Como gerir os tempos de espera no seu restaurante

Na gestão de restaurantes queremos sempre que tudo saia tal e qual como planeámos. Que os clientes cheguem a tempo, que as mesas estejam prontas, o serviço seja impecável e que tudo culmine corretamente. No entanto, na maioria das vezes, há tantas variáveis que escapam ao nosso controlo que é praticamente impossível assegurar a perfeição.

A boa notícia é que dispomos de estratégias e de ferramentas que nos ajudam que cada dia seja melhor que o anterior. Como os dias em que a sala está a transbordar de clientes e que, apesar disso, conseguimos dar seguimento a um serviço sem contratempos onde os clientes ficam satisfeitos apesar das demoras.

Se na gestão do seu restaurante os clientes chovem, parabéns! Significa que tem uma boa reputação. Mas, se o overbooking também lhe causa dores de cabeça, preste atenção às seguintes ações para gerir eficazmente os tempos de espera dos clientes no seu restaurante.

Organizar os serviços com um plano de sala digital

Comecemos com uma grande verdade. A melhor forma de suportar uma sala cheia de clientes, tomar decisões acertadas no próprio momento e improvisar, é fazer desde o início uma boa organização das reservas previamente confirmados. Deve garantir que os serviços estão organizados antes do restaurante abrir as suas portas.

Uma forma de conseguir esta organização é fazê-la através de um plano de sala digital já que:

Aloca as reservas confirmadas às mesas de forma virtual, organizando-as por número de pessoas e tempo de ocupação antes de se iniciarem os serviços.

Ideal para definir a capacidade real do restaurante e saber quantos clientes “extra” (reservas de última hora e passantes) são ou não admissíveis.

Mostra automaticamente o status de cada mesa em tempo real e permite atualizá-lo manualmente à medida que os serviços avançam. Ideal para visualizar:

-As mesas livres.
-As mesas com clientes sentados e o tempo aproximado de ocupação.
-As mesas vazias que estão quase a ser ocupadas por uma reserva confirmada.
-As mesas vazias por um no show.

Uma informação vital na altura de receber, atender e organizar os clientes sem reserva que escolhem voluntariamente esperar por uma mesa para comer no restaurante.

Ter um espaço e staff para estes clientes

Ninguém gosta de esperar e muito menos quando se tem fome, por isso a decisão de um cliente esperar por uma mesa no restaurante, deve ser valorizada. Por isso, o correto é atribuir um espaço e um membro da sua equipa (ao balcão e o chefe de sala, por exemplo) para atender estes clientes de forma especial, sempre e enquanto durar a sua espera.

Neste sentido, devemos cuidar especialmente…

Da chegada dos clientes, pois representa uma primeira impressão que os predispõe para o resto da experiência. Mais ainda, caso se trate de clientes que têm uma mesa reservada e que por desajustes do serviço são forçados a esperar. Por isso, é conveniente recebê-los a todos com amabilidade e dando a entender que o restaurante se alegra com a sua chegada.

O momento em que lhes informamos que devem esperar, só por si já representa uma deceção. O ideal é fazê-lo com honestidade, informando do tempo aproximado real de espera e convidando-os a ficar sem os pressionar, para que tomem livremente a sua decisão.

Há que lhes demonstrar durante toda a espera, que são igualmente importantes que os clientes que já estão a consumir e que vale a pena investirem esse tempo, pois receberão a sua recompensa.

Dispor de uma oferta especial de comida e bebidas

Em linha com o ponto anterior, a melhor forma de tornar “curto” e agradável o tempo de espera dos clientes, é oferecendo-lhes incentivos gratuitos como bebidas e aperitivos de fácil preparação que sirvam para acalmar a fome, diminuir a ansiedade da espera e fazê-los sentir-se bem atendidos.

Pensemos que a perceção do tempo é relativa. Um cliente pode ter que esperar 5 minutos num restaurante caótico e sentir que esperou 20 minutos. O mesmo cliente pode ter que esperar 15 minutos e ter uma perceção de tempo muito mais curta, se for bem atendido, se estiver entretido a experimentar bebidas e aperitivos, e se estiver num ambiente que transmite segurança e good vibes.

Para conseguir este efeito, podemos servir-lhes bebidas que sejam rentáveis e populares como cervejas e refrigerantes, assim como pratos fáceis de servir, como sandes, condimentos para barrar, enchidos, frutos secos, etc. O importante é que o cliente possa desfrutar desde o primeiro momento que chega ao restaurante.

Uma lista de espera para a gestão do seu restaurante

Não só na sala do restaurante os clientes transbordam. Nas plataformas como TheFork, as reservas também chegam a ser mais que a disponibilidade do negócio. Um cenário muito positivo sempre e quando essas reservas “extra” possam ser aproveitadas. É o caso da lista de espera digital, uma funcionalidade de TheFork Pro, que permite aos clientes inscreverem-se para serem avisados quando o restaurante voltar a ter mesas disponíveis.

Uma opção fantástica na gestão de restaurantes, pois dá a possibilidade dos clientes fazerem a sua reserva, especialmente em restaurantes muito solicitados como os da seleção Insider do TheFork e evita que o restaurante perca esses clientes.

Para dias especiais como o São Valentim ou os jantares de Natal, a lista de espera é muito útil já que permite receber reservas de última hora e assegurar a ocupação a 100%.


O que lhe parece esta ferramenta? Se ainda não a tem, clique aqui para subir o nível do seu negócio com o  TheFork Manager, versão Plus.

Ah! O seu restaurante ainda não está inscrito no TheFork? Está a um clique de que isso faça parte do passado.

Lembre-se de aplicar todas estas ações e ir observando os resultados, especialmente se na gestão do seu restaurante costumam existir problemas de overbooking. Verificará que merece o esforço quando conseguir.

• • Que todos os seus clientes se sintam muito bem atendidos.

• • Que a sua espera se torne curta e agradável.

• • Que exponham publicamente a boa impressão que tiveram do seu negócio nas opiniões online ou nas redes sociais.

• • E, evidentemente, quando repetirem a experiência.