7 trucos de marketing para responder reseñas de clientes

Para comprender cómo afectan las opiniones al marketing del restaurante, y la importancia de responder a ellas, es básico ponerse en el lugar del cliente que las escribe. Así que imagina la siguiente situación:

Haces una reserva en un spa, asistes con tu pareja y la experiencia resulta satisfactoria. Media hora después, recibes una invitación a dejar un comentario en una plataforma online. Como fue positivo, escribes una recomendación para que otros también puedan disfrutar de la oferta. Al cabo de un rato, recibes la respuesta del gerente del spa, agradeciendo tu opinión e invitándote a volver cuando quieras. ¿Qué sensación te quedaría después de leer esta respuesta?  

Seguramente buena e incluso te entrarían ganas de volver próximamente, por lo que la llamada a la acción de esta respuesta habría funcionado.

Ahora imagina que el spa te ha decepcionado, por lo que escribes una opinión contando lo que te ha sucedido, para informar a otros usuarios y evitar que vivan lo mismo. También te motiva decirle al spa lo que están haciendo mal. ¿Querrías que el spa respondiera?

Probablemente sí, y probablemente también te sorprendería gratamente recibir una respuesta del gerente pidiendo disculpas, reconociendo el fallo, explicando el origen de éstos y comprometiéndose a mejorar los aspectos que mencionas.  

Mientras esto sucede, otros usuarios han leído tu comentario, y han leído especialmente la respuesta del gerente que, sin duda, habrá influido en su toma de decisiones.

¡Con la experiencia en tu restaurante sucede exactamente igual!

Para que te hagas una idea, en The Fork contamos con…

+ de 7 millones de opiniones escritas por usuarios que han visitado nuestros restaurantes asociados.

Muchas de esas opiniones, han tenido una respuesta por parte de los restaurantes, y han sido leídas por otros usuarios, cuya decisión de compra se ha visto afectada por estas conversaciones. Allí radica la importancia de entender el poder de estas respuestas y especialmente de su efecto en el marketing del restaurante.

¿Te gustaría escribir respuestas impecables y multiplicar tus clientes? Te presentamos 7 trucos básicos, que nunca fallan. Toma nota:

1 -  Responde con rapidez y amabilidad a todas las reseñas

Una vez que los clientes han dejado sus comentarios, no deberían pasar más de 24 horas para recibir una respuesta, pues así el recuerdo del restaurante está vivo y también demuestra que te preocupas por ellos. Hazlo con un tono amable, independientemente de si es la peor de las críticas o el mejor de los halagos. Ambos aspectos son un buen punto de partida: A tiempo y con cordialidad.

“Estamos encantados de haberte atendido anoche en nuestro restaurante… esperamos verte próximamente y mejorar la experiencia”.

2 - Agradece siempre

El cliente se ha tomado un tiempo para escribir el comentario, por lo que siempre, siempre, en todas tus respuestas, debes agradecerles haberlo hecho. Cada opinión representa un granito de arena del marketing online de tu negocio, así que cada una es importante. Si es un comentario positivo, de manera natural querrás agradecerlo y, si es negativo, aunque se trate de una acusación injusta, recuerda dar las gracias igualmente. Decir gracias crea una mejor disposición.

“Gracias por venir a nuestro restaurante y por tomarte el tiempo en escribir este comentario. Tu opinión es muy valiosa para nosotros”

3 - Multiplica lo positivo en tus respuestas

¿Tu restaurante ha recibido un piropo? ¡Enhorabuena! Es una oportunidad ideal para multiplicar la imagen positiva de tu negocio. ¿Cómo? Además de agradecerlo, puedes devolverle el cumplido al cliente. Escribe un comentario que le saque la misma sonrisa que te ha sacado a ti. Si lo logras, no sólo habrás creado un sentimiento positivo en ese cliente, sino en todos los millones de usuarios que podrían llegar a leerlo. ¡Inspírate, vale la pena!

“Muchas gracias por dejarnos este fantástico comentario. La verdad es que nuestros camareros son así de amables, porque nuestros clientes son increíbles, y tú no has sido la excepción. ¡Esperamos verte pronto!”

4 - Investiga y responde con argumentos sólidos a reseñas negativas

Una opinión negativa también es una oportunidad de oro para el marketing del restaurante, ya que, si lo haces bien, puedes impactar positivamente al resto de clientes potenciales que la leen. Así que antes de responder, respira profundo y deja que el disgusto de leer una crítica se te pase. Acto seguido, investiga qué sucedió durante el servicio que el cliente menciona. Habla con tu personal para conocer perfectamente cómo fue atendido ese cliente, y con argumentos sólidos, exponle una respuesta lo antes posible, dando las gracias y con lenguaje cordial.

“Gracias por tu comentario. Ciertamente fue un servicio muy ruidoso, pues recibimos una reserva con muchos comensales en el mismo horario. Lamentamos no haberte podido cambiar de mesa. Tomamos nota, para la próxima vez poder ubicarte en una zona más tranquila…”

 

5 - Responde a todos

Sí, es ideal responder todos los comentarios, pero no nos referimos a eso. Sino a responder a lo que expone el cliente que ha hecho la crítica, pero siendo consciente de todas las personas que leerán tu respuesta. De esta manera, puedes aclarar las dudas en concreto de ese comensal, y a la vez ampliar la información para que todo el que lo lea comprenda la conversación. Recuerda que se trata de marketing, y cada palabra cuenta.

“Por el momento no contamos con una oferta de pizza sin gluten, nos habría encantado tenerla cuando cenaste en nuestro restaurante. Por ello, te invitamos a mantenerte atento a nuestras publicaciones en redes sociales, pues estamos evaluando esta posibilidad. ¡Gracias por visitarnos!”.

6 - Comprométete

Algo que genera mucha confianza en los usuarios, es leer que el gerente se compromete a realizar los cambios necesarios para mejorar los aspectos que han sido criticados en el comentario. De hecho, ante una opinión negativa, los usuarios pueden prestar especial atención a la respuesta del restaurante, para ver cómo evoluciona a raíz del comentario. Con empatía, naturalidad y sinceridad, tu respuesta puede hacer que el comentario negativo se revierta e incluso que te haga ganar nuevos clientes.

“Nuestra mayor motivación es que los clientes estén a gusto, por eso agradecemos tu observación, y nos ponemos manos a la obra para arreglar lo antes posible nuestro sistema de calefacción. Te invitamos a visitarnos próximamente y vivir una experiencia más confortable”.

7 -  Personaliza

Otra estrategia que genera un impacto muy positivo es la de personalizar la respuesta. Para ello, puedes buscar información sobre ese cliente que ha escrito, y responderle con datos concretos de su experiencia. El cliente se sentirá tratado de forma especial, verá que su opinión ha sido relevante y esta impresión también le llegará a toda la comunidad de usuarios de la plataforma.

“Gracias por comer en nuestro restaurante Mario. Combinar la hamburguesa 3 quesos con nuestra cerveza artesana, sin duda fue una elección perfecta. Vuelve pronto y combina otras delicias de nuestra carta. ¡Te esperamos!”

Importancia de Responder Reseñas

Responder a las reseñas de los comensales demuestra interés por mejorar y conocer mejor a los clientes. Ya sean positivas o negativas siempre se pueden sacar lecciones de las reseñas para seguir mejorando. Además, hacerlo de forma frecuente tiene tres grandes ventajas:

1. Fideliza a los clientes. Al responder a las reseñas (positivas y negativas) demuestras preocupación e interés por tus clientes y que estás comprometido con ofrecer un servicio excelente, sobre todo, cuando respondes a reseñas negativas para explicar los errores y comprometerte a mejorar.
2. Aumenta las ventas. Diferentes estudios señalan que aquellos restaurantes que responden a las reseñas tienen un 12 % más de opiniones publicadas y ven un aumento de las valoraciones de los clientes. Y subir una estrella en una reseña puede suponer hasta un 9 % de ingresos adicionales y hasta un 35 % más según otros estudios.
3. Mejora el SEO. Por ejemplo, en las reseñas de Google, el buscador considera que responder de forma regular a las reseñas demuestra un compromiso de interés e interacción con los usuarios, por lo que mejora la visibilidad del restaurante en las búsquedas.

Herramientas para Gestionar Reseñas

A la hora de gestionar reseñas puedes hacer uso de diferentes herramientas para responder de forma eficiente. Piensa también en herramientas que te ayuden a gestionar la reputación digital de tu restaurante y los comentarios en redes sociales de los clientes para interactuar con ellos.

En el caso de las reseñas, existen soluciones de software que ayudan a gestionar las reseñas, como Google My Business, TripAdvisor, Yelp o TheFork que cuenta con una comunidad de más de 20 millones de usuarios. Además, en el caso de TheFork es interesante saber que solo aquellos clientes que verdaderamente han acudido a tu restaurante podrán opinar sobre él, por lo que puedes construir tu reputación con reseñas verificadas.

Además de responder de forma frecuente y correcta a las reseñas, en el caso de My Business también será importante reclamar la titularidad del restaurante y así poder actualizar la información y fotos para beneficiarte de las diferentes herramientas que ofrece, como secciones de preguntas y respuestas, mensajes instantáneos…

Pero si eres de esos restaurantes cuyo día a día no te permite responder a las reseñas siempre puedes aprovechar herramientas de inteligencia artificial como Review Responder o AI Reply Assistant que utiliza algoritmos de IA para responder de forma inmediata a las reseñas con comentarios únicos y personalizados. Para ello analizan las respuestas anteriores de las reseñas para mantener un tono coherente y el compromiso por mejorar y fidelizar a los clientes.

¿Con ganas de responder a tus clientes y fidelizarlos? ¡Genial!

Recuerda que puedes hacerlo de una forma fácil y eficaz, a través deThe Fork Manager, donde se registran todas las opiniones que dejan los clientes sobre tu negocio, y donde puedes responderlas cuando quieras.

Si tu restaurante aún no forma parte de nuestra comunidad… haz click aquí para comenzar a recibir opiniones online y aumentar tus reservas.

Y si lo que quieres es aumentar las opiniones que recibes, te invitamos a leer este artículo para lograrlo y mejorar el marketing de tu restaurante:

Cómo animar a tus clientes a escribir una opinión

No sólo es importante responder a las reseñas de los clientes, sino que también hay que incentivar que nos dejen su opinión por los tres beneficios que señalamos anteriormente en el post.

Para ello, será importante crear un proceso de petición de reseñas en el que automatices mensajes que lleven directamente a la plataforma de opiniones, a la web de tu restaurante o sus redes sociales. Fija un día o un momento concreto para responder a las reseñas, o establece reglas para que en cada email o mensaje que intercambias con el cliente solicites que deje su comentario. Incluso puedes facilitarle el trabajo sugiriendo comentarios estándar, basados en opiniones de otros usuarios o, si dispones de un software de gestión de clientes, con menciones a platos que sabes que han degustado.

A la hora de solicitar reseñas, prioriza a clientes fieles y satisfechos y explica, tanto a los nuevos clientes como a los fieles, la importancia de sus valoraciones. De hecho, puedes incentivar la creación de reseñas incluyendo algún descuento o promoción en una próxima visita a tu restaurante, ya sea para darle una segunda oportunidad a un plato o para probar algo nuevo.

En cualquier caso, recuerda que responder a las opiniones de los clientes es importante, pero de nada servirá si no ofreces un servicio extraordinario o no incitas a tus clientes a hablar sobre tu restaurante y tu oferta gastronómica.