Les 5 qualités du maître d’hôtel idéal

Les défis actuels du maître d'hôtel dans la restauration moderne

Le maître d’hôtel fait face à de nombreux défis dans un secteur de la restauration en pleine transformation : évolution constante des tendances culinaires et des habitudes des consommateurs, arrivée de nouveaux outils de gestion et de logiciels de caisse...

Son rôle est d’autant plus essentiel, puisqu’il doit à la fois accueillir les clients, gérer les réservations et veiller au bon déroulement du service en salle. Comme nous allons le voir, ces missions sont plus que jamais cruciales.

Qu'est-ce qu'un maître d'hôtel?

Les fonctions d’un maître d’hôtel sont variées. Il doit d’abord installer la salle du restaurant et préparer les tables avant d’accueillir la clientèle. Il est également responsable de la gestion des réservations et de l’attribution des tables de la manière la plus optimale.

En plus de prendre les commandes, il conseille les clients sur les choix de plats et d’accords mets-vins. Ses connaissances et son aisance relationnelle sont donc essentielles. Il supervise aussi le service en salle, en coordonnant les chefs de rang pour garantir un service fluide et efficace.

Bien sûr, il veille au bon déroulement du service afin d’offrir aux clients la meilleure expérience possible. Enfin, il s’assure que le nettoyage et la remise en place des tables soient effectués correctement. Véritable chef d’orchestre de la salle, il fait le lien avec le chef de cuisine, un rôle qui n’a cessé de gagner en importance.

Le secteur de la restauration traverse actuellement de grands changements qui doivent naturellement amener tout le personnel à s’adapter. L’une des pièces-clés de ce changement est le maître d’hôtel du restaurant, qui doit faire preuve de compétences bien particulières pour réussir à fidéliser les clients, faire en sorte que le carnet de réservations se remplisse et fédérer ses équipes en salle.

Outre ses qualités fondamentales (discipline, ordre, sens de la communication, leadership et formation), nous avons identifié 5 qualités qui nous semblent essentielles pour faire un bon chef de salle, compte tenu de la transformation numérique des restaurants et des nouvelles habitudes de consommation des clients. Découvrons-les ensemble.
 

Une bonne compréhension du  besoins des clients

Aujourd’hui, ce qui compte le plus pour les clients lorsqu’ils se rendent dans un restaurant, c'est que le personnel comprenne leurs besoins et se souvienne de leurs préférences. C’est le résultat des nouvelles tendances: aller manger à l’extérieur relève désormais plus d' une expérience émotionnelle que de la nécessité de prendre son repas.

C’est pour cette raison que la dimension commerciale du maître d’hôtel est inédite, car il doit être capable de détecter les vrais besoins de chaque client pour offrir le service le plus personnalisé possible. Il doit faire preuve d’intuition et d’astuce pour appliquer les techniques de l’upselling et du crosselling et convaincre les clients, parce qu’il sait ce que ces derniers désirent réellement.

Par exemple, un client de la génération Y doit absolument pouvoir se connecter à Internet. Une famille doit pouvoir répondre aux besoins de ses enfants. Les clients fans d’alimentation saine doivent pouvoir disposer des informations nutritionnelles sur les plats proposés. Chaque client exige une attention différente. Le maître d’hôtel doit par ailleurs connaître sur le bout des doigts l’offre, l’origine des produits et l’histoire de chaque plat de la carte, quel que soit le client qu’il est amené à servir, il en est de même pour la carte des vins. Ces compétences lui permettent d’être en accord avec le storytelling et l’image de marque du restaurant.
 

Maîtrise émotionnelle

Le maître d’hôtel est sans doute la personne la plus exposée aux clients. Tel un chef d’orchestre, il est visible en permanence pendant tous les services. C’est lui qui en général reçoit les convives et les raccompagne lorsqu'ils quittent le restaurant. Il a pour rôle également d'assumer les responsabilités en cas d’imprévu en salle. 

Qu'est ce que cela implique? Son attitude est toujours déterminante car elle va donner le ton du repas. Ainsi, si le maître d’hôtel se sent à l’aise, tout le reste se déroulera pour le mieux. C’est la raison pour laquelle il doit respecter les délais et assurer une bonne communication entre l’équipe en cuisine et celle en salle.

Le maître d’hôtel idéal doit savoir dominer son stress, contrôler ses émotions et garder au maximum une approche proactive. Ambassadeur de la salle, il coopère étroitement avec le chef de cuisine pour offrir au client une superbe expérience.
 

Maîtrise des outils technologiques

Par chance, nous disposons aujourd’hui d’excellents outils pour la restauration qui nous aident à gagner du temps, à améliorer les fonctions et à personnaliser le service au client. En plus de son grand talent pour la planification, le chef de salle irréprochable maîtrise ces outils et optimiser la rentabilité de l’établissement.

Il sait, par exemple, utiliser un logiciel de gestion de restaurant, optimiser l'acquisition des clients en ligne, organiser les réservations en ligne en optimisant le taux d’occupation des tables, gérer les fonctions avec les équipes et prendre l’initiative des décisions en cas d’imprévus tels que les no shows et l’overbooking. Il se tient aussi informé des nouvelles ressources techniques au fur et à mesure qu’elles apparaissent.

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Un profil à l’aise avec les chiffres

L'une des responsabilités clés d’un maître d’hôtel est la gestion des stocks. Il est vital qu’il soit à l’aise avec les chiffres, qu’il soit familiarisé avec le budget du restaurant et sache comment en tirer un bon rendement. Cette qualité administrative lui permet d’évaluer le coût de la réalisation et du service de chaque plat. Ceci va lui permettre de connaître les produits qui sont plus ou moins rentables et pouvoir établir les priorités en fonction des bénéfices du restaurant.

Si, au cours d’un service, un client de passage commande un verre de vin très recherché, le maître d’hôtel idéal demandera d’abord au serveur de vendre au client un vin similaire qui soit plus rentable au verre pour le restaurant. En revanche, s’il s’agit d’un habitué, il accédera à sa demande, car il est bien connu qu’il est plus difficile de fidéliser un habitué que par exemple trouver de nouveaux clients.
 

Vision d’équipe

Les hiérarchies rigides font désormais partie du passé. Dans les nouvelles dynamiques de l’entreprise, le travail en réseau donne de meilleurs résultats que l’ancien système pyramidal. Dans les restaurants, ces changements ont amené d’impressionnantes améliorations. Même si les postes d’encadrement existent toujours, comme celui de maître d’hôtel, le reste de l’équipe peut lui aussi participer, donner son avis et prendre part aux décisions de gestion d’une façon qui était auparavant impossible.

De ce fait, la cinquième qualité du maître d’hôtel idéal consiste à comprendre les besoins, les aptitudes et les limites du personnel qu’il encadre (éléments indispensables pour attribuer les horaires et les congés), savoir déléguer de façon optimale, communiquer les compliments reçus par l’équipe. Il doit avoir conscience que si le service est excellent, c’est grâce au travail de toute l’équipe. Une telle vision permet de faire régner une bonne ambiance avec pour résultat d’assurer des services qui se déroulent à la perfection. Et qu’en est-il de votre gestion de salle ? 

Nous espérons que votre maître d’hôtel possède ces 5 qualités et que cela contribue à la réussite croissante de votre restaurant. Si, par contre, vous êtes à la recherche d’un tel profil, gardez à l’esprit ces caractéristiques au moment de recruter ce professionnel et de l’intégrer à votre équipe. Vous remarquerez la différence!

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