14 perguntas que os clientes fazem ao empregado de mesa e como responder

Quantas perguntas os clientes fazem aos empregados de mesa do restaurante durante um serviço? As suficientes para se necessitar ter respostas assertivas, se quisermos ganhar a sua fidelização. A boa notícia é que há situações que se repetem uma e outra vez na sala, e que geram dúvidas que também se repetem uma e outra vez entre os clientes. Se as detetarmos e analisarmos, podemos estabelecer um protocolo de resposta que a equipa deve dominar na perfeição e obtermos assim um serviço impecável.

Aqui tem as perguntas que os clientes fazem aos empregados de mesa do restaurante com maior frequência e a nossa proposta de como deverão responder. Porque para além de os tratarmos com respeito, amabilidade e com um sorriso, também é necessário ter uma estratégia. Anote!

Qual é a password do Wi-Fi?

Esta será de certeza a primeira pergunta que muitos dos clientes fazem ao empregado de mesa quando chegam ao restaurante. É conveniente que seja uma password fácil de memorizar e de escrever, já que facilitará ambas as partes. Em alguns restaurantes têm cartazes visíveis com esta informação, tanto na decoração como nas mesas.

Por outro lado, a crescente tendência em restaurantes é ter um wi-fi social, assim os clientes podem procurar diretamente o nome da rede nos seus smartphones e após alguns dados, ter a ligação de forma gratuita. De qualquer das formas, a melhor maneira de responder a esta pergunta seria que o empregado saiba esta informação, a rede e a password, que a comunique amavelmente e se assegure de que o cliente conseguiu ligar-se à rede.  Isto também evitará que lhe voltem a perguntar.

Qual é o seu prato preferido?

Perante esta pergunta o melhor é que o empregado responda com naturalidade e honestidade, e descreva de forma suculenta os seus pratos ou bebidas preferidos, pois mostra que é um ser humano e que também desfruta da comida do restaurante. O problema com esta pergunta é que o cliente está à espera de uma recomendação que realmente lhe agrade, e é um risco pois os gostos de ambos podem não coincidir. O empregado poderá assim, perguntar-lhe abertamente quais as suas preferências e em função da resposta recomendar pratos e bebidas estrela que agradam a maioria e que certamente deixarão o cliente satisfeito.

Este prato deixar-me-á satisfeito? É suficientemente grande para partilhar?

É bastante comum que os clientes duvidem das quantidades das comidas e se serão suficientes para ficarem satisfeitos. O ideal é que o empregado de mesa dispense o seu tempo para lhes perguntar abertamente quanto apetite têm, ou quantas pessoas vão picar do mesmo prato, e em função disso possa então fazer a sua recomendação.

Também é necessário que o pessoal conheça detalhadamente toda a ementa, e que possa propor alguns pratos mais pequenos que possam combinar e completar as doses. O importante é compreender a necessidade do cliente e que se note o seu interesse para que o cliente saia feliz do restaurante e não com fome.

Posso comer este prato se sou alérgic@?

Para responder a esta pergunta, o mais lógico é que por um lado haja informações sobre os alergénios de cada prato na ementa e que o empregad@ o saiba e o possa comunicar com segurança. Também pode perguntar ao cliente se tem algum tipo de alergia no início do serviço, o que poderia evitar problemas na altura de pedir os pratos. Com este tema, é necessário que a equipa tenha uma atitude séria e que transmita confiança aos clientes, já que se trata da sua saúde.

Têm pratos sem glúten?

Uma pergunta cada vez mais atual é a dos clientes que procuram alternativas gastronómicas sem glúten, ou porque são celíacos ou porque têm cuidado com a sua alimentação.

Para responder a esta pergunta há que o fazer com a maior transparência possível, indicando por um lado se o restaurante está preparado e realiza os seus próprios pratos sem este alergénio ou se tem algum produto comprado que venha selado e que seja servido com as normas necessária para evitar a contaminação cruzada. Caso contrário, o empregad@ pode consultar o cliente para saber que produtos pode comer com maior segurança e oferecer-lhe alguma alternativa.

Qual é a origem destes vegetais?

Com a tendência saudável, são cada vez mais os clientes que querem saber a origem dos produtos que comem, se o restaurante tem horta própria, se trabalha com  fornecedores da zona, de onde vêm os seus ingredientes, se são orgânicos, etc. O pessoal de sala já não deveria estranhar estas perguntas, pelo que é ideal responder também com naturalidade e com a informação precisa da procedência daqueles vegetais ou frutas ou frango (se é de curral). E se não for o caso, porque o restaurante não segue esta linha, o pessoal pode indicar que não utilizam alimentos da zona, mas que selecionam muito bem a qualidade dos seus produtos.

Que tipo de vinhos ou cervejas têm?

Embora o cliente encontre a lista de bebidas detalhada na carta, é bastante possível que pergunte igualmente ao empregad@ pelos tipos de produtos que têm. Aqui, novamente é essencial que o pessoal pergunte ao cliente sobre o que lhe apetece nesse momento, algo refrescante, amargo, intenso, doce, suave, e desta forma poder recomendar-lhe algo diretamente e adaptado à sua descrição, pois o que normalmente acontece é que depois de algum tempo despendido para ver toda a lista de cervejas, por exemplo, o cliente termine por pedir a mais comercial.

Posso alterar isto no meu menu?

Outro dos pedidos frequentes são as alterações na comida. O importante é que o pessoal saiba exatamente que tipo de alterações podem ser feitas e quais não, para poder responder com segurança e amabilidade. Regra geral, se se trata de alterações simples como trocar uns vegetais por umas batatas de acompanhamento, ou não pôr açúcar em alguma bebida, será simples de responder.

No entanto, se o cliente nos pedir algo que não é possível realizar, também temos que ter uma carta na manga. Se nos pedir para o frango ser no forno, por exemplo, cuja receita original é frito e é complicado para a nossa cozinha, o empregad@ poderá oferecer-lhe outros pratos parecidos que sejam feitos no forno e realizar a venda.

Terei que pagar mais?

Quando os clientes querem adaptar os pratos às suas preferências e incluir algum ingrediente extra, por exemplo, certamente quererão saber se terão que pagar algo extra por isso. Sim, é simples, o empregad@ responderá que sim ou que não segundo o caso.

A verdade é que é preciso ter também uma boa atitude para responder a esta pergunta, para que o cliente não interprete que o restaurante lhe quer cobrar mais, mas sim que valerá a pena pagar esse extra para melhorar a sua experiência e a razão de ser cobrado.

É muito picante?

Uma qualidade difícil de medir é o nível de picante de um prato. Para os clientes amantes do picante não costuma ser um problema, já que quanto mais melhor. No entanto, a grande maioria dos clientes poderia ter a curiosidade de experimentar um prato picante, mas sentirão a necessidade de saber que não ficarão com a boca a arder e que esta escolha arruinará a sua experiência. Uma opção de resposta é deixar o cliente provar algum molho picante que se tenha à mão e segundo esta experiência dar-lhe uma referência do prato. Como é evidente, é imprescindível que o empregad@ o tenha provado previamente e conheça o seu nível de intensidade.

Como se prepara este prato?

Embora a preparação dos pratos seja um assunto mais da cozinha, o pessoal da sala tem que conhecer também esta informação, ter presenciado a preparação de cada comida, e inclusive saber porque razão as receitas são realizadas desta forma, que benefícios existem dos produtos terem este ou aquele tipo de confeção, de que forma influencia o seu sabor e a qualidade a forma como são servidos, e outras curiosidades. Com esta pergunta o empregad@ tem uma oportunidade de ouro para se mostrar, dando uma resposta completa. Também é uma boa forma de fidelização, pois os clientes terão esse plus de informação que não encontrarão na concorrência.

Quanto tempo demora a comida a chegar?

Outra pergunta que algumas vezes surpreende a equipa é o tempo que falta para chegar a comida à mesa. Tem sentido quando realmente houve um atraso, mas alguns clientes podem ser muito delicados com este aspeto e fazer esta pergunta antes do tempo ou de forma insistente.

Primeiro de tudo deve-se responder com paciência e dar-lhes a entender que o seu pedido não está atrasado de propósito, mas que tem um tempo necessário para a sua preparação. Em segundo, deve-se comprovar na cozinha o estado do prato para poder informar honestamente o cliente, no caso de demora. E em terceiro, no caso de haver um atraso real, pedir-lhes desculpa, explicar bem o que aconteceu e compensar com algum produto para picar enquanto esperam.

Porque há um cabelo no meu prato?

Os erros em restauração estão na ordem do dia, pelo que é habitual que algum prato chegue frio à mesa ou que haja um cabelo. Numa situação embaraçosa como esta é ideal solucioná-la com transparência e criatividade.

Pedir desculpa, sem exagerar nem dramatizar, e posteriormente oferecer um incentivo o suficientemente apetitoso para fazer o cliente esquecer do ocorrido. Se a falta for grave, o empregad@ poderá sugerir a troca do prato por outro melhor e não o cobrar, oferecer-lhe uma bebida ou , por exemplo. A chave aqui é manter a calma e tratar a situação com normalidade para minimizar o erro.

Poderia embalar para levar?

Alguns clientes querem levar para casa uma quantidade mínima que sobrou no prato. Para alguns empregad@s poderá ser estranho alguém querer levar tão pouca quantidade, mas a verdade é que os clientes têm as suas manias, e dentro do razoável o restaurante poderá satisfazê-las. Perante esta pergunta o melhor é que o empregad@ não mostre extranheza e com naturalidade lhe responda afirmativamente, entendendo o seu pedido, e entregue ao cliente o seu pequeno pacote para levar.

A esta lista poderíamos acrescentar muitas mais perguntas que os clientes fazem aos empregad@s dos restaurantes. Identificou-se com alguma? Respondem bem a estas perguntas no seu negócio? Esperamos que assim seja e que os vossos clientes deixem boas opiniões do vosso atendimento. É a melhor forma de se destacar da concorrência!

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