Como utilizar o storytelling para fidelizar os clientes

Fidelizar clientes é uma das principais metas da maioria dos restaurantes. Ao longo do tempo as fórmulas para o conseguir foram alterando. Oferecer incentivos, melhorar o serviço, prestar um atendimento mais personalizado, conhecer os gostos dos clientes, compreender as suas necessidades e satisfazê-las, costumam ser as ações mais aplicadas. Pode-se ir ainda mais longe? Sim! Como é o caso da estratégia que hoje te contamos:

O Storytelling

O que é?

É a técnica utilizada desde sempre para narrar histórias, empregue de forma estratégica para criar um impacto de forma profunda e emocional nos clientes. A ideia é captar a sua atenção, provocar sensações fortes (alegria, prazer, surpresa) e por fim estabelecer conexões mais próximas para conseguir a fidelização. Dito de uma forma mais simples, consiste em conquistar os seus clientes através das histórias que conta acerca do seu negócio.

Comecemos com um exemplo

A cadeia de restaurantes Nando’s, relacionou a ancestral história do molho da sua oferta gastronómica com a história da criação do restaurante, conseguindo um Storytelling muito emotivo. Na sua narrativa, explicam como portugueses exploradores chegaram à África do Sul, conheceram o PERi - PERI, um chile picante, e utilizaram-no como base para fazer um molho que depois se converteria em parte da cultura destas terras, e como nos anos oitenta, dois empreendedores se juntaram para partilharem este molho com o mundo através da comida de Nando’s. Uma história com todos os elementos para seduzir qualquer cliente. Como nos filmes.

Imagem: página do Nando's

A sua história está presente em toda a sua comunicação. Na web, por exemplo, para além de explicarem de onde vêm, também explicam a lenda que está por detrás do galo do seu logo, a origem e o processo criativo da tipografia e o significado dos ícones da sua imagem, através de textos onde se repetem palavras como raízes, família, coração, alma.

Também nos seus elementos físicos está presente as boas vibrações da sua cultura corporativa, pois nas paredes, material promocional e até nos seus guardanapos, há textos emotivos que relembram o que são.

O que conseguem com este storytelling?

• Causar fascínio nos clientes.
• Estabelecer conexões emocionais.
• Criar uma comunidade onde o restaurante e os clientes participam ativamente.
• E evidentemente, uma fidelização à prova de fogo.

A ciência por detrás do storytelling

O cérebro humano é composto por dois hemisférios. O esquerdo é racional, lógico e é nutrido pela informação material. Diríamos, por exemplo, que é o lado do cérebro que dá uma maior importância ao preço da oferta gastronómica. Em oposição, o hemisfério direito, é nutrido pelas experiências sensoriais. Não tem ideia do tempo, pois centra-se no desfrute, no jogo, no imaterial e dá uma maior importância ao aspeto criativo e emocional da oferta gastronómica.

O crucial é que a sociedade está a transformar-se. Estamos a passar de uma era industrial baseada nos valores do hemisfério esquerdo (razão e lógica) para uma era onde os valores do hemisfério direito (intuição e emoção) se impõem especialmente nos hábitos de consumo. Esta tendência está a manifestar-se no sector da restauração, onde o autêntico, o próximo e o criativo é o que mais atrai atualmente os clientes.

É por isso que o storytelling é uma técnica magnífica para seduzir os clientes através de histórias que estimulam profundamente esse lado do cérebro que hoje adquire maior transcendência.

Como aplicar o storytelling para a fidelização dos seus clientes?

Digamos que em linhas gerais, estamos constantemente a contar, a escutar e a participar em histórias. Pelo que se contar uma boa história sobre o seu negócio, os clientes certamente ficarão muito curiosos e interessados por esta querendo participar.

Poderá começar por realizar estes passos:

1 - Conhecer os seus clientes

Embora o storytelling baseie-se nas histórias do restaurante, na prática os heróis destas histórias são os clientes. É por isso que para definir a sua história, é fundamental conhecer as motivações dos seus potenciais clientes, que procuram restaurantes não só para comer. Procuram algo mais, algo que em casa não conseguem criar.

Quando “esse algo” coincide com a história que conta sobre o seu restaurante... Bingo! Produz-se uma perfeita fidelização de clientes.

Para descobrir o que procuram os seus potenciais clientes poderá monitorizar as opiniões e comentários que deixam nas redes sociais e portais como TripAdvisor e TheFork, por exemplo. Também poderá ir registando as preferências dos seus clientes quando comem no seu negócio. Manter uma escuta ativa do que dizem e preferem os seus potenciais clientes na altura de procurarem um restaurante, é fundamental antes de definir a sua história.

Clique aqui para registar as preferências dos seus clientes através de TheFork Manager

Imaginemos que o seu negócio é dirigido a Millennials (Jovens dos 20 aos 35 anos). Certamente que já sabe que para além de comida, também necessitam de uma boa conexão wi-fi gratuita, por exemplo. Dois elementos que podem conseguir em outros espaços do seu quotidiano. Então… que valor acrescentado procuram num restaurante? Bebidas originais, sabores intensos, receitas saudáveis, eventos criativos? O seu storytelling tem que conter essas qualidades para que os seus clientes Millennials se possam sentir parte da história do restaurante, partilhem-na nas suas redes e por fim consiga uma fidelização a longo prazo destes clientes.

2 - Definir a sua história

A narrativa do seu restaurante deve, como é evidente, responder a estas perguntas:

Como foi criado? Qual foi a motivação para o fazer? Quem e como são as pessoas que estão por detrás? Quais são os episódios mais curiosos, os mais épicos?

Mas não se esqueça que a sua história também deve ser coerente com as motivações dos seus potenciais clientes. A sua história seria então uma combinação do que é e esse “algo” que esperam os clientes do seu restaurante.

Imaginemos que o seu local está num bairro turístico, mas que os seus potenciais clientes não são os turistas mas sim os clientes locais. Ao investigar descobre que estes potenciais clientes se queixam da excessiva exploração comercial da zona e que preferem restaurantes que conservem a sua essência.

Agora imaginemos que a sua oferta gastronómica é internacional e que o seu local é moderno. Como conquistar os seus potenciais clientes através do storytelling? Conectando a sua história à do bairro. Encontrando elementos em comum entre o tradicional e o autóctone da zona, com as histórias do seu local, e retirando partido a esta necessidade dos clientes.

O bom é que as histórias do seu restaurante também vão sendo criadas ao longo do tempo. Nunca acabam! Em cada prato, na entrada de um novo chefe, na organização de um novo evento… há histórias fascinantes prontas para serem contadas, e os clientes estarão aí para ficarem fascinados por estas.

Assim que tiver os elementos da sua história definidos... Mãos à obra!

3 - Contar a sua história

No local:

• Coloque elementos no ambiente criado e na decoração do seu restaurante que contem a sua história. Frases que evoquem o espírito empresarial, ícones, etc.
• Dê nomes aos seus pratos que também reflitam o mesmo conceito. Uma hamburgueria, poderia, por exemplo, dar nomes de pessoas aos seus hambúrgueres, para que os seus clientes se sintam identificados com estes.
• Poderá passar o seu conceito mediante a apresentação da sua oferta gastronómica.
• Nos eventos que venha a organizar, assegure-se de que todos os elementos (comida, decoração, material promocional) fazem parte desse mesmo storytelling.

Os empregados e o pessoal de serviço também merecem uma menção especial, pois estes devem ser os primeiros a contar a história e a filosofia do seu negócio nos diferentes momentos do serviço. Porque razão as receitas têm aqueles ingredientes? De onde veio a ideia de um certo prato? Como foi a sua experiência da primeira vez que experimentou aquele outro prato? O que tem de especial esta bebida e porque é a sua preferida?  Se os seus empregados tornarem sua a história, incitarão os clientes à ação. De facto, podem até mesmo deixá-los sempre com vontade de voltar, para experimentarem aqueles pratos que não escolheram, mas que os empregados explicaram de forma tão apaixonante.

Nos seus canais digitais

E não nos referimos apenas à explicação da secção “acerca de” que está na sua web. Conte a sua história através de todos os seus canais digitais: perfis do Facebook, Instagram, Twitter, blog e newsletter. Embora faça diferentes ações e publicações nestes canais, a chave do storytelling é que haja um fio condutor, uma história comum entre todos.   

• Um truque de marketing efetivo é criar slogans e frases que representem a sua história e que os possa utilizar em todas as suas comunicações.

• Também poderá criar elementos gráficos que apoiem o seu conceito e que para além de estarem presentes fisicamente no seu local, também apareçam nas suas publicações digitais.

• Os vídeos ao vivo nas redes sociais são ideais para narrar as histórias do seu negócio. E ferramentas como Instagram Stories, criadas concretamente para desenvolver o storytelling de utilizadores e marcas, ser-lhe-ão bastante úteis.

Outra ideia é juntar numa mesma ação de marketing todos os seus canais, para ajudar os seus clientes-seguidores a conhecerem a sua história e a participarem na mesta. Como fez o restaurante italiano La Tagliatella.

Na sua estratégia de Storytelling, criaram um concurso com perguntas sobre a história do restaurante, onde os clientes que respondessem certo a mais perguntas, ganhariam desde produtos gastronómicos italianos até viagens com jantares incluídos nos seus estabelecimentos. Ação que publicaram no seu perfil do Facebook, Instagram, na sua newsletter e na sua web.

Imagens: Newsletter e Facebook La Tagliatella

Lembre-se que a ideia é: contar as histórias mais emotivas do seu negócio em todos os seus canais digitais, através da sua imagem e nas suas ações de marketing.

Para conseguir que os clientes...

• Se identifiquem com a sua história

• Participem na sua história

• Repitam a experiência (fidelização)

• Falem da sua história (Convertendo-se em embaixadores do negócio)

Todos os restaurantes têm uma história por detrás… Está preparad@ para contar a sua?