7 errores cruciales en la atención al cliente en restaurantes

Un factor determinante para el éxito de cualquier restaurante es la atención al cliente. Un excelente servicio no solo garantiza que los comensales disfruten de su comida, sino también mejora la experiencia del cliente que se siente más a gusto a escribir reseñas positivas.

El proceso de fidelización se construye sobre los detalles. Por eso, es vital para la plantilla de sala conocer a la perfección el protocolo de servicio y cada aspecto que le compite para que el cliente, al final, decida volver. 

A través de esta guía, te ayudaremos a identificar los errores más comunes y a implementar estrategias efectivas para evitarlos, asegurando así un servicio impecable y que pone la justa atención al cliente. 

La importancia de la atención al cliente en restaurantes

En la gestión de un restaurante, la atención al cliente es lo más valorado por parte de los comensales. Lo que quiere decir que es una de las áreas que más debe cuidarse para tener un éxito continuado. De hecho, la satisfacción del cliente no es un sentimiento inmediato, sino que incrementa significativamente su lealtad y mejora la reputación del restaurante a largo plazo.

Desde la bienvenida hasta la despedida, cada momento es crucial para ofrecer un excelente servicio y una experiencia gastronómica inolvidable. La atención al cliente y a los detalles son elementos que elevan el nivel de la comida y fidelizan los comensales que podrían volver a tu restaurante. Además, los clientes más entusiastas podrían decidir dejar su opinión sobre la experiencia, aumentando la reputación de tu negocio.

También, son muchos los errores que pueden cometerse, así como las consecuencias negativas para el restaurante. Para asegurarte de no cometerlos y mantener siempre tus mesas llenas, en este artículo te presentamos los 7 errores que consideramos más cruciales en la atención al cliente en los restaurantes.

Estrategias para mejorar la atención al cliente en los restaurantes

Para mejorar el servicio al cliente para que tu experiencia ordinaria se transforme en extraordinaria, es indispensable implementar estrategias prácticas para ofrecer la justa atención a cada cliente en tu restaurante. 

Algunas de estas incluyen: 

• La formación del personal gracias a protocolos de servicio y técnicas de comunicación efectiva para que cada comensal reciba un trato amable y profesional. 
• El uso de tecnologías avanzadas como sistemas de gestión de reservas y aplicaciones móviles (por ejemplo, TheFork Manager) puede optimizar las operaciones, permitiendo que los camareros sean más rápidos y eficientes. 
• Unos sistemas para que los clientes dejen sus opiniones para identificar las áreas de mejora y responder a las necesidades de los clientes. 

1 - No contar con un plan de acción

En los restaurantes donde se comete este error, el equipo no cuenta con una línea de acción definida, sino que va atendiendo a los clientes sobre la marcha y de forma improvisada. No hay reglas sobre cómo recibir a los clientes, cómo servirles ni cómo despedirles. Esto acaba dando la impresión de que cada persona del equipo ofrece un servicio al cliente distinto, creando confusión en los comensales.

• Así como se planifica la preparación de la comida o las acciones de marketing como parte de la gestión del restaurante, se establecen los pasos a seguir en la atención a los clientes de principio a fin. Como si se tratara de una orquesta donde todos los miembros están sincronizados. Solo de esta forma se podrá: Definir los saludos, preguntas y comentarios a realizarle a los clientes al llegar y al salir.
• Establecer el tiempo promedio de espera desde que el cliente llega hasta que se sienta.
• Marcar protocolos de servicio para resolver conflictos como quejas, overbooking, casos con peticiones especiales, etc.

2 - Atender con la actitud incorrecta

En este caso, el personal puede ser agresivo, hablar demasiado rápido o muy alto, actuar con estrés o nerviosismo, tratar con demasiada confianza al cliente, hacer comentarios inapropiados, discutir, cotillear o quejarse públicamente, hacer las labores con torpeza o bruscamente, trabajar con desánimo, tener prejuicios hacia los comensales e incluso atender con desprecio.

En vez de eso hay que contar con personas verdaderamente comprometidas con el trabajo de atención al cliente, que les guste su labor y que lo transmitan. También es imprescindible identificar a tiempo actitudes inadecuadas para corregirlas. El personal de sala debe comprender que está allí para cuidar y mimar a los clientes, en su justo equilibrio, ni demasiado ni poco, para que puedan sentirse a gusto y quieran volver. Un camarero inexperto, con una actitud amistosa y correcta, puede ser más valioso que un camarero con 15 años en hostelería.

3 - Hacer esperar a los clientes o meterles prisa

Un error que muchos restaurantes cometen, es hacer esperar a sus clientes, para ser recibidos, para ser sentados, para recibir la carta, para hacer su pedido, para recibir la comida, para pedir la cuenta, para recibir el cambio. ¿Agotador cierto? Pues esta puede ser una de las razones más cruciales por las que un cliente no vuelva a un restaurante, aunque tenga la mejor comida de la zona. De la misma forma que un camarero meta prisa a un cliente para que termine su velada porque necesita la mesa, es otra causa de peso para que no vuelva.

Como ya lo comentamos antes, sería lo ideal planear líneas de acción para gestionar los tiempos lo mejor posible. Es importante, por ejemplo, priorizar el cobro, para que el cliente se vaya tranquilo y satisfecho del servicio. También es muy útil contar con un plano de sala digital, por ejemplo, que ayude al personal a organizar en tiempo real y más rápidamente la distribución de las mesas. En este sentido se pueden fijar horarios para la ocupación de las mesas por servicios (doblar las mesas) y avisar a los clientes con antelación que su reserva o estancia en el restaurante se realizará en un horario determinado.

Haz clic para conocer el plano de sala digital de TheFork Manager

4 - No conocer los productos y servicios del restaurante

Que un cliente pregunte al camarero: “¿Qué postre recomiendas?”, y el camarero responda: “Todos están buenos”, es un error que parece inofensivo, pero que es de vital importancia a la hora de vender la oferta del restaurante. También es bastante grave que un camarero desconozca  los ingredientes de un plato, su elaboración, los agentes alérgenos que contiene, la procedencia de los productos y pierdas tiempo “consultando” en la cocina, para dar una respuesta a los clientes.

Hay que realizar reuniones periódicas para que todos estén informados de las novedades del restaurante, de las promociones y de las estrategias, como la ingeniería de menús. También es muy útil realizar catas frecuentes de toda la oferta. Lo más importante de todo es que el equipo tenga formación en técnicas de persuasión y venta asertiva.

H3 - 5 - No conocer las preferencias de los clientes habituales

¿Te imaginas cómo se siente un cliente habitual con alergia mortal a los mariscos, cuando el camarero, que lo ha atendido otras veces, no recuerda este dato tan importante para su salud? ¿O el cliente que ha comunicado que va en silla de ruedas al hacer su reserva, y al llegar al restaurante nadie esté al tanto y no esté disponible el espacio correcto?¿O el cliente que pide siempre el mismo aperitivo y el camarero nunca lo recuerde y hasta se equivoque al traerlo a la mesa?  

En fin, podemos citar varios ejemplos, pero el error es el mismo: desconocer las características de los clientes usuales y no darle bastante atención.

Para solucionarlo tendríamos que registrar de forma sistemática las preferencias de los clientes. Que revise esta información antes de cada servicio y que la utilice para ofrecer una atención personalizada. Como llamar al cliente por su nombre, sentarlo en su mesa preferida o servirle su vino predilecto antes de que lo pida. Con esta técnica, el equipo de cocina también se puede preparar para recibir a clientes con peticiones especiales y garantizar la seguridad alimentaria.

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6 - No contar con las herramientas adecuadas

Otros de los errores que afecta tanto a la gestión como a la imagen del restaurante, es el no contar con el equipamiento adecuado para realizar los servicios. Esto empiezadesde el uniforme, que puede ser incómodo y poco práctico hasta la máquina para cobrar con tarjeta, que puede ser lenta o fallar con frecuencia. Atención al registro de reservas en  papel, que puede estar desgastado y desorganizado.

El equipo debería contar con herramientas que faciliten sus laboresy con un software de gestión de restaurantes que ayude a controlar las reservas, organizar la sala, registrar los datos de los clientes y realizar acciones de fidelización.

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7 - No atender al cliente online

Por último, y no menos importante, está el error de no ofrecer atención a los clientes que interactúan en los canales digitales. No responder a las opiniones online, ni a los correos con dudas sobre el restaurante, ni a los comentarios en las publicaciones de Facebook, o ignorar las sugerencias que dejen los clientes en la web: todas estas son prácticas en las que estamos muy equivocados.

Responder a todas las opiniones online en portales como TheFork o TripAdvisor, tanto las negativas como las positivas, para aclarar malos entendidos, pedir disculpas y/o dar las gracias a los clientes que se han tomado el tiempo para escribirlas. Recordar que hoy los clientes están principalmente en internet, así que es crucial atender a todas las dudas hechas por los usuarios en estas redes, pues es la clave para atraerlos al local.

Y en tu restaurante… ¿Acuáles de estos errores os habéis enfrentado?

Es posible que varios, ya que forman parte natural de la gestión de cualquier restaurante. Lo importante es detectarlos a tiempo y ponerse en acción cuanto antes para solucionarlos. Al fin y al cabo la experiencia se basa en el ensayo y en el error, y sin duda, la excelencia en hostelería también