7 grote fouten op het gebied van aandacht voor klanten

Van alle factoren van restaurantmanagement is aandacht voor klanten de factor die de meeste invloed heeft op de acceptatie van het bedrijf door de gasten. Dat wil zeggen dat het een van de gebieden is waar genoeg aandacht aan moet worden besteed om aanhoudend succes te hebben.

In die zin zijn er heel veel aspecten van aandacht voor klanten plus veel fouten die kunnen worden gemaakt en daarnaast de negatieve gevolgen voor het restaurant. Daarom zullen we de 7 fouten bespreken waarvan wij denken dat ze het meest cruciaal zijn, zodat jij deze niet zal maken en jouw tafels altijd vol zullen zitten.

1 - Geen actieplan hebben

In de restaurants waar deze fout wordt gemaakt, heeft het personeel geen specifiek actieplan en bedient het gasten op een geïmproviseerde manier. Ze hanteren geen regels over het ontvangen en bedienen van gasten, en ook niet over hen gedag zeggen. Het wekt de indruk dat elk personeelslid een andere service biedt, wat tot verwarring leidt bij de gasten.

Het ideale is...

Dat er net zoals bij het voorbereiden van de gerechten of de marketing als onderdeel van het restaurantmanagement, er ook een stappenplan is voor de aandacht voor gasten, van het begin tot het einde. Zodat het werkt als een gesynchroniseerd orkest. Bijvoorbeeld:

- Het definiëren van de begroeting, en van vragen en opmerkingen voor wanneer gasten binnenkomen en wanneer ze weer gaan.

- Het vaststellen van een gemiddelde wachttijd van het moment waarop de gast binnenkomt tot het moment waarop deze gaat zitten.

- Het kiezen van protocollen voor het oplossen van conflicten, zoals klachten, overboekingen, speciale wensen, etc.

2 - Bedienen met de verkeerde houding

In dit geval kan het zijn dat het personeel agressief is, te snel of te hard praat, gestrest of nerveus handelt, de gast te veel in vertrouwen neemt, ongepaste opmerkingen maakt, in discussie gaat, roddelt of openlijk klaagt, het werk klungelig of lomp uitvoert, zonder enthousiasme werkt, vooroordelen heeft over de gasten en met minachting bedient.

Het ideale is...

Het hebben van personeelsleden die zich echt inzetten wat betreft de aandacht voor de gasten, die van hun werk houden en dat uitstralen, en het op tijd identificeren van ongepaste houdingen om deze te corrigeren. Het bedienende personeel moet begrijpen dat zij er zijn om voor de gasten te zorgen en om hen te verwennen, precies goed genoeg, niet te veel en niet te weinig, zodat de gasten zich op hun gemak voelen en willen terugkomen. Een onervaren ober met een vriendelijke en correcte houding, kan waardevoller zijn dan een ober met 15 jaar ervaring in de horeca, maar die zijn of haar werk niet meer leuk vindt.

3 - Gasten laten wachten of ze opjagen

Een fout die veel restaurants maken, is dat ze hun gasten laten wachten: om ontvangen te worden, om een tafel te krijgen, om de kaart te krijgen, om hun bestelling te doen, om hun eten te krijgen, om de rekening te krijgen, om hun wisselgeld te krijgen... afmattend, nietwaar? Dit kan een van de meest belangrijke redenen zijn dat een gast niet meer terugkomt in jouw restaurant, ook al serveer je de beste gerechten in de omgeving. Een andere reden waarom gasten mogelijk niet meer terugkomen is een ober die een gast opjaagt om zijn diner te eindigen omdat de tafel nodig is voor andere gasten.

Het ideale is...

Zoals we eerder al zeiden, een actieplan hebben om de tijden zo goed mogelijk te kunnen managen. Het is belangrijk om bijvoorbeeld prioriteit te geven aan het betalen van de rekening, zodat de gast rustig en voldaan het restaurant verlaat. Het is ook handig om bijvoorbeeld een digitaal overzicht van de ruimte te hebben. Dit helpt het personeel met het organiseren in realtime en het sneller verdelen van de tafels. Zo kunnen ze tijden vastzetten voor de bezetting van de tafel voor de diensten (verdubbelen van tafels) en gasten vooraf laten weten dat hun reservering of verblijf in het restaurant op een vooraf vastgestelde tijd zal plaatsvinden.

Klik voor meer informatie over het digitale overzicht van ruimtes van IENS Manager

4 - Het niet kennen van de producten en diensten van het restaurant

Wanneer een gast aan de ober vraagt: 'Wat raadt u aan voor dessert?' en de ober antwoordt: 'Ze zijn allemaal lekker' is dat een fout die niet groot lijkt, maar die wel belangrijk is wat betreft het verkopen van het aanbod van het restaurant. Of wanneer een ober de ingrediënten van een gerecht , de bereiding ervan, de mogelijke allergenen die ze bevatten of de afkomst van de producten, etc. niet
tkent en dat deze dus tijd verspild door het 'na te vragen' in de keuken om de gasten antwoord te kunnen geven.

Het ideale is…

Om regelmatig bijeen te komen zodat iedereen op de hoogte is van de nieuwtjes van het restaurant, de aanbiedingen en strategieën, zoals de samenstelling van de menu's, waarbij de ober een aantal gerechten aanbeveelt. Daarnaast is het goed om regelmatig het gehele aanbod te proeven. En het neusje van de zalm is dat het team is getraind in overredings- en verkooptechnieken.

5 - Niet op de hoogte zijn van de voorkeuren van vaste gasten

Kun je je voorstellen hoe een vaste gast die een levensgevaarlijke allergie heeft voor zeevruchten zich voelt als de ober, die hem of haar al vaker heeft bediend, dit belangrijke gegeven is vergeten? Of als een gast bij het reserveren heeft laten weten dat deze in een rolstoel zit en wanneer deze aankomt bij het restaurant niemand dit blijkt te weten en dat er geen geschikte ruimte beschikbaar is? Of als een gast altijd hetzelfde voorgerecht besteld en de ober nooit onthoudt en zelfs het verkeerde voorgerecht brengt?  We kunnen verschillende voorbeelden noemen, maar de fout die wordt gemaakt, is dezelfde: niet op de hoogte zijn van de voorkeuren van vaste gasten.

Het ideale is…

Dat het personeel systematisch de voorkeuren van de gasten bijhoudt. Dat het personeel deze informatie voor elke dienst bekijkt en gebruikt om zo een persoonlijke service te verlenen. Zoals de gast bij zijn of haar naam noemen, deze te plaatsen aan zijn of haar favoriete tafel of een wijn of ander drankje te serveren voordat de gast erom vraagt. Met deze techniek kan het keukenpersoneel zich ook voorbereiden op het ontvangen van gasten met speciale voorkeuren en deze te garanderen.

Klik hier om de voorkeuren van je gasten bij te houden met IENS Manager

6 - Niet beschikken over de juiste hulpmiddelen

Een andere fout die ook een invloed kan hebben op het management en op het imago van het restaurant, is het niet beschikken over de juiste middelen voor het uitvoeren van de diensten. Dit kan variëren van het uniform dat niet comfortabel of niet praktisch is, de machine om te betalen met pinpas die langzaam kan zijn of het soms niet doet, tot het reserveringenboek dat oud en ongeorganiseerd kan zijn.

Het ideale is…

Dat het personeel beschikt over hulpmiddelen die hun werk vereenvoudigen, het kiezen van een goed uniform dat past bij de marketing van het restaurant en het beschikken over software voor restaurantmanagement, die helpt bij het beheren van reserveringen, het organiseren van de ruimte, het registreren van de gegevens van de gasten en het realiseren van zaken met betrekking tot loyaliteit.
Klik hier om de software IENS Manager te proberen in jouw restaurant

7 - Gasten online niet bedienen

De laatste en niet minder belangrijk fout is onvoldoende aandacht besteden aan gasten die gebruikmaken van digitale kanalen. Niet reageren op online beoordelingen of op e-mails met vragen over het restaurant of opmerkingen op publicaties op Facebook of het negeren van suggesties die gasten achterlaten op het web.

Het ideale is…

Reageren op alle beoordelingen online op websites zoals IENS of TripAdvisor, zowel op de negatieve als op de positieve, om misverstanden op te helderen, om excuses aan te bieden en/of om gasten die de tijd hebben genomen om een beoordeling te schrijven, te bedanken. Onthouden dat gasten tegenwoordig vooral op internet zitten, dus dat het belangrijk is dat alle vragen die gasten uiten op deze netwerken te beantwoorden, aangezien dat de sleutel tot hen naar het restaurant krijgen.

En in jouw restaurant.... welke van deze fouten worden er gemaakt?

Het is mogelijk dat het er meerdere zijn en dat ze deel uitmaken van de aard van het management van een restaurant. Wat belangrijk is, is dat ze op tijd worden ontdekt en dat er zo snel mogelijk iets aan wordt gedaan, want ervaring doe je op door vallen en opstaan, en zonder twijfel ook door voortreffelijkheid in de horeca.