Hoe gebruik je storytelling om de gasten van jouw restaurant loyaal te maken?

Gasten loyaal maken is een van de belangrijkste doelen van de meeste restaurants. In de loop der tijd zijn de formules om dit te bereiken veranderd. Het aanbieden van stimulansen, het verbeteren van de service, het aanbieden van meer persoonlijke aandacht, op de hoogte zijn van de voorkeuren van de gasten, het begrijpen van hun behoeften en hieraan voldoen, zijn de meest toegepaste handelingen. Kan er nog meer worden gedaan? Ja! En dat is de strategie waar we je vandaag over gaan vertellen:

Storytelling

Wat is dat?

Dit is de techniek van het vertellen van verhalen, op een strategische manier om zo een grote en emotionele impact te maken op de gasten. Het idee erachter is de aandacht krijgen van gasten, sterke gevoelens los te krijgen (zoals blijdschap, plezier, verwondering) en uiteindelijke hechtere connecties te maken die leiden tot loyaliteit van gasten. Eenvoudiger gezegd draait het om je gasten verliefd te laten worden door middel van de verhalen die je vertelt over jouw bedrijf.

We beginnen met een voorbeeld

De restaurantketen Nando’s heeft het oude verhaal over de saus van hun gastronomische aanbod verbonden aan de geschiedenis van de creatie van het restaurant, wat leidt tot een zeer emotionele Storytelling. In het verhaal wordt uitgelegd hoe Portugese ontdekkingsreizigers in Zuid-Afrika aankwamen, daar de PERI-PERI, een typische vogel, ontdekten en gebruikten als basis om een saus te maken die later onderdeel van de cultuur werd. En hoe in de jaren 80 twee ondernemers samenwerkten om deze saus met de wereld te delen via het eten van Nando's. Een verhaal dat alle elementen bezit voor het verleiden van gasten. Net als in films.

Afbeelding: Nando's web

Het verhaal staat beschreven in al hun communicatie. Op het internet bijvoorbeeld, naast de uitleg waar het vandaan komt, leggen ze ook de legende achter de haan van hun logo uit, de afkomst en het creatieve proces van de typografie en de betekenis van de iconen van hun afbeelding, via teksten waarin woorden zoals wortels, familie,hart, geest worden herhaald.

Ook in hun fysieke elementen is de goede sfeer van hun samenwerkende cultuur aanwezig, op de muren, in het promotiemateriaal en zelfs op hun servetten staan emotionele teksten die eraan herinneren wat ze zijn.

Wat bereiken ze met deze storytelling?

• Het fascineert de gasten.
• Het zorgt voor emotionele connecties.
• Het creëert een gemeenschap waarin het restaurant en gasten actief deelnemen.
• En het zorgt natuurlijk voor loyaliteit van gasten.

De wetenschap achter storytelling.

Het menselijk brein bestaat uit twee helften. De linkerhelft is rationeel, logisch en voedt zich met materiële informatie. Laten we zeggen dat deze helft van het brein bijvoorbeeld de prijs van het gastronomische aanbod het meest belangrijk vindt. Aan de andere kant voedt de rechterhelft zich met sensorische ervaringen. Het heeft geen besef van tijd omdat het zich richt op het plezier, het spel, het immateriële en vindt het creatieve en emotionele aspect van het gastronomische aanbod het meest belangrijk.

Het belangrijke is dat de maatschappij verandert. Van een industrieel tijdperk gebaseerd op de waarden van de linkerhelft (reden en logica) naar een tijdperk waarin de waarden van de rechterhelft (intuïtie en emotie) vooral worden benadrukt in de verbruiksgewoonten. We zien deze trend opkomen in de horeca waarin het authentieke, het nabije en het creatieve de dingen zijn die tegenwoordig gasten aantrekken.

Daarom is storytelling een geweldige techniek om gasten te verleiden door middel van verhalen die die helft van het brein die tegenwoordig meer transcendentie nodig heeft diep stimuleren.

Hoe pas je storytelling toe op de loyaliteit van gasten?

Over het algemeen zijn we constant verhalen aan het vertellen, ernaar aan het luisteren en doen we eraan mee. Want als je je gasten een goed verhaal vertelt over je bedrijf, zullen ze er zeker interesse in hebben en zullen ze eraan willen deelnemen.

Je kan beginnen met deze stappen:

1 - Ken je gasten

Hoewel storytelling zich baseert op verhalen van het restaurant zijn in de praktijk de gasten de helden van deze verhalen. Daarom is het belangrijk bij het definiëren van je verhalen dat je op de hoogte bent van de motivaties van potentiële gasten die op zoek zijn naar restaurants, niet alleen om er te eten. Ze zijn op zoek naar meer, naar iets dat ze thuis niet kunnen creëren.

Wanneer dat 'iets' overeenkomt met het verhaal dat je vertelt in je restaurant... Bingo! Dat zet zich dan om in de perfecte loyaliteit van gasten.

Om erachter te komen wat jouw potentiële gasten zoeken, kun je meningen en opmerkingen die worden achtergelaten op sociale netwerken en sites zoals TripAdvisor en TheFork in de gaten houden. Daarnaast kun je ook de voorkeuren van jouw gasten bijhouden wanneer zijn in jouw restaurant komen eten. Actief luisteren naar wat jouw potentiële gasten zeggen en willen wat betreft waar ze naar op zoek zijn in een restaurant, is belangrijk voordat je je verhaal definieert.

Klik om de voorkeuren van je gasten bij te houden via TheFork Manager

Laten we zeggen dat jouw bedrijf zich richt op Millennials (jongen mensen van 20 tot 35 jaar). Je weet waarschijnlijk al dat zij naast goed eten ook een goede gratis internetverbinding willen, bijvoorbeeld. Twee elementen die ze op andere plaatsen in hun dagelijkse leven kunnen vinden. Dus… welke toegevoegde waarden zoeken ze in een restaurant? Originele drankjes, intense smaken, gezonde recepten, creatieve evenementen? Jouw storytelling moet voorzien zijn van deze kwaliteiten zodat jouw Millennials-gasten zich onderdeel van het verhaal van het restaurant kunnen voelen, het delen op hun netwerken en om uiteindelijk loyaliteit van deze gasten te verkrijgen.

2 - Je verhaal definiëren

Het verhaal van je restaurant moet, natuurlijk, de volgende vragen beantwoorden:

Hoe werd het gecreëerd? Wat was de motivatie om het te doen? Wie en hoe zijn de personen die erachter zitten? Wat zijn de meest interessante anekdotes?

Maar vergeet niet dat het verhaal ook coherent moet zijn aan de motivaties van potentiële gasten. Je verhaal is dus een combinatie van wie je bent en dat 'iets' dat gasten verwachten in jouw restaurant.

Stel je eens voor dat jouw restaurant in een toeristische wijk ligt en dat je gasten geen toeristen zijn, maar plaatselijke gasten. Je komt erachter dat deze potentiële gasten klagen over de overdreven commerciële exploitatie van de omgeving en dat ze liever naar restaurants gaan die hun essentie handhaven.

Stel je nu eens voordat jouw gastronomische aanbod internationaal is en jouw restaurant modern. Hoe kan je potentiële gaste dan aantrekken via storytelling? Door jouw verhaal te koppelen aan het verhaal van de wijk. Door gemeenschappelijke elementen te vinden tussen het traditionele en het inheemse van de omgeving, met verhalen van jouw restaurant en zo te voldoen aan deze behoeften van de gasten.

Het goede is dat de verhalen van jouw restaurant dagelijks worden gecreëerd. Er komt geen einde aan! Bij elk gerecht, wanneer er een nieuwe chef komt, bij de organisatie van een nieuw evenement. Er zijn zoveel fascinerende verhalen om te vertellen en de gasten zijn er om ze aan te blijven vertellen.

Wanneer je de elementen van je verhaal hebt gedefinieerd. Aan de slag!

3 - Vertel je verhaal

In je restaurant:

• Gebruik elementen in de sfeer en decoratie die je verhaal vertellen. Suggestieve zinnen met betrekking tot de sfeer van het restaurant, iconen etc.
• Geef je gerechten namen die hetzelfde concept reflecteren. In een hamburgerrestaurant kun je bijvoorbeeld hamburgers namen geven van personen, zodat hun gasten zich ermee kunnen identificeren.
• Je kunt het concept tot stand brengen in de presentatie van je gastronomische aanbod.
• En zorg er bij de evenementen die je organiseert voor dat alle elementen (eten, decoratie, promotiemateriaal) onderdeel uitmaken van dezelfde storytelling.

De serveerders en het personeel verdienen een extra vermelding, zij zijn de eersten die het verhaal en de filosofie van jouw restaurant vertellen op de verschillende momenten van de dienst. Waarom bevatten de recepten die ingrediënten? Hoe ontstond het idee van een bepaald gerecht? Hoe was je ervaring de eerste keer dat je het proefde? Waarom is dit drankje speciaal en waarom is het jouw favoriet?  Als jouw serveerders het verhaal eigen maken, zetten ze gasten aan tot actie. Zo krijgen ze altijd zin om terug te komen, bepaalde gerechten te proeven die ze niet hebben gekozen maar die de serveerders met zoveel passie aanbevolen.

Op jouw digitale kanalen

En dan hebben we het niet alleen over de uitleg van het gedeelte 'over' op jouw website. Vertel je verhaal via al je digitale kanalen: profiel op Facebook, Instagram, Twitter, blog en nieuwsbrief. Ook al voer je verschillende handelingen en publicaties uit op deze kanalen, de sleutel van storytelling is dat er een rode draad is,, een element dat overal in terugkomt.

• Een marketingtruc die effectief is, is het creëren van slogans en zinnen die jouw verhaal vertegenwoordigen en die je kunt gebruiken in al je communicaties.

• Daarnaast kun je grafische elementen gebruiken die je concept steunen en die ook fysiek aanwezig zijn in jouw restaurant, en die op je digitale publicaties verschijnen.

• Live-video's op sociale netwerken zijn ideaal om de verhalen van jouw bedrijf te vertellen. En hulpmiddelen zoals Instagram Stories, die zijn gecreëerd voor storytelling voor gebruikers en merken, kunnen goed van pas komen.

Een ander idee is het verbinden van een marketingactie in al je kanalen om je gasten/volgers zo te helpen je verhaal te kennen en eraan deel te nemen. Zoals ze het hebben gedaan in het Italiaanse restaurant La Tagliatella.

In hun strategie van Storytelling creëerden ze een wedstrijd met vragen over het verhaal van het restaurant, waarbij de gasten die de vragen het beste beantwoordden, Italiaanse gastronomische producten en zelfs reizen met diner konden winnen voor hun vestigingen. Ze publiceerden dit op hun Facebook-profiel, Instagram en hun nieuwsbrief en op hun website.

Onthoud dat het gaat om: het vertellen van het meest emotionele verhaal van jouw bedrijf op je digitale kanalen, via het imago en marketing.

Om ervoor te zorgen dat de gasten...

• Zich identificeren met jouw verhaal

• Deelnemen aan jouw verhaal

• De ervaring herhalen (loyaliteit)

• Over jouw verhaal praten (zodat ze ambassadeurs worden van jouw bedrijf)

Achter alle restaurants zit een verhaal... Ben jij er klaar voor om het jouwe te vertellen?