reputação digital é uma verdadeira chave para o sucesso no setor da restauração, e os sites de opinião substituíram o boca a boca, assim como os guias de culinária. As opiniões deixadas pelos seus clientes nas suas páginas TheFork e Tripadvisor são visíveis por todos, e é por este motivo que precisam de toda a nossa atenção. Consideradas como sendo informações transmitidas de boca a boca online, as opiniões têm um impacto importante na escolha dos consumidores. Os internautas baseiam-se essencialmente nas experiências vividas por outros clientes quando hesitam entre vários restaurantes. Mas a reputação digital é uma faca de dois gumes: se os comentários positivos atraem numerosos clientes no seu estabelecimento, em contrapartida, alguns comentários negativos poderão fazer com que perca clientes.

Para continuar a garantir a satisfação dos seus clientes, aconselhamo-lo(a) a responder a todos os comentários, sendo que isto também inclui as opiniões negativas. Porquê? Se responder apenas às críticas negativas, a imagem que acaba por passar é que dá apenas a devida importância a esses comentários, sem se dar ao trabalho de agradecer os clientes que deixam opiniões positivas e que promovem o seu restaurante. Além disso, isto significaria que os seus clientes deveriam publicar mais críticas negativas para ter direito a uma reação da sua parte.

Certamente terá percebido que é importante responder a todos os comentários deixados nas suas páginas TheFork e Tripadvisor, quer sejam positivos, quer sejam negativos.

Por que responder às opiniões acerca do seu restaurante?

Responder aos comentários é um bom meio de monitorizar a imagem do seu restaurante. Por conseguinte, é necessário entender as opiniões de forma correta para tirar proveito das críticas deixadas pelos internautas. Encontrará, a seguir, 5 bons motivos para responder às opiniões acerca do seu restaurante:

1. A reatividade e a transparência dos restauradores são extremamente apreciadas pelos internautas. Um restaurador, que responde às opiniões deixadas pelos seus clientes, suscitará mais simpatia por parte dos internautas do que um restaurador que não dá qualquer importância.
2. Se o cliente dedicou o seu tempo para deixar uma opinião na página do seu restaurante, é normal que dedique um pouco do seu para retribuir da mesma forma. Responder às opiniões dos seus clientes incentiva-os a voltar para o seu restaurante.
3. Ao responder aos seus clientes, demonstra-lhes que está atento e que se preocupa com a sua satisfação.
4. Isto permite-lhe criar um elo, e, por conseguinte, aumentar a confiança e a proximidade com os seus clientes.
5. Responder aos comentários pode tornar-se uma mais-valia para o referenciamento natural do seu restaurante. De facto, as opiniões assim como as respostas aparecem nos resultados dos motores de busca, pelo que deve aproveitar para referenciar o seu restaurante! Não há nada mais simples: basta indicar o nome do seu estabelecimento e acrescentar as palavras ou os adjetivos que pretende associar ao nome do seu restaurante.

Como responder às opiniões?

TheFork dá-lhe algumas recomendações para responder aos comentários da melhor forma possível. As regras básicas para responder às opiniões dos seus clientes são as seguintes:

Não espere demasiado tempo para responder, é essencial que mostre aos seus clientes e futuros clientes que é reativo.

Comece por agradecer o seu cliente, e isto independentemente da natureza do seu comentário! Quer o cliente esteja satisfeito ou não, dedicou o seu tempo para dar a sua opinião acerca do seu estabelecimento. Se for uma opinião positiva, agradeça-o pelo seu feedback. Se for uma opinião negativa, agradeça-o pela sua visita.

Quando um cliente publica uma opinião positiva, isto tem um impacto positivo acerca do seu restaurante. Mostre-lhe que isto o/a sensibilizou, mas sem exagerar.

Evite as respostas pré-definidas, os seus clientes apreciarão muito mais uma resposta pessoal. Os textos copiados e colados não são aconselháveis, sendo que poderia ofender os seus clientes que até agora estavam satisfeitos. Indique o nome ou o pseudónimo do cliente e assine com o seu nome para personalizar a sua mensagem e criar mais proximidade junto dos seus clientes.

Da mesma forma, comunique ao seu cliente que o seu comentário lhe interessa, fazendo referência ao conteúdo do comentário na sua resposta.

Preste atenção à ortografia, gramática e sintaxe. Uma resposta clara, bem construída e corretamente escrita terá mais impacto.

Adote uma atitude profissional, cortês e serena em qualquer circunstância. É importante que veicule uma boa imagem do seu restaurante.

Se um cliente está satisfeito, aproveite para promover os seus próximos acontecimentos e incite-o a voltar.

Como tratar de uma opinião negativa?

Tem opiniões negativas na sua página Tripadvisor ou TheFork e não sabe como reagir? Eis as nossas dicas para responder de forma correta a uma opinião negativa:

Previamente, há que prever a possibilidade de opiniões negativas e antecipá-las. De qualquer forma, não se consegue agradar a gregos e troianos!

Não crie um debate, uma vez que poderia dar uma má imagem de si e chamar a atenção dos internautas para esta crítica negativa.

Mantenha a sua calma e não se deixe levar pelas suas emoções negativas, se um comentário desagradável o incomodar. O melhor será aguardar um pouco antes de responder, para não responder aos seus clientes de forma enervada.

Mostre boa fé. Um cliente descontente é um cliente que precisa ser ouvido e entendido. Tente restabelecer a situação e, se não for possível, mostre-lhe que, mesmo assim, tem em conta as suas observações para proceder a melhorias, pedir desculpas e tranquilizá-lo quanto ao facto de que esta má experiência não se reproduzirá mais. Saiba que responder, de forma positiva, a uma opinião negativa é a melhor maneira para combatê-la. Desta forma, evita que este cliente insista numa má experiência junto dos seus familiares.

Certamente terá percebido que não serve de nada responder a uma opinião negativa com agressividade, uma vez que só prejudicaria a notoriedade do seu restaurante. Pelo contrário, aproveite para apresentar as outras vantagens do seu restaurante.

Se optar por contrariar uma opinião negativa porque acha que está a ser indevidamente acusado, é importante que comunique a sua versão dos acontecimentos, dando informações claras e precisas, e que forneça justificações.

Incite os seus clientes habituais a deixar opiniões nas suas páginas TheFork e Tripadvisor. Recolher o maior número de opiniões possível é a melhor forma de lutar contra as opiniões negativas.

Responder a todos os comentários acerca do seu restaurante é um procedimento que leva o seu devido tempo, mas vale a pena! E, acima de tudo, não se esqueça de comunicar os feedbacks positivos dos seus clientes aos membros da sua equipa para que saibam que os seus esforços valeram a pena e motivá-los ainda mais.