O que pensam os clientes sobre a gestão de restaurantes?

Como podemos saber os aspetos que os clientes mais reparam da gestão de restaurantes?... Como poderemos saber realmente o que os clientes gostaram mais ou não?  

Neste negócio esconder a cabeça debaixo da terra como a avestruz pode levá-lo à falência e para além disso é sempre melhor conhecer a verdade, por isso, damos-lhe uns conselhos para conseguir um feedback honesto dos seus clientes e para que possa assim melhorar.

No restaurante

Fale com os seus clientes

Comer num restaurante é uma experiência sensorial e emocional, assim que não basta que o cliente coma, pague a conta e se vá embora. Para saber se o seu trabalho esteve à altura das suas expetativas, é necessário contrastá-lo. Como? Da forma mais natural, que é perguntando aos seus clientes. Assim que:

• Aproxime-se com uma atitude familiar, no final de contas houve uma certa intimidade, você deu-lhes de comer, por isso o mais natural é que lhe interesse saber a sua opinião desta experiência.

• Faça-os sentirem-se úteis. Se o cliente sente que a sua opinião é importante e acrescenta algo ao seu negócio, a sua atitude será proativa.

- Qual a sua opinião acerca do restaurante?

- Como estava a comida?

- O que acha que faltou e o que era desnecessário?

- O que poderíamos melhorar?

- Valeu a pena ter vindo?

Oiça o que lhe dizem com humildade e agradeça. Se conseguir estabelecer uma ligação com o seu cliente, certamente que quererá voltar.

Observe as reações dos seus clientes

Alguns clientes são expressivos e deixam claro como está a ser a sua experiência. Outros não. Por isso, a sua equipa deverá prestar atenção à sua linguagem não verbal. Estas são chave:

Satisfação!

• O cliente come tudo o que está no prato ou pede mais.
• O cliente faz gestos de satisfação ao experimentar a comida.
• O cliente fica na mesa mais tempo do que é esperado.
• O cliente chama poucas vezes o empregado.

• O cliente deixou comida no prato e não pede para a levar.
• O cliente responde diplomaticamente e com poucas palavras quando lhe pergunta pela comida.
• O cliente chama constantemente o empregado.
• O cliente pede a conta sem ter terminado a comida.

Chegada e espera de mesa. Permite-nos saber a sua primeira impressão do restaurante.

No momento de ver a ementa. É a sua primeira reação à sua oferta e preços.

No momento em que provam a comida. É a primeira impressão sobre a qualidade da sua comida.

Precisamente depois do segundo prato. Segundo o seu comportamento poderá ter uma ideia da sua satisfação.

Espera pela conta. É o momento mais tenso. Se o cliente estiver contente... Bom sinal!

Outro dado: Se conta com um software de gestão de reservas, não se esqueça de apontar na ficha do cliente todas as informações que este lhe deu. Assim poderá oferecer-lhe precisamente o que deseja quando voltar e conseguir a sua fidelidade.

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Estratégia Online

Inquéritos de satisfação

• Por email: Na gestão de restaurantes, é ideal utilizar o email para pedir aos clientes que deem a sua opinião. Pode programar o software de gestão de reservas, para que meia hora depois de o cliente ter visitado o seu restaurante, seja enviado um inquérito de satisfação. 5 perguntas no máximo e um sistema de avaliação por pontos, será suficiente.
• Com cartões do seu perfil online: Quando o cliente pagar a conta, pode entregar-lhe um cartão com os dados do seu perfil de TripAdvisor, por exemplo, e convidá-lo a deixar a sua opinião. Acompanhar esta ação com um pequeno copo de licor de oferta seria perfeito.

Opiniões em portais especializados

Em TheFork contamos com 5 milhões de opiniões reais de clientes sobre restaurantes reservados através da plataforma. Valor que confirma a disposição dos clientes para contar as suas experiências, pelo que rever e gerir os comentários dos seus perfis em TheFork e TripAdvisor é uma tarefa primordial.

Estas opiniões representam uma valiosa informação para o seu restaurante, que não poderia ser obtida por si mesmo, sendo uma parte fundamental da reputação online do seu negócio.

Recomendamos-lhe que para além de analisar estes dados, tenha uma estratégia de resposta para estas opiniões, pois não só servem como medidor da sua qualidade, como também ajudam, os utilizadores que as leem, a tomar a sua decisão.

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Gestão de restaurantes nas redes sociais

Outro medidor importante na gestão de restaurantes são as redes sociais. Nestas deve prestar especial atenção a:

-Imagens que têm maior impacto.

-Tipo de comida que tem a melhor reação dos seus clientes. As suas saladas, sobremesas, pratos de peixe, carnes?

-Promoções que tenham a melhor resposta.

O “gosto” é um bom indicador. Os comentários positivos ainda mais, pois demonstram que o cliente dedicou o seu tempo a deixar uma opinião. E se a publicação for partilhada ainda melhor, porque o cliente considera que o seu produto é recomendável.

Também deve reparar, quais são as publicações com pouca ou nenhuma interação e as que têm comentários críticos, pois dar-lhe-ão uma ideia do que não interessa ou agrada os seus clientes-seguidores.

Outro dado: É ideal que possa receber por email um alerta quando se falar do seu negócio na internet. Google alert é uma ferramenta simples que lhe permite fazê-lo.

Na gestão de restaurantes, a experiência do cliente é o principal indicador da saúde do negócio. Hoje em dia, a tecnologia ajuda-nos a conhecer estes indicadores, mas a tarefa de recolher informações é de todos os membros da equipa, especialmente do pessoal de sala, que deverá animar os clientes a darem as suas opiniões sobre o seu restaurante. Desde TheFork, esperamos que sejam muito boas!