Come usare lo storytelling per la fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è una delle principali ambizioni di ogni ristorante. Con il tempo, le formule per raggiungerla sono cambiate. Offrire incentivi, migliorare il servizio, prestare un'attenzione più personalizzata, conoscere i gusti dei clienti, comprendere le loro necessità e soddisfarle sono tra le attività più praticate. Si può andare oltre? Sì, grazie alla strategia di cui ti parliamo oggi:

Lo Storytelling

Cos'è?

E' la tecnica di narrare storie di una vita, utilizzata in modo strategico per impattare in maniera profonda ed emotiva i clienti. L'idea è quella di captare l'attenzione, provocare sensazioni forti (allegria, piacere, sorpresa) e stabilire connessioni più prossime per poter aumentare la fidelizzazione dei clienti. Detto in parole più semplici, consiste nel far innamorare di te i tuoi clienti attraverso le storie che racconti sulla tua attività.

Cominciamo con un esempio

La catena di ristoranti Nando’s, ha connesso la centenaria storia della sua salsa e della sua offerta gastronomica con la storia della creazione del ristorante, dando vita ad uno storytelling molto emotivo. Nella sua narrativa, spiegano come gli esploratori portoghesi giunsero in Sudafrica, conobbero il PERI - PERI, un peperoncino piccante che utilizzarono come base per preparare una salsa che diverrà poi parte della cultura e del popolo, e di come negli anni '80 due imprenditori si riunirono per decidere come condividere questa salsa con il mondo tramite il cibo di Nando’s. Una storia con tutti gli elementi per poter sedurre qualsiasi cliente. Proprio come nei film!

Imagen: Nando's web

La sua storia è presente in tutta la sua comunicazione. Sul sito web, per esempio, oltre a mostrare da dovve vengono, spiega anche la leggenda dietro al gallo e al loro logo, l'origine e il processo creativo grafico e il significato dell'immagine, attraverso testi dove si ripetono le parole di radici, famiglia, cuore e anima.

Anche nei suoi elementi fisici è presente una buona fetta della sua cultura corporativa, dal momento che le pareti, il materiale per la promozione, le tovaglie e i tovaglioli presentano testi emotivi ricordando chi sono e da dove vengono.

Cosa possiamo ottenere con questo Storytelling?

• Affascinare la clientela;
• Stabilire legami emotivi;
• Creare una comunità dove i clienti e il ristorante partecipano attivamente;
• Una fidelizzazione a prova di fuoco!

La scienza dietro lo Storytelling

Il cervello dell'essere umano è composto da due emisferi. Quello di sinistra rappresenta la parte razionale, logica e si nutre di informazioni materiali. Possiamo dire che si tratta della parte del cervello che, ad esempio, dà più importanza al prezzo dell'offerta gastronomica. Al contrario, l'emisfero destro, si nutre di esperienze sensoriali. Non tiene conto del tempo poiché si concetra su concetti come il gioco, lo svago, l'immaterialità e dà molta più importanza all'aspetto creativo ed emozionale dell'offerta gastronomica.

Tutto ciò entra direttamente in gioco se pensiamo che la nostra società si sta trasformando. Stiamo passando da un'era industriale basata sui valori dell'emisfero sinistro (ragione e logica) a un'era dove i valori dell'emisfero destro (intuizioni ed emozioni) si impongono nelle abitudini di consumo. Possiamo veder emergere questa tendenza anche nel settore della ristorazione, dove l'autenticità, la prossimità e la creatività rappresentano oggi ciò che più attrae la clientela.

E' per questi motivi che lo storytelling è una tecnica efficace e innovativa per sedurre i clienti attraverso storie che stimolano questo emisfero cerebrale e che assume sempre più importanza al giorno d'oggi.

Come applicare lo storytelling per la fidelizzazione dei clienti?

Diciamo che il linee generali, siamo costantemente raccontando, ascoltando e partecipando alle storie. Per questo motivo, se racconti una buona storia sulla tua attività, i tuoi clienti resteranno sicuramente affascinati da essa e vorranno prenderne parte.

Puoi cominciare da questi semplici piccoli passi:

1 - Conosci la tua clientela

Sebbene lo Storytelling si basi sulle storie del ristorante, in pratica gli eroi di queste storie sono i clienti. Dunque, per definire la tua storia è fondamentale conoscere le motivazioni intriseche ed estrinseche della tua clientela, se cercano ristoranti solo per mangiare oppure no. Possono cercare qualcosa in più, qualcosa che in casa non possono creare.

Quando questo "qualcosa" coincide con la storia che racconti del tuo ristorante... ¡Bingo! E' così che nasce la perfetta fidelizzazione della tua clientela.

Per scoprire cosa stanno cercando i tuoi clienti potenziali puoi seguire le valutazioni e le recensioni che lasciano sui social network o su portali come TripAdvisor e TheFork, ad esempio. Puoi anche registrare le preferenze dei tuoi clienti quando frequentano la tua attività. Mantenere un ascolto attivo di ciò che dicono e preferiscono i tuoi clienti potenziali nel momento in cui sono alla ricerca di un ristorante, è una delle basi su cui potrai costruire la tua storia.

Clicca qui per registrare le preferenze della tua clientela tramite TheFork Manager

Pensa ad un'attività rivolta a Millennials (giovani dai 20 ai 35 anni): possiamo sicuramente immaginare che prima ancora di mangiare, necessitino di una connessione wifi funzionante. Tuttavia, si tratta di elementi chiave che possono avere negli spazi della loro quotidianeità. Ma allora… quale valore aggiunto cercano in un ristorante? Bevande originali, sapori intensi, ricette salutari, eventi creativi? E' necessario che il tuo Storytellling tenga in conto di queste caratteristiche affinché i tuoi clienti Millennials possano sentirsi parte della storia del ristorante, la condividano nel loro network e garantiscano una fidelizzazione della clientela a lungo termine per il tuo ristorante.

2 - Definisci la tua storia

La narrativa di un ristorante deve rispondere a una serie di domande:

Come è nato? Per quale motivo? Chi sono e come sono le persone che stanno dietro la gestione? Quali sono gli aneddoti più curiosi e interessanti?

Tuttavia, non dimenticare che la tua storia deve essere coerente con quella dei tuoi clienti. La tua storia deve quindi essere una combinazione di ciò che sei e quel "quid" che i tuoi clienti si aspettano da te.

Immagina di avere un locale in un quartiere turistico, però i tuoi clienti potenziali non sono i turisti ma la gente locale. E' facile immaginare che questi clienti si stiano lamentando dello sfruttamento commerciale della zona e preferiscano locali che mantengano ancora un'anima e una storia tradizionale.

Adesso immagina di avere un ristorante moderno e con una cucina internazionale. Quali possono essere le strategie per conquistare i tuoi clienti con lo Storytelling? Collegando la tua storia a quella del quartiere. Trovando elementi comuni tra la tradizione e l'anima del luogo con la storia del tuo locale, e catturarle per assolverle alle necessità della tua clientela.

La cosa buona è le storie del tuo ristorante nascono giorno dopo giorno. Non finiscono mai! In ogni piatto, nell'antipasto dello chef, nell'organizzazione degli eventi… ci sono storie affascinanti già pronte per essere raccontate e i clienti sono pronti ad essere affascinati da questi racconti.

Una volta definiti gli elementi della tua storia... Mani in pasta!

3 - Raccontare la tua storia

Nel locale:

• Inserisci elementi nell'ambiente e nella decorazione che raccontino la tua storia. Frasi evocative dello spirito dell'attività, icone, etc.
• Dai un nome ai tuoi piatti che riflettono lo stesso concetto. Ad esempio, una hamburgeria che dà nomi propri di persona ai suoi burger, affinché i clienti si sentano identificati.
• Puoi plasmare il tuo concept all'interno dell'offerta gastronomica.
• Negli eventi che organizzi, assicurati che tutti gli elementi (piatti, decorazione, materiale promozionale) facciano parte dello stesso Storytelling.

Menzione speciale meritano invece i camerieri e il personale, i quali devono essere i primi a raccontare la storia e la filosofia della tua attività nei diversi momento del servizio di sala o di cucina. Perché le ricette hanno questi ingredienti? Da dove è nata l'idea di questo  piatto? Come è stata la prima volta che ha provato questo piatto? Cosa ha di speciale questo drink e perché è il suo preferito?  Se i tuoi camerieri fanno loro la storia della tua attività, inciteranno la clientela all'azione. Infatti, potranno sempre lasciarli con la voglia di tornare per provare quei piatti che non hanno scelto ma che gli sono stati descritti dai camerieri in modo così appassionato.

Sui tuoi canali digitali

Racconta la tua storia tramite tutti i tuoi canali digitali: profili Facebook, Instagram, Twitter, blog e newsletter. Per quanto tu possa avere comunicazioni e gestioni diverse in questo canale, la chiave di volta dello storytelling è che faccia da filo conduttore, una storia comune a tutti.

• Un trucco di marketing efficace consiste nel creare slogan e frasi che rappresentino la tua storia e che abbia molteplici usi per la tua attività .

• Puoi continuare la tua narrazione con elementi grafici che appoggino il tuo concept e che non siano solo plasmati fisicamente nel tuo locale, ma appariscano anche nelle tue pubblicazioni online.

• I video in diretta sui social network sono l'ideale per narrare la storia della tua attività. Difatti, strumenti come le Instagram Stories, create proprio con il fine di intensificare lo storytelling di persone o attività, ti potranno essere di grande aiuto.

Un'altra idea è quella di collegare tutti i tuoi canali ad una stessa azione di marketing per poter aiutare i tuoi clienti-seguaci a conoscere la tua storia e a prenderne parte. Così come ha fatto la catena spagnola La Tagliatella.

Nella loro strategia di Storytelling, hanno creato un concorso con domande sulla storia del ristorante, dove i clienti con più risposte corrette, avrebbero vinto premi che spaziavano da prodotti gastronomici a viaggi con cene gratuite nei loro ristoranti. Ovviamente, questa campagna fu pubblicata sul loro profilo Facebook, Instagram, sulla loro newsletter e sul loro sito web.

Immagini: Newsletter e Facebook La Tagliatella

Ricorda che l'idea è: Raccontare le storie più emozionanti della tua attività su tutti i canali digitali, tramite le tue immagini e le tue strategie di marketing.

Affinché la tua clientela...

• Si identifichi con la tua storia;

• Prenda parte ad essa;

• Ripeta la esperienza (fidelizzazione)

• Parli della tua storia (diventando ambasciatori della tua attività)

Tutti i ristoranti hanno una storia alle spalle… Pront@ a raccontare la tua?