7 allvarliga misstag vid kundbemötande

Utav alla faktorer i organisationen av en restaurang, är kundbemötandet det som påverkar matgästernas intryck av restaurangen mest. Vilket innebär att det är ett av de områden som verkligen behöver vårdas för varaktig framgång.

På så sätt är det många, jättemånga, detaljer som kundbemötandet omfattar, och det är många misstag som kan begås, liksom de negativa konsekvenserna för restaurangen. Det är därför som vi nu tar upp de 7 misstag som vi anser allvarligast, så att du kan se till att inte begå dessa och alltid ha fullsatta bord.

1 - Inte ha någon handlingsplan

På de restauranger som begår dessa misstag, har inte personalen någon tydlig handlingsplan , utan de bemöter gästerna allt eftersom och improviserar. Det finns inga regler för hur gästerna ska tas emot, serveras eller hur man säger adjö. Det ger ett intryck av att alla i personalen ger olika bra service, vilket är förvirrande för gästerna.

Det idealiska är...

Att man lika väl som att planera förberedelsen av maten eller marknadsföringsåtgärderna som en del av organisationen av restaurangen, fastställer steg att följa vid bemötandet av kunderna från början till slut. Som om det vore en orkester där alla delar är synkroniserade. Som till exempel:

-Att definiera hälsningsfraser och frågor och kommentarer riktade till gästerna när de kommer och går.

-Att fastställa den genomsnittliga väntetiden från det att gästen kommer tills denne sätter sig.

-Att fastställa protokoll för hur konflikter som klagomål, överbokning, särskilda önskemål, etc., ska lösas.

2 - Bemötande med fel attityd

I det här fallet kan personalen vara otrevlig, prata för snabbt och högt, uppträda stressat eller nervöst, bemöta gästen med för stor förtrolighet, fälla olämpliga kommentarer, diskutera, skvallra eller beklaga sig öppet, utföra uppgifterna klumpigt eller häftigt, arbeta utan glädje, vara fördomsfull mot matgästerna och till och med bemöta dem med förakt.

Det idealiska är...

Att kunna räkna med personer som verkligen är engagerade i arbetet med kundbemötandet, och som tycker om sina uppgifter och som förmedlar detta, liksom att i tid identifiera olämpliga attityder för att korrigera dessa. Serveringspersonalen måste förstå att de är där för att ta hand om och skämma bort gästerna, lagom mycket, inte för mycket och inte för lite, för att de ska trivas och vilja komma tillbaka. En ovan servitör, med kamratlig och korrekt attityd, kan vara värdefullare än en servitör med 15 års erfarenhet, men som är trött på att vara där.

3 - Låta gästerna vänta eller stressa dem

Ett misstag som många restauranger gör, är att låta sina gäster vänta innan de tas emot, visas till ett bord, får matsedeln, får beställa, serveras, får notan, får tillbaka växeln… tröttsamt eller hur? Det kan vara ett av skälen till att en gäst inte kommer tillbaka till en restaurang, även om den serverar den bästa maten i området. Likadant, att en servitör försöker skynda på en gäst att avsluta måltiden för att han behöver bordet, är en annan anledning till att inte komma tillbaka.

Det idealiska är...

Att som vi har nämnt tidigare, ha riktlinjer för att organisera tiderna så bra som möjligt. Det är till exempel viktigt att prioritera att ta betalt, för att kunden ska lämna restaurangen lugn och nöjd. Det underlättar även, till exempel, att ha en digital bordskarta, som hjälper personalen att i realtid organisera och snabbt fördela borden. På så sätt, kan man fastställa tider för bordsbeläggningen för varje sittning (vända bord) och meddela gästerna i förväg, att deras bokning eller vistelse på restaurangen kommer att vara under en viss tid.

Klicka här för att veta mer om TheFork Managers digitala bordskarta

4 - Inte känna till restaurangens produkter eller utbud

Att en gäst frågar servitören: "Vilken efterrätt rekommenderar du?" Och får svaret: "Allt är gott", är ett misstag som inte verkar så allvarligt, men som spelar väldigt stor roll för försäljningen av restaurangens utbud. Eller när servitören inte vet vilka ingredienser en rätt innehåller, hur den tillagas, vilka allergener den innehåller, var ifrån produkterna kommer, etc., och slösar tid på att fråga köket, för att kunna svara gästerna.

Det idealiska är …

Att hålla regelbundna möten för att informera alla om restaurangens nyheter, erbjudanden och strategier som Menu Engineering, där servitören uppmuntrar försäljningen av vissa rätter. Det är också en fördel att organisera återkommande provsmakningar av hela utbudet. Och grädden på tårtan är att personalen utbildas i övertalningstekniker och offensiv försäljning.

5 - Inte känna till stamgästernas preferenser

Tänk dig hur en stamgäst som har en livsfarlig skaldjursallergi känner sig när servitören, som har serverat honom tidigare, inte kommer i håg någonting så viktigt. Eller om en gäst, när han bokade meddelade, att han är rullstolsbunden, och ingen har tänkt på det när han kommer till restaurangen och det inte finns tillräckligt med plats? Eller gästen som alltid beställer samma aperitif och servitören aldrig kommer ihåg det och till och med serverar fel?  Nåja, vi kan ge ännu fler exempel, men misstaget är det samma: att inte känna till viktiga uppgifter om återkommande gäster.

Det idealiska är …

Att personalen systematiskt registrerar gästernas preferenser. Att gå igenom denna information före varje sittning och utnyttja den för att ge en personlig service. Som att tilltala gästen vid namn, sätta denne vid hans/hennes favoritbord eller servera hans/hennes favoritvin innan hon/han ber om det. Med denna teknik, kan kökspersonalen förbereda sig för att ta emot gäster med speciella önskningar och garantera livsmedelssäkerheten.

Klicka här för att registrerar dina gästers preferenser med TheFork Manager

6 - Inte ha den rätta utrustningen

Andra misstag som påverkar organisationen så väl som restaurangens image, är att inte ha rätt utrustning. Det omfattar allt från uniformen, som kan vara obekväm och opraktisk, en långsam kortmaskin eller som ofta krånglar, beställningsblock, som är slitet och oorganiserat.

Det idealiska är …

Att personalen har rätt utrustning som underlättar arbetsuppgifterna, att välja rätt uniform beroende på restaurangens marknadsföring, och ha ett hanteringsprogram för restauranger, som underlättar kontrollen av bokningar, organisationen av matsalen och att registrera uppgifter om gästerna.
Klicka här för att prova hanteringsprogrammet TheFork Manger på din restaurang

7 - Inte bemöta kunden online

Till sist men inte mindre viktigt har vi misstaget att inte bemöta kunder som interagerar på de digitala kanalerna. Att inte svara på omdömen online, på e-mejl med frågor om restaurangen, eller på kommentarerna på Facebook, eller att ignorerar förslagen som gästerna lämnar på nätet.

Det idealiska är …

Att svara på alla kommentarer online på portaler som TheFork eller TripAdvisor, såväl de negativa som de positiva, för att klargöra missförstånd, be om ursäkt och/eller tacka gästerna för att de tagit sig tid att skriva. Att komma ihåg att idag finns de allra flesta kunderna på nätet, så det är jätteviktigt att bemöta kommentarer från användarna, eftersom det är nyckeln till att locka dem till restaurangen.

Och på din restaurang... Vilka av dessa misstag har ni begått?

Det är möjligt att det är flera, eftersom det utgör en naturlig del av organisationen av vilken restaurang som helst. Det viktiga är att upptäcka dem i tid och se till att lösa dem så fort som möjligt, faktum är att man lär sig av sina misstag.