Customer journey – hoe kun je als horecaondernemer gasten aan je binden?

De coronapandemie heeft het horecaondernemers niet gemakkelijk gemaakt. Hoog tijd om orde op zaken te stellen en ervoor te zorgen dat de zaak weer op rolletjes loopt. Maar hoe zorg je ervoor dat je gasten, ook in tijden van een pandemie, aan je weet te binden? TheFork vroeg marketingexpert Jimé Hoen, eigenaar van marketingbureau MijnMarketing.com, hoe belangrijk het is dat horecaondernemers hun customer journey inzichtelijk hebben om zo in te kunnen spelen op de veranderende omgeving. 

Customer journey

De customer journey is de reis die een potentiële klant aflegt van de oriëntatie tot het moment na de aankoop en staat bij MijnMarketing.com beter bekend als het Kijk-Kies-Koop-model met 5 fases: de Kijk, Kies, Koop, Krijg en Koester fase. “Je begint bij het creëren van naamsbekendheid. Je wilt namelijk dat jouw restaurant bij de potentiële gast ‘top of mind’ is. Als deze gast zin heeft om uiteten te gaan, moet jij in de top 3 van restaurants staan die bij de gast in gedachte naar boven komen.” Er zijn volgens Jimé allerlei marketingmiddelen, ook wel touchpoints genoemd, die je als horecaondernemer kunt inzetten om ervoor te zorgen dat jij top of mind kunt raken en blijven bij de consument. 

Een bedrijf dat volgens Jimé veel aandacht besteedt aan brand awareness en brand recognition – en door die zichtbaarheid sterk is in de Kijk fase – is McDonald’s. “Iedereen kent McDonald’s, de grootste fastfoodketen van de wereld, maar toch zetten ze nog steeds miljoenen euro’s in voor brand awareness door middel van televisiereclame, billboards, sponsoring, etc. Dit doen ze niet alleen voor de naamsbekendheid, maar om top of mind te blijven bij de gast. Want als mensen geen tijd hebben en dus op zoek zijn naar een snelle maaltijd, zijn ze bij McDonald’s aan het juiste adres.”

Beter dan de concurrent

Bij de Kies fase, het woord zegt het al, gaat de gast een keuze maken. “In de Kies fase wil je natuurlijk dat de gast voor jou kiest. In plaats van alleen het product te verkopen, kun je je onderscheiden door een hele beleving te verkopen aan de gast. Zorg dus voor iets bijzonders! Besteed bijvoorbeeld aandacht aan lokale producten en verwerk deze in je menukaart.” Wat ook niet mag ontbreken bij de positionering van je onderneming zijn je unique selling points. Breng goed in kaart waarom jouw concept beter is dan het concept van je concurrent. “De kunst van het positioneren is het creëren van een beeld ‘tussen de oren’ van de gast. Dit beeld moet er namelijk voor zorgen dat potentiële gasten de keuze maken om bij jou te komen eten”, aldus Jimé.

Het loont dus enorm om de restaurantpagina up-to-date te houden. Door de beste foto’s te uploaden, je laatste gerechten op de digitale menukaart te zetten en een wervende restaurantbeschrijving toe te voegen is de kans groter dat de gast in de Kies fase voor jouw restaurant gaat.

De gast laten koesteren wat hij krijgt

Je hebt je doel deels bereikt als de gasten tijdens de Koop fase bij jouw restaurant naar binnen stappen en de Krijg fase doorlopen. “Veel horecaondernemers denken dat de ‘gastreis’ hier pas begint, terwijl deze eigenlijk al twee fases eerder is begonnen. Daarom zijn dit de twee fases waar de ondernemers heel erg goed op zijn voorbereid; de tafels zijn gedekt, het personeel staat klaar en de mise en place heeft plaatsgevonden.” Voldoet de beleving aan de verwachtingen van de gast? Klopt de prijs-kwaliteitverhouding? Dit zijn vragen die betrekking kunnen hebben op de Krijg fase. “In de Krijg fase kunnen ondernemers het verschil maken door nét dat beetje extra aan te bieden. Bijvoorbeeld het adviseren van bijpassende wijn bij elk gerecht of het afnemen van een enquête na het bezoek. Bij het laatste voorbeeld zorg je ervoor dat de beleving niet direct eindigt zodra gasten je restaurant verlaten.”

In de Krijg fase kunnen ondernemers het verschil maken door nét dat beetje extra aan te bieden.

Maar hoe zorg je ervoor dat gasten jouw restaurant nog een keer bezoeken? “In de Koester fase probeer je de gasten aan je te binden. Dit kun je doen door ze bijvoorbeeld iets mee te geven na hun bezoek of door ze te e-mailen met het laatste nieuws over jouw restaurant. Krijg je binnenkort een nieuwe menukaart? Laat het je gasten weten! Er zijn talloze marketingmiddelen om in te zetten, als je maar weet wie je gasten zijn. Een database met contactgegevens van je gasten is hierbij heel erg handig.”

In TheFork Manager Neo bouw je automatisch zo’n database op. Met de ingebouwde tool stuur je hen eenvoudig die communicatie zelf, wat de kans op een vervolgbezoek verhoogt – en zeker het gevoel van verbondenheid met je restaurant vergroot. Tot slot is het altijd een goed idee om gasten die via TheFork reserveren aan te moedigen een recensie achter te laten. Ook dit draagt natuurlijk bij aan een goed online visitekaartje.

Er zijn talloze marketingmiddelen om in te zetten, als je maar weet wie je gasten zijn.

Elke fase heeft zijn kansen

In elke fase van de customer journey zijn er marketingmiddelen om in te zetten om je gasten aan je te binden. MijnMarketing.com helpt ondernemers graag met het in kaart brengen van deze gastreis. “De horecasector heeft het zwaar te verduren gehad door de pandemie. Maar de kracht is om alle negativiteit om te buigen naar iets positiefs en dit over te brengen naar je gasten. Blijf kijken naar wat er wél kan, zorg voor een duidelijke communicatie en blijf in beweging!”, sluit Jimé af.