Os benefícios de manter clientes e como fazê-lo

Muitos restaurantes focam-se em atrair novos clientes... Embora isso seja fundamental para o crescimento do seu negócio, é talvez ainda mais importante focar-se em manter os clientes que já tem. Porquê? Estudos mostram que custa significativamente mais atrair novos clientes do que reter os já existentes!

Além disso, os clientes que repetem tendem a gastar mais em média e estão também mais abertos a experimentar novos produtos ou serviços... Os clientes leais são também suscetíveis a recomendar o seu restaurante ao seu círculo social, fazendo uma excelente publicidade boca-a-boca que impulsiona a aquisição de novos clientes. 

Mas com a abundância atual de opções de restaurantes, o que é que faz um cliente regressar ao mesmo restaurante? Como cultivar a fidelização do cliente? Embora não haja uma resposta única, começa com a implementação de uma estratégia multifacetada de fidelização de clientes. Eis como!

Utilizando o feedback dos clientes de forma inteligente

Se está realmente interessado em conseguir que os seus clientes regressem, precisa de compreender o que gostam e não gostam na experiência gastronómica que está a proporcionar. E, como o pode saber, sem perguntar? 

Resposta presencial vs resposta por escrito

Uma forma de obter o feedback dos clientes é formar os funcionários para perguntar sistematicamente aos clientes como está a correr tudo durante e no final da refeição.

Encorajar perguntas abertas: como foi a sua experiência, ou o que poderíamos ter feito melhor, em vez de 'desfrutou da sua refeição?'... Se um cliente se sentir frustrado com um problema, isto dá-lhe a oportunidade de resolver o problema antes que este deixe uma memória má na mente do cliente.

Outro benefício do feedback presencial é que a refeição está fresca na mente dos seus clientes: permitindo fornecer conhecimentos detalhados sobre os seus gostos e aversões.

Oferece também uma oportunidade de criar uma relação com os clientes e conhecer melhor as suas necessidades ou preferências... Certifique-se que os funcionários ouçam ativamente e respondam com cortesia - tanto a elogios como a críticas. E assegure-se de que existe um canal formal para registar o feedback, para não esquecer...

No entanto, embora muitas pessoas tenham o prazer de lhe dizer o que gostam, nem todos se sentem à vontade para expressar a sua insatisfação. Dê aos clientes a opção de deixar o feedback escrito num registo visível e acessível ou convidando a interagir consigo através dos seus perfis de restaurante no TheFork ou Tripadvisor bem como nas suas páginas nos meios de comunicação social.

Pode até tentar promover um formulário de feedback que lhe permita recompensar os clientes com um item gratuito do menu ou um desconto por responderem ao mesmo!

Acima de tudo, não deixe de agradecer pessoalmente ou por escrito aos seus clientes por terem tirado tempo para partilhar consigo as suas ideias. E leve a sério os seus elogios ou críticas... Ao longo do tempo, deverá recolher conhecimentos valiosos sobre como melhorar a sua experiência de restaurante em relação ao tamanho das porções, os pratos populares ou aqueles a eliminar gradualmente, e talvez o mais importante de tudo, se as pessoas estão satisfeitas com a forma como são tratadas no seu estabelecimento.

Criar um ambiente positivo: ou a importância de ser simpático

Para além de uma certa qualidade ou tipo de comida, o que muitas pessoas procuram numa experiência de restaurante é uma atmosfera positiva autêntica. Os clientes anseiam por um lugar onde se sintam em casa e apreciados, para que possam relaxar e apreciar a comida.

Isto não tem nada a ver com decoração que pode ser exótica ou tradicional, ou o formal ou casual que é o seu restaurante... Trata-se de como você e os seus funcionários interagem com os seus clientes a um nível humano! Assim, embora uma comida naturalmente boa, boa iluminação, interiores bonitos e assentos confortáveis contribuam para uma atmosfera agradável, o fator mais crítico é a forma como interage com os seus clientes!

Os seus funcionários são consistentemente amigáveis e acolhedores? Não apenas quando os clientes entram pela porta, mas durante toda a refeição e até ao momento em que pagam a conta... Os seus convidados sentem-se à vontade para fazer perguntas? Obtêm a sua atenção facilmente? Certifica-se de que tem sempre alguém quer se despede dos seus clientes e lhes agradece pela sua visita? É provável que os clientes perdoem uma espera mais longa do que o habitual entre os pratos numa noite atarefada se os seus funcionários tirarem algum do seu tempo a pedir desculpas sinceras pelo problema...

Não importa quão boa seja a sua comida, a maioria das pessoas não voltará se sentir que foi ignorada, esquecida ou que lhes falaram de forma rude ou impaciente!

Isto é ainda mais importante para os clientes que regressam, que devem ser celebrados e nunca tomados como garantidos... Por isso, dedique tempo a formar os funcionários para interagirem com os clientes de uma forma calorosa e autêntica. Encoraje-os a reconhecer os seus clientes fidelizados e mesmo que não se lembrem dos seus nomes, deixe-os saber que está feliz por vê-los novamente e trate-os como se sentisse realmente assim.. 

Encoraje a interação

Tente pensar no seu restaurante como uma comunidade na qual os clientes devem sentir que são bem-vindos, membros valiosos!

Para além de criar uma atmosfera consistentemente positiva em que se sentem ouvidos, vistos e apreciados, poderá tentar criar novas oportunidades de ligação com os clientes que regressam. Isto poderia incluir eventos especiais tais como provas de vinho, refeições festivas ou noites temáticas a um preço ligeiramente mais baixo.

Sem ser intrusivo, trate o evento como uma oportunidade de conhecer os seus clientes fidelizados e esteja pronto a partilhar a história ou visão do seu restaurante, se eles parecerem interessados...  Poderá também criar uma pequena newsletter trimestral com receitas de assinatura, alterações de menu, ou outras novidades para se reconectar com os clientes interessados.

Recompensar os clientes que regressam

Finalmente, muitos restaurantes têm programas de fidelização de clientes muito bem sucedidos. Uma forma simples é oferecer um cartão com recompensas para os clientes que regressam, tais como uma refeição com desconto, um convite para um evento ou um item do menu gratuito...

Os programas de fidelização de clientes online são também cada vez mais comuns. Procura um programa de fidelização digital? Descubra YUMS, o programa de fidelização TheFork que impulsiona as reservas nos restaurantes!