Gestione del ristorante, 7 errori cruciali nell'attenzione al cliente

Di tutti i fattori della gestione di un ristorante l'attenzione al cliente è il più significativo ed è uno degli ambiti in cui prestare un'attenzione costante può garantire un successo che duri nel tempo. 

In tal senso, sono tanti, tantissimi, i dettagli da considerare e altrettant

i gli errori che si possono commettere e le conseguenze negative per il ristorante. Eccone 7 tra i più comuni e cruciali, assicurati di non commetterli per avere sempre il ristorante pieno. 

1 - Non avere  un piano d'azione

Nei ristoranti che commettono questo errore, il personale non ha una linea d'azione definita, ma agisce in modo improvvisato. Non ci sono regole fisse su come va ricevuta la clientela, né su come va servita e congedata. Questo genera un servizio di sala carente che delude i commensali. 

L'ideale è ...

Come si presta attenzione al cibo si deve prestare anche attenzione al servizio in sala. Secondo lo chef Bottura, ad esempio, la sala può salvare il piatto. Non bisogna nemmeno dimenticare le azioni di marketing che fanno parte della gestione del ristorante :

-Definire le formule di saluto, le domande e le osservazioni da rivolgere ai clienti al loro arrivo e alla loro uscita dal ristorante.

-Stabilire il tempo medio d'attesa da quando il cliente arriva a quando viene accomodato al tavolo.

-Esplicitare protocolli per risolvere conflitti come reclami, overbooking, casi con richieste speciali etc.

2 - Servire con un atteggiamento non consono

In questo caso, il personale può dimostrarsi aggressivo, parlare troppo velocemente o con un tono della voce molto alto, atteggiarsi in maniera stressata o nervosa, darsi al cliente con eccessiva confidenza, rivolgere commenti inappropriati, discutere, spettegolare o lamentarsi pubblicamente, sistemare in modo brusco o goffo la sala, trattare i commensali con poco riguardo oppure servirli con disprezzo.

L'ideale è...

Poter contare su persone dedite al servizio verso i loro clienti, che svolgano il loro lavoro con passione e che la trasmettano, oltre ad essere in grado di individuare per tempo atteggiamenti inadeguati in modo da poterli correggere. E' importante che il personale di sala capisca che il suo ruolo è quello di prendersi cura dei clienti, in maniera equilibrata, affinché si sentano a loro agio e desiderino tornare. Un cameriere inesperto, ma con un atteggiamento amichevole e corretto, può rivelarsi più valido di un cameriere stanco del suo lavoro nonostante i suoi 15 anni di esperienza nella ristorazione.

3 - Far attendere i clienti o metter loro fretta

Un errore che molti ristoranti commettono è quello di far aspettare i loro clienti per un tempo eccessivo a causa dei più svariati motivi: per essere ricevuti, per essere accomodati in sala, per ricevere il menu, per ordinare, per ricevere il piatto, per ottenere il conto, per ricevere il resto… stancante no? Difatti, un'eccessiva attesa può essere una delle motivazioni cruciali per le quali un cliente scelga di non tornare più a un ristorante, per quanto possa essere uno dei migliori della zona. Allo stesso modo, mettere fretta a un cliente per liberare il suo tavolo, rappresenta un'altra delle ragioni che stimola la scelta di un cliente di non tornare.

L'ideale è...

Come abbiamo già sottolinato in precedenza, è fondamentale possedere delle linee guida per la gestione del tempo. Ad esempio, il pagamento anticipato può essere d'aiuto affinché il cliente se ne vada tranquillo e soddisfatto. Un altro utile strumento è la pianta digitale della sala, con la quale il personale può organizzare in tempo reale la distribuzione dei tavoli e dei coperti. Inoltre, è possibile fissare orari a seconda dell'occupazione dei tavoli (raddoppiare i tavoli) e avvisare anticipatamente  i clienti sull'orario preciso della loro prenotazione.

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4 - Non conoscere i prodotti o i servizi del ristorante

Che un cliente domandi a un cameriere: “ci raccomanda un dessert?” e che il cameriere risponda: “sono tutti buonissimi”, può sembrare un errore di poco conto, sebbene sia di vitale importanza per poter vendere i piatti del ristorante. Un altro tipico errore si ha quando un cameriere non conosce gli ingredienti di un piatto, la sua preparazione, gli allergeni presenti, la provenienza dei prodotti, etc, e perde tempo in cucina per poter chiedere al personale di cucina.

L'ideale è…

Disporre riunioni periodiche affinché tutti siano informati dei servizi del ristorante, delle  promozioni e delle strategie come l'ingegneria del menu, in modo che anche il cameriere possa stimolare le vendite del ristorante. Allo stesso modo, anche la realizzazione di frequenti degustazioni di tutta l'offerta può essere molto di aiuto. Infine, la vera ciliegina della torta possono essere dei corsi di formazione per il personale di sala in tecniche di persuasione e vendita assertiva.

5 - Non conoscere le preferenze dei clienti abituali

Riesci a immaginare come possa sentirsi un cliente abituale con un'allergia mortale ai frutti di mare, quando il cameriere, che lo ha già servito numerose volte, non si ricorda di questo dato così importante per la sua salute? Oppure il cliente che al momento della prenotazione ha comunicato che è costretto su una sedia a rotelle e all'arrivo al ristorante nessuno ne sia al corrente e non sia disponibile uno spazio adeguato? Oppure il cliente che ordina sempre lo stesso aperitivo e il cameriere continua a non ricordarsene perfino portando al tavolo il drink sbagliato?  In conclusione, potremmo citare svariati altri esempi, quando l'errore chiave è sempre lo stesso: non conoscere le caratteristiche dei clienti abituali.

L'ideale è …

Che il personale registri in maniera automatica le preferenze del cliente. Inoltre, dovrebbero riguardare queste informazioni prima di ogni servizio ed utilizzarle per poter offrire un servizio personalizzato. Ad esempio, chiamare il cliente per nome, accomodarlo al suo tavolo preferito o servirgli il suo vino prediletto prima ancora che lo chieda. In questo modo, anche il personale di cucina avrà modo di prepararsi anticipatamente a ricevere clienti con richieste speciali e garantire la loro sicurezza alimentare.

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6 - Non possedere gli strumenti adeguati

Un altro tra gli errori che influenza la gestione del ristorante, è rappresentato dall'assenza di strumenti adeguati per garantire i propri servizi. Questo spazia da elementi come un'uniforme scomoda o poco pratica, un POS lento o che si blocca con frequenza, così come un libro cartaceo delle prenotazioni rovinato o disorganizzato.

L'ideale è…

Che il personale possieda strumenti adeguati al loro lavoro, scelga l'uniforme corretta secondo il marketing del ristorante, e possieda un software di gestione del ristorante, che possa aiutare a tenere sotto controllo le prenotazioni, organizzare la sala, registrare i dati dei clienti e attivare azioni di fidelizzazione.
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7 - Non servire il cliente anche online

Ultimo, ma non per importanza, vi è l'errore del non offrire attenzione ai clienti che interagiscono nei canali digitali. Non rispondere alle opinioni online, né alle mail con dubbi sul ristorante, né ai commenti sotto i contenuti pubblicati su Facebook, oppure ignorare i suggerimenti lasciati dai clienti sul web, sono alcuni dei più comuni errori sulla gestione del ristorante anche sullo spazio web.

L'ideale è …

Rispondere a tutte le recensioni online nei portali come TheFork o TripAdvisor, sia a quelle negative che a quelle positive, per chiarire equivoci, rivolgere le proprie scuse e/o i propri ringraziamenti a clienti che hanno dedicato parte del loro tempo per lasciare la loro opinione. E' importante ricordare che oggigiorno i clienti passano la maggior parte del loro tempo su internet, per cui è fondamentale rispondere a tutti i dubbi lasciati dagli utenti su queste reti, in modo da poterli attirare nel locale.

E tu, nel tuo ristorante… Quali di questi errori hai già commesso?

Probabilmente molti, dal momento che fanno parte della normale gestione del ristorante. L'importante è individuarli per tempo attivarsi quanto prima per risolverli. Sbagliando si impara e l'eccellenza nella ristorazione non fa eccezione a questa regola.