Le recensioni dei clienti sono importanti, ecco come chiederle e gestirle

Oggi, nessuna azienda può permettersi di ignorare le recensioni dei clienti online. Con la crescita continua di siti specializzati come Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor, sempre più persone scrivono e leggono i commenti di altri utenti prima di decidere se acquistare un prodotto o meno ✍🏻. 

Sapevi che le recensioni positive possono avere un impatto significativo sull’andamento di un'azienda? Secondo uno studio della Harvard Business School, se una valutazione su Yelp ottiene una stella in più, questo cambiamento nel rating comporta un aumento del 5-9% delle entrate. Tuttavia, le recensioni negative, se lasciate senza risposta o gestite in maniera scorretta, possono allontanare potenziali clienti e causare seri danni alla tua reputazione. 

Le review sono onnipresenti in quasi tutti i settori e considerate ancora più influenti dei consigli del passaparola*. Qualunque sia il tuo prodotto o servizio, dall'abbigliamento all'elettronica all'assistenza sanitaria, dall'ospitalità al settore Food & Beverage, è probabile che la tua attività sia già stata valutata dai consumatori su più piattaforme online. 

Questo fenomeno è particolarmente diffuso anche nel mondo della ristorazione. È arrivato il momento di iniziare a prendere sul serio le recensioni: scopri come chiedere ai clienti di lasciare una recensione sulla loro esperienza nel tuo ristorante e come rispondere a quelle ottenute.

L’importanza delle recensioni dei clienti per il tuo ristorante

Questo paragrafo dovrebbe spiegare perché le recensioni dei clienti sono particolarmente cruciali per i ristoranti, includendo recenti statistiche sull'influenza delle recensioni sulle decisioni dei clienti. 

Nel 2024, sono le recensioni a determinare il successo di un ristorante. Secondo un recente report pubblicato da BrightLocal, il 91% dei consumatori che leggono review vengono influenzati dai commenti online nelle loro decisioni di acquisto. 

In un momento storico in cui le opinioni degli utenti hanno lo stesso valore delle raccomandazioni di amici e parenti (79%), i consumatori si affidano a siti specializzati per trovare quello di cui hanno bisogno. Per i ristoratori, dunque, diventa indispensabile chiedere di lasciare una recensione per accrescere la loro reputazione e raggiungere potenziali clienti anche tramite canali digitali. 

Naturalmente, oltre a piattaforme come Google (81%), Yelp (44%) e TripAdvisor (21%), sempre più persone consultano anche Facebook (45%), Instagram (34%) e TikTok (23%). Nell’ideare, dunque, il business plan del tuo locale, assicurati di curare i tuoi profili social e la comunicazione online per espandere la tua clientela.

Vuoi un quadro dettagliato dei tuoi punti di forza e di debolezza? Affidati a una soluzione come TheFork Manager per ottenere un’analisi accurata delle recensioni degli utenti e individuare le aree di miglioramento per offrire un’esperienza eccezionale ai tuoi commensali. 

Lo sapevi?

Ecco alcune curiosità sulle recensioni dei clienti.

👁️‍🗨️ L’81% dei consumatori legge le recensioni sui ristoranti su Google**.

👩 Il 73% preferisce leggere recensioni scritte da altri clienti* rispetto alle valutazioni numeriche o espresse con delle stelle.

⭐Il 54% non mangerebbe mai in un ristorante che abbia recensioni con meno di quattro stelle**.

🔎 Nel 2024, il 77% dei consumatori intervistati legge sempre o regolarmente recensioni durante la ricerca di attività commerciali locali (rispetto al 33% nel 2022***)

📉La percentuale di persone che "non leggono mai" le recensioni durante la ricerca di attività commerciali locali è scesa al 3% nel 2024****.

🥣 Nel 2024, quando è stato chiesto ai consumatori quanto le recensioni online pesino nella loro decisione di provare un'attività di ristorazione, il 79% ha affermato che le recensioni erano importanti mentre il 21.60% che erano MOLTO importanti!

Chi scrive le recensioni clienti e perché lo fa

Ma cosa spinge gli utenti a scrivere recensioni?Le ragioni sono molteplici e ci permettono di comprendere meglio questo fenomeno.

Se un’esperienza cliente genera sentimenti eccezionalmente positivi o negativi, si è più inclini a lasciare un commento a riguardo. 

Nel mondo della ristorazione, in particolare, i commensali potrebbero voler premiare un locale per il servizio eccezionale o il cibo straordinario, soprattutto se si tratta di un ristorante indipendente, a conduzione familiare o nuovo. Al contrario, i clienti insoddisfatti potrebbero lasciare una review negativa se sentono di non essere stati trattati bene o di non essere stati ascoltati. 

Chi frequenta abitualmente ristoranti e gli amanti del buon cibo desiderano aiutare gli altri consumatori a fare scelte gastronomiche informate. 

Lo sapevi?

Sulla base di uno studio effettuato nel 2024:

💬Il 69% dei consumatori ha lasciato recensioni ad attività locali negli ultimi 12 mesi.

👍 Il 63% dei consumatori valuta di lasciare una recensione per un'esperienza positiva, mentre il 48% valuta di lasciare una recensione per un'esperienza negativa. Un crossover del 25%* le valuta entrambe.

✅ Il 10% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze negative, mentre il 38% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze positive.

È interessante notare che, secondo lo stesso studio, l'80% dei consumatori afferma che sarebbe stato "propenso" o "molto propenso" a lasciare una recensione se avesse avuto un'esperienza negativa che, successivamente, si è trasformata in un'esperienza molto positiva. Ciò evidenzia l'importanza di chiedere e ascoltare sinceramente il feedback dei clienti di persona, in modo da poter scoprire e risolvere eventuali problemi. Potresti persino ottenere una recensione positiva!

Come dimostrato dai dati qui sotto, è importante comprendere che, sebbene non tutti lascino spesso recensioni, molte persone lo faranno, se richiesto.

Come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni

• Il 19% dei consumatori afferma di aver lasciato una recensione ogni volta che un'azienda ha chiesto di farlo negli ultimi 12 mesi.
• Il 26% dei consumatori afferma di aver lasciato una recensione almeno la metà delle volte in cui è stato invitato a farlo da un'azienda negli ultimi 12 mesi.

Ci sono molti modi diversi per chiedere ai clienti di scrivere una recensione online sul tuo ristorante. Alcuni dei metodi più comuni ed efficaci sono:

👩‍💼 Richieste dirette dal personale, di persona

📧 Richieste via e-mail

💻 Tramite il tuo sito web o la pagina dei social media

📲 Tramite l’invio di un SMS 

🧾 Su ricevute, cartelli o cartoline

Per chiedere in modo cordiale e persuasivo ai tuoi commensali di lasciare una review sulla loro esperienza, ti consigliamo di utilizzare approcci e stili comunicativi diversi in base alla natura della tua attività. In ogni caso, è importante rendere l'operazione facile e immediata per il cliente.

L'importanza di rispondere sempre alle recensioni dei clienti

Chiedere una recensione ai tuoi clienti è il primo step verso la costruzione di una buona reputazione online, ma può non essere sufficiente. 

Rispondere ai commenti pubblicati, sia positivi che negativi, è un modo efficace per interagire con i clienti attuali e mostrare quanto la loro opinione ed esperienza siano importanti per te. In questo modo, puoi fornire informazioni ai potenziali clienti su chi sei, sui punti di forza del tuo ristorante e su come gestisci la tua attività. La tua risposta non deve essere necessariamente articolata, ma cerca di renderla personale e includi alcuni dettagli per mantenere vivo l'interesse.

Immagina uno scenario in cui un cliente decide di scrivere una recensione positiva del tuo ristorante. E prova a pensare anche alla potenziale delusione di quella persona se non dovesse mai ricevere una risposta da parte tua. Quel commento, che poteva rappresentare l’inizio di una conversazione, si concluderà lasciandogli l’amaro in bocca. Chiedi ai tuoi clienti di lasciare una recensione solo se sei in grado di instaurare un dialogo costruttivo e un senso di comunità con chi apprezza il tuo locale e la tua gestione. 

È altrettanto importante rispondere alle recensioni negative: ignorare un cliente insoddisfatto, di persona od online, non è mai una buona strategia. In questi casi, anche se pensi che la critica non sia del tutto giustificata, dovresti lasciare un commento. Così facendo, mostri il tuo genuino interesse per ciò che pensano i clienti e hai la possibilità di scusarti per eventuali errori. Inoltre, potrai spiegare con tatto il tuo punto di vista su ciò che è andato storto durante il servizio e, soprattutto, dimostrare come la sua soddisfazione sia prioritaria. Inoltre, potresti offrirti di riparare in qualche modo. 

Chiedere a un cliente di lasciare una recensione e non rispondere a un commento negativo sulla tua attività può essere controproducente. Non perdere l'occasione di mostrarti come un professionista in buona fede, pronto a fare uno sforzo per soddisfare la propria clientela.