Optimiza los tiempos de espera en las mesas de tu restaurante

 Cuando comemos en un restaurante, hay un factor que influye consciente e inconscientemente en nuestra experiencia: la espera durante el servicio. Aunque parezca natural que los clientes deban ser pacientes y adaptarse al ritmo del restaurante, la realidad es que el margen de tolerancia en experiencias gastronómicas es bajo y tiene sus razones, por lo que si queremos que repitan y nos recomienden, tenemos que ser capaces de lograr unos tiempos de espera mínimos.

Importancia de gestionar el tiempo de espera 

Según un estudio del American Customer Satisfaction Index, el tiempo de espera en un restaurante es uno de los principales impulsores de la satisfacción global del cliente. Los clientes que tienen que esperar más tiempo del esperado están un 18 % menos satisfechos y esa mala experiencia no se quedará ahí. Es bastante probable que comparta su insatisfacción con amigos y familiares o, peor aún, que escriba alguna reseña para contar su mala experiencia con el servicio. 

En última instancia, un tiempo de espera prolongado en el restaurante afectará no sólo a la experiencia del huésped, sino también a su rentabilidad. Podrías perder clientes en el acto o disuadirlos de regresar a tu restaurante. Así que analicemos algunos aspectos clave para gestionar los tiempos de espera de un restaurante.

 

El aspecto psicológico de la espera

Es fundamental comprender lo que sucede a nivel psicológico con los clientes cuando tienen que esperar en un restaurante, especialmente en estos 3 aspectos:

En la experiencia del restaurante, el cliente utiliza sus 5 sentidos mucho más que en otro tipo de servicios, por lo que tendrá tendencia a estar más sensible en líneas generales a todo lo que ocurra en el local.

Por otro lado, esperar por algo tiene de por sí una carga inherente de frustración y ansiedad, a ello súmale esperar por una fuente de placer tan intensa como son los alimentos, pues el nivel es mayor.

Y, en tercer lugar, los clientes ocupan un papel pasivo en el restaurante, lo que quiere decir que para vivir la experiencia dependen casi por completo, en la mayoría de los negocios, del personal, lo que también acrecienta la ansiedad por ser atendidos a tiempo y el pensamiento de que ellos lo hubieran hecho o gestionado mejor.

Definir los tiempos de espera en un restaurante

Otro paso importante es tener muy claro cuáles son los momentos en los que los clientes suelen esperar en el negocio. Digamos que cada local tiene su dinámica, pero en líneas generales estos serían los momentos más sensibles una vez se han sentado los clientes:

-Tiempo en recibir la carta o la oferta.

-Tiempo en hacer los pedidos de bebidas y comidas.

-Tiempo en recibir la comida en la mesa una vez se ha pedido.

-Tiempo en retirar los alimentos de la mesa una vez consumidos.

-Tiempo para recibir cualquier ayuda o atención imprevista.

-Tiempo para pedir la cuenta.

-Tiempo para recibir la cuenta.

-Tiempo para gestionar el pago.

A estos tiempos básicos, también podríamos añadir el tiempo para ser sentados en otra mesa porque haya un cambio, tiempo para que la mesa esté limpia y a punto si el cliente se ha sentado antes de tiempo, tiempo para tener respuesta por alguna consulta puntual, etc.

Con estos fragmentos del servicio bien definidos, podemos estudiar cómo es la dinámica en el restaurante, qué fallos son recurrentes, qué empleados los comenten con más frecuencia, qué procesos dificultan la fluidez del servicio, qué pasos sobran o faltan a la hora de realizar alguna acción… Te invitamos a realizar en tu restaurante este análisis durante un período de un mes, por ejemplo, y así detectar todo lo que pueda mejorarse.

Optimizar los tiempos de espera

También te invitamos a aplicar estas acciones para que los tiempos de espera de tus clientes sean cortos y satisfactorios:

Asegúrate de que el ambiente del restaurante es muy agradable y produce sensación de hogar, de querer permanecer en este espacio. Esto hará más llevadera cualquier espera.

Implementa un protocolo de bienvenida que calme la ansiedad de los clientes apenas se sienten, como poner pan, agua, aceitunas o algún aperitivo inicial gratis.

Ofrece wifi gratuito para todos los clientes. Hoy en día tener conexión a internet es vital para que sientan que todo está bajo control y también puedan distraerse mientras esperan.

Invítales a visitar tus redes sociales y canales digitales con el objetivo de darte promoción y también entretener a tus clientes mientras esperan con tu contenido online.

Implementa tecnología para reducir los tiempos de tus servicios. Como la comanda digital, para que la cocina reciba automáticamente los pedidos y el pago móvil para hacer los pagos de forma más directa y rápida.

Dota a tus camarer@s con uniformes multiusos que les permitan llevar encima utensilios prácticos de uso rápido para entregar a los clientes, como cubiertos, bolígrafos, servilletas, etc.

Adapta el espacio y la ubicación del mobiliario para reducir las distancias que hace el personal durante los servicios, como los pasillos y espacios entre las mesas y zonas como la cocina, la barra…

Establece un protocolo para que tu personal pueda cubrirse durante el servicio, en el caso de que tengan que ir al baño, comer, hacer alguna acción personal, etc. En este sentido, también es ideal que los horarios de trabajo estén muy bien distribuidos y que el personal cumpla con ellos.

Valora la posibilidad de tener una carta digital, para que los clientes puedan tener mayor autonomía a la hora de hacer sus pedidos, y para que también sea una experiencia más atractiva para ellos.  

Técnicas específicas para reducir el tiempo de espera 

Analicemos algunas técnicas para evitar los tiempos de espera de un restaurante sin que afecten a la calidad del servicio y redunden en una mejor experiencia gastronómica para los clientes.

• Estrategia de gestión de colas. Existen nuevas soluciones basadas en tecnología para ayudar a optimizar los tiempos de espera en los restaurantes como aplicaciones móviles, los sistemas de gestión de colas virtuales a través de WhatsApp, los kioscos digitales de autoservicio o la lista de espera digital de TheFork.
• Menús digitales. Facilitando a los comensales el acceso a menús y cartas digitales evitamos que el personal tenga que estar pendiente de llevar la carta y dejas que sea el propio cliente el que vaya marcando los tiempos.
• Diseño del restaurante. Desde la propia concepción del restaurante podremos reducir los tiempos de espera si en el diseño y planos del local optimizamos los pasillos, el recorrido desde la cocina hasta las mesas, la disposición de la cocina...
• Formación del personal. Es importante formar y concienciar al personal sobre la satisfacción y experiencia del cliente, recordando aspectos tan sencillos como los que hemos comentado antes en el post de servir aperitivos o preguntar a los clientes si están a gusto en la ubicación de la mesa. 
• Optimización del personal. Optimizar la asignación de personal es un aspecto crítico para gestionar eficazmente los tiempos de espera del servicio al cliente. Esta técnica implica asignar estratégicamente al personal y capacitar a los empleados en función de los patrones de demanda anticipados.
• Análisis de datos y análisis predictivo. En un mundo digital los restaurantes pueden obtener información valiosa sobre los patrones de demanda aprovechando el poder del análisis del tiempo de espera de los clientes mediante análisis predictivos. Este enfoque basado en datos permite realizar pronósticos precisos de los períodos pico, lo que permite una asignación proactiva de recursos.
• Optimización de procesos. La optimización de procesos para agilizar tareas y optimizar los tiempos de ejecución es fundamental para reducir el tiempo de espera de los clientes. Las empresas pueden acelerar la prestación de servicios optimizando los flujos de trabajo, eliminando cuellos de botella e implementando procedimientos eficientes.

Ejemplos de éxito en la reducción del tiempo de espera 

El uso de la tecnología y herramientas basadas en inteligencia artificial de la startup española Quest ha ayudado a restaurantes como McDonald’s, Popeye o Burger King a reducir los tiempos de espera de los clientes. En el caso del restaurante americano Tender Greens usan la IA para gestionar los tiempos de espera y enviar mensajes de texto a los comensales para avisarles de que su mesa está lista, lo que les ha permitido reducir los tiempos de espera en un 24 %.

El restaurante japonés Inamo en Londres ha ido un paso más allá de las cartas electrónicas y cuenta con unas mesas convertidas en grandes tablets digitales por las que los comensales pueden navegar y hacer sus comandas. Una experiencia similar a la que ofrece Crumbl Cookies a través de una app para las Vision Pro de Apple permitiendo a los clientes seleccionar sus galletas favoritas con una mirada y arrastrarlas a una cesta de compra virtual, todo ello mientras permanecen cómodamente sentados en su sofá.

Una herramienta aliada para reducir la espera

Desde TheFork también podemos ayudarte a reducir los tiempos de espera de tus clientes en tu negocio. ¿Ya conoces TheFork Manager? ¡Seguramente! Nuestro software de gestión que permite entre otras cosas, gestionar la ocupación de las mesas en tiempo real, para hacerlo de manera más eficaz y rápida. A través de un plano de sala digital, tu personal puede conocer:

-Las reservas que están por llegar al negocio y tener todo a punto para sentarlas rápidamente.

-Las preferencias de cada cliente con antelación y así preparar la cocina y la sala para sus preferencias, sin esperar a que lleguen.

-Las reservas que tienen retraso y así tomar decisiones en tiempo real para ocupar esa mesa y evitar pérdidas de dinero y de tiempo.

-Las mesas que están por desocuparse para gestionar la despedida y recogida más rápidamente.

En definitiva, con TheFork Manager es posible optimizar y reducir los tiempos de las labores de tu negocio y en consecuencia de la espera de tus clientes. Si aún no cuentas con esta herramienta haz clic aquí para obtenerla de inmediato. Y, si ya formas parte de nuestra comunidad, ponte en contacto con tu asesor de TheFork para conocer de primera mano cómo sacarle todo el provecho.