Porque é que as avaliações dos clientes são importantes

Atualmente os comércios não podem dar-se ao luxo de ignorar as avaliações dos clientes online.

Com uma penetração da Internet próxima dos 100% em muitos países, juntamente com a evolução contínua de sites de avaliações como o Google, Yelp, Facebook e Tripadvisor, cada vez mais pessoas escrevem e lêem avaliações. De facto, a primeira coisa que muitas pessoas fazem antes de tomarem qualquer decisão de compra é ler as avaliações dos clientes. ✍🏻.

Estudos recentes mostraram que as críticas positivas podem ter um impacto muito significativo num negócio. Por exemplo: de acordo com um estudo da Harvard Business School, um aumento de uma estrela na classificação Yelp leva a um aumento de 5-9 porcento nas receitas. Por outro lado, as avaliações negativas, se deixadas sem resposta ou forem mal tratadas, podem manter os potenciais clientes afastados e prejudicar seriamente a sua reputação. 

As avaliações dos clientes são ubíquas em praticamente todas as indústrias e amplamente consideradas como sendo ainda mais influentes do que as recomendações boca-a-boca* . Independentemente do seu produto ou serviço - desde roupas a eletrónica, passando por cuidados de saúde, hospitalidade, comida e bebida, é provável que o seu negócio já tenha sido avaliado pelos consumidores em múltiplas plataformas tais como Google, Yelp, Trip advisor ou Facebook. Igualmente se não mais crítico: essas avaliações estão a ser lidas pelos seus potenciais clientes.

Este fenómeno é especialmente verdade no que respeita aos restaurantes. Desta forma, talvez seja altura de começar a levar a sério as avaliações dos clientes: em particular, descobrir como encorajar os clientes a fazer avaliações, e como responder às avaliações dos clientes após ter recebido as mesmas.

Sabia?

Alguns factos interessantes sobre as avaliações dos clientes

👁️‍🗨️ 92% dos clientes lê as avaliações dos restaurantes**.

👩 77% prefere avaliações de outros clientes* versus avaliações de críticos.

⭐33% nunca comeria num restaurante com menos de quatro estrelas**.

E de acordo com um estudo ainda mais recente:

🔎 Em 2021, 77% dos consumidores entrevistados lêem sempre ou regularmente avaliações quando navegam pelo comércio local (contra 60% em 2020***)

📉A percentagem de pessoas que "nunca" lêem avaliações quando navegam pelo comércio local caiu de 13% em 2020 para apenas 2% em 2021****.

🥣Em 2021, quando se perguntou aos consumidores quão importantes são as avaliações online na sua decisão de frequentar um comércio de alimentos ou bebidas, 33% disseram que as avaliações eram muito importantes enquanto 43% disseram que eram importantes!

Quem escreve avaliações de clientes e porque é que o fazem

Como mencionado anteriormente, cada vez mais pessoas escrevem avaliações. O que as leva a fazê-lo?

Várias razões: as pessoas tendem a escrever avaliações quando têm sentimentos excecionalmente positivos ou negativos sobre a sua experiência como clientes. Quando se trata de restaurantes, os clientes podem querer recompensar um negócio por fornecer um serviço excecional ou comida fantástica, especialmente se o restaurante for independente, familiar ou novo.

Por outro lado, os clientes descontentes podem estar à procura de uma forma de descarregar a sua frustração se sentirem que não foram bem tratados ou que não foram ouvidos. Muitos clientes frequentes de restaurantes e foodies querem verdadeiramente ajudar outros consumidores a fazer escolhas alimentares informadas.

Podem ver-se como parte de uma comunidade de clientes conscienciosos empenhados em divulgar os melhores locais para comer na sua comunidade ou aqueles que não correspondem às expectativas, elevando assim os padrões no serviço alimentar para todos.

Sabia?

Baseado num estudo de 2021:

💬74% dos consumidores deixaram avaliações para o comércio local nos últimos 12 meses.

👍67% dos consumidores irão considerar deixar uma avaliação por uma experiência positiva, enquanto apenas 40% irão considerar deixar uma avaliação por uma experiência negativa. 33% irão considerar ambos.

✅7% dos consumidores apenas deixam avaliações para experiências negativas, enquanto 34% apenas deixam avaliações para experiências positivas.

Estes resultados destacam o facto de que um número significativamente maior de pessoas faz mais avaliações positivas do que negativas. Curiosamente, de acordo com o mesmo estudo, 80% dos consumidores dizem que seria "provável" ou "altamente provável" deixarem uma avaliação se inicialmente tivessem uma experiência negativa que se transformou numa experiência muito positiva. Isto realça a importância de pedir e ouvir genuinamente o feedback do cliente pessoalmente, para que se possa descobrir e corrigir quaisquer problemas. Poderá mesmo acabar por ter como resultado uma avaliação positiva!

Conforme demonstrado pelos números abaixo, é também importante compreender que, embora nem todos façam avaliações constantemente, muitas pessoas farão as avaliações se tal lhes for solicitado.

Sabia?

• 12% dos consumidores dizem que fizeram uma avaliação sempre que uma empresa os incitou a fazê-lo nos últimos 12 meses.
• 35% dos consumidores dizem ter deixado uma avaliação, pelo menos metade das vezes que uma empresa os incitou a fazê-lo nos últimos 12 meses.

Onde é que os consumidores fazem as avaliações?

Os principais sites ou aplicações que os consumidores utilizaram para avaliar empresas em 2021 foram Google 81%), Yelp (53%), Facebook (48%), e Tripadvisor (46%). É interessante notar que, de todos estes sites, o Facebook é o único que perdeu terreno em relação a 2020.

Porque deve responder sempre às avaliações dos clientes

Responder às opiniões dos clientes, tanto positivas como negativas, é uma forma inestimável de se envolver com os clientes atuais e mostrar-lhes que se preocupa genuinamente com a sua opinião e experiência. Responder a avaliações de clientes é também uma forma eficaz de educar potenciais clientes sobre quem é, o que torna o seu restaurante especial, e como gere o seu negócio. A sua resposta não precisa de ser longa, mas tente torná-la pessoal e incluir alguns detalhes para os manter interessados.

Porque deve responder sempre a avaliações positivas

Imagine que um cliente se esforça para escrever uma avaliação brilhante do seu restaurante incluindo descrições detalhadas e fotografias dos pratos de que gostava e dos funcionários que eram especialmente simpáticos.

Agora imagine a desilusão do cliente se nunca mais ouvir falar de si. O que poderia ter sido o início de uma conversa, termina com um desapontamento. Embora os clientes possam escrever avaliações tendo em mente os outros clientes, também esperam frequentemente uma resposta do proprietário. É o equivalente online do proprietário ou gerente que faz as rondas da sala de jantar para conversar com os clientes 🗨️.

Por isso, não cometa o erro de não responder a uma avaliação. O cliente pode acabar por se sentir desapontado ou tomado como garantido. Em vez disso, use uma avaliação positiva como uma oportunidade para agradecer calorosamente ao cliente pelo seu apoio, para lhe dar a conhecer mais sobre si e o seu negócio, e para criar uma relação de confiança.

Não se esqueça de mencionar que está ansioso por voltar a vê-los no futuro. Resumindo, responder às avaliações positivas dos clientes é uma forma de garantir que os clientes felizes se tornem fiéis. 

Porque deve responder a avaliações negativas

Mesmo o melhor restaurante pode receber ocasionalmente uma avaliação negativa.

E é igualmente importante responder a avaliações negativas, se não mais.Ignorar um cliente infeliz, seja pessoalmente ou online, nunca é uma boa estratégia. E isto é verdade, mesmo que se pense que a avaliação não é totalmente justificada.

É essencial responder a avaliações negativas por diferentes razões: primeiro, mostra que está a ouvir e se preocupa com o que os seus clientes têm a dizer, mesmo quando não é lisonjeiro. Também lhe dá a oportunidade de pedir desculpa por quaisquer erros, oferecer tacitamente a sua perspetiva sobre o que correu mal e, sobretudo, mostrar que a satisfação do cliente é a sua prioridade.

Também pode querer oferecer-se para compensá-los de alguma forma, se estiverem dispostos a dar-lhe uma segunda oportunidade ✔️.
Além disso, se não responder a uma avaliação negativa, os potenciais clientes que leem a avaliação, poderão imaginar que não se importa com o que os clientes pensam. Perde uma oportunidade vital de mostrar o seu profissionalismo e que está disposto a esforçar-se para manter os clientes satisfeitos.

Como pode verificar, ouvir, responder e encorajar os clientes a deixarem avaliações são meios para melhorar a sua reputação online e levar o seu negócio ao nível seguinte. Agora que tem todas as ferramentas para pedir e gerir as avaliações, pode começar! 

*RevLocal.Avaliações Online vs. Boca a boca: Qual delas é mais importante?

**Upserve. Marketing Digital para Restaurantes: Como Ser Encontrado Online

***Bright e inquérito local

****Bright e estudo do consumidor local 2022