7 erreurs cruciales du service à la clientèle

Parmi tous les facteurs liés à la gestion de restaurant, c’est le service à la clientèle qui joue le plus sur le succès de l’établissement auprès de ses visiteurs. Autrement dit, c’est l’une des dimensions auxquelles vous devez être le plus attentif pour garantir la pérennité de votre réussite..

A cet égard, le service à la clientèle englobe un nombre considérable d’aspects à prendre en compte. Par conséquent, les erreurs que vous risquez de commettre sont elles aussi nombreuses, de même que les retombées négatives pour le restaurant. Nous avons donc choisi de vous présenter aujourd’hui les 7 erreurs que nous jugeons les plus cruciales, afin de vous aider à éviter de les commettre et vous permettre ainsi de faire toujours salle comble.

1 – Ne pas avoir de plan d’action

Dans les restaurants où l’on constate cette erreur, le personnel ne dispose pas d’une ligne d’action clairement définie, mais s’occupe des clients au fur et à mesure et en improvisant. Il n’existe pas de règles concernant l’accueil des clients, la façon de les servir et de prendre congé d’eux. Le restaurant donne l’impression que chaque membre de l’équipe assure chacun le service à sa manière, d’où un sentiment de confusion chez les convives.

Notre suggestion de stratégie idéale :

De même que la préparation des plats ou les actions de marketing font l’objet d’une planification et font partie de la gestion du restaurant, la marche à suivre pour le service à la clientèle doit elle aussi être définie de A à Z. L’organisation du service à la clientèle peut être comparée à celle d’un orchestre, dans lequel tous les participants sont synchronisés entre eux. Quelques exemples :

• Définissez la façon d’accueillir les clients, les questions à leur poser et les commentaires que vous devez leur faire lors de leur arrivée et de leur départ.
• Fixez le temps d’attente moyen qui doit s’écouler entre l’arrivée du client et le moment où il s’attable.
• Créez des protocoles de résolution des conflits : réclamations, overbooking, demandes spéciales, etc.

2 – Adopter un comportement inapproprié pour servir les clients

Il s’agit des cas où le personnel se montre agressif, parle trop vite ou trop fort, laisse transparaître son stress ou sa nervosité, aborde les clients avec trop de confiance, fait des commentaires déplacés, se querelle, bavarde ou se plaint en public, réalise les tâches avec paresse ou brusquerie, travaille sans entrain, fait preuve de préjugés envers les clients, voire les traite de façon méprisante.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Pouvoir compter sur des employés qui ont une réelle volontéde réaliser un bon service à la clientèle, qui aiment leur travail et dont le plaisir de travailler est bien visible, et repérer aussi à temps les comportements déplacés pour redresser la barre. Le personnel de salle doit comprendre que son rôle est de s’occuper des clients et les chouchouter, en respectant un juste équilibre (ni trop, ni trop peu) pour que les clients se sentent bien et aient envie de revenir. Un serveur inexpérimenté, mais agréable et poli, est souvent un meilleur atout qu’un serveur ayant 15 ans de restauration derrière lui, mais dont l’attitude au travail est devenue blasée.

3 – Faire attendre les clients ou les presser de terminer

Une erreur très courante en restauration est de faire attendre trop longuement les clients : pour les recevoir, pour les attabler, pour leur apporter la carte, pour prendre leur commande, pour leur servir les plats, pour demander l’addition, pour leur rendre la monnaie… rien de plus agaçant, pas vrai ? Or c’est l’une des principales raisons qui fait qu’un client ne reviendra pas dans un restaurant, même si celui-ci sert est la meilleure table du quartier. De même, un serveur qui met la pression à un client pour qu’il achève son repas et libère la table est un autre motif important qui découragera le client de revenir.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Comme on vient de le voir, vous devez définir des lignes d’action pour gérer au mieux le temps. Il est par exemple important de faire passer en priorité le paiement de l’addition pour que le client puisse s’en aller serein et satisfait. Il est également très utile de disposer d’un plan de salle numérique qui permettra au personnel d’organiser plus rapidement la répartition des tables en temps réel. Pour ce faire, vous pouvez définir des horaires fixes d’occupation des tables, correspondant aux différents services (pratique du double service) et prévenir à l’avance le client que sa réservation est soumise à un horaire précis.

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4 – Ne pas connaître les produits et les services du restaurant

Lorsqu’un client demande au serveur : “Quel dessert nous recommandez-vous ?” et que celui-ci lui répond : “Ils sont tous bons ”, il commet en fait une erreur en apparence sans gravité, mais qui est pourtant d’une importance vitale au moment de vendre l’offre gastronomique du restaurant. Autre cas : le serveur ignore quels sont les ingrédients d’un plat, son mode de préparation, les agents allergènes qu’il contient, l’origine des produits, etc., et perd du temps pour “aller demander” en cuisine pour pouvoir répondre aux clients.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Organisez régulièrement des réunions pour que tous les employés soient informés des nouveautés du restaurant, des promotions et des stratégies telles que l’ingénierie du menu, qui permet au serveur de privilégier la vente de certains plats. Il est également très utile de proposer des dégustations fréquentes de toute l’offre gastronomique. Le summum serait que l’équipe soit formée aux techniques de persuasion et de vente assertive.

5 – Ne pas connaître les préférences des habitués

Pouvez-vous imaginer ce qu’éprouvera un habitué souffrant d’une allergie mortelle aux fruits de mer si un serveur qui l’a déjà accueilli à plusieurs reprises ne se souvient pas de ce fait qui peut mettre sa vie en danger ? Ou encore, que pensera un client qui a prévenu à la réservation qu’il était en fauteuil roulant, et qui, à son arrivée, découvre que personne n’est au courant et que l’espace nécessaire pour l’accueillir n’a pas été prévu ? Ou un client qui commande toujours le même apéritif, mais constate que le serveur ne s’en rappelle jamais et lui sert même autre chose que ce qu’il a demandé ?  Nous pourrions continuer à citer de multiples exemples, mais l’erreur est toujours la même : ne pas connaître les caractéristiques des habitués.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Le personnel doit enregistrer systématiquement les préférences des clients. Il doit consulter ces informations avant chaque service et les mettre à profit pour proposer un service personnalisé. Exemples : appeler le client par son nom, lui attribuer sa table préférée ou lui servir son vin de prédilection avant même qu’il ne le commande. Cette technique permet aussi à l’équipe en cuisine de se préparer à recevoir des clients ayant des besoins particuliers et ainsi de garantir la sécurité alimentaire.

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6 – Ne pas disposer des outils adéquats

Un autre erreur qui impacte aussi bien la gestion du restaurant que son image de marque est le fait de ne pas disposer des outils adéquats pour réaliser les services. Il peut s’agir aussi bien de l’uniforme, qui peut être incommode et peu pratique, d’un terminal de paiement par carte trop lent ou qui tombe souvent en panne, ou d’un cahier de réservation en mauvais état et mal organisé.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Le personnel doit avoir à sa disposition des outils qui facilitent son travail. Choisissez un uniforme correspondant au marketing de votre restaurant et utilisez un  logiciel de gestion de restaurant qui vous permettra de contrôler les réservations, d’organiser la salle, d’enregistrer les données des clients et de réaliser des actions de fidélisation.

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7 – Ne pas répondre au client sur Internet

La dernière erreur, mais non la moins importante, est celle qui consiste à ignorer les clients qui interagissent sur les canaux numériques. A savoir : ne pas répondre aux opinions en ligne, aux e-mails de demandes de renseignement sur le restaurant, aux commentaires laissés sur les publications de Facebook, ou ignorer les suggestions publiées par les clients sur le Web.

Notre suggestion de stratégie idéale :

Répondez à toutes les opinions en ligne publiées sur des portails tels que LaFourchette ou TripAdvisor, qu’elles soient négatives ou positives. Le but est de clarifier les malentendus, de présenter vos excuses et/ou de remercier les clients qui ont pris le temps de les rédiger. Rappelez-vous que de nos jours, les clients sont énormément présents sur Internet, et qu’il est donc crucial de répondre aux questions soulevées par les internautes sur ces réseaux : c’est le secret pour les inciter à se rendre dans votre établissement.

Dans votre restaurant, à combien de ces erreurs avez-vous dû faire face ?

Probablement à plusieurs d’entre elles, car elles font partie intégrante de la gestion de restaurant. L’important est de les détecter à temps et de prendre des mesures aussi rapidement que possible pour les résoudre. En fin de compte, l’expérience est fondée sur le principe des essais et des erreurs, et l’excellence en restauration n’échappe certainement pas à la règle.