Les 5 qualités du maître d’hôtel idéal

Le secteur de la restauration traverse de grands changements qui doivent naturellement amener tout le personnel à s’adapter. L’une des pièces-clés pour embrasser le changement est le maître d’hôtel du restaurant, qui doit de nos jours faire preuve de compétences bien particulières pour réussir à fidéliser les clients , faire en sorte que le carnet de réservations se remplisse et fédérer ses équipes en salle.

Outre ses qualités fondamentales (discipline, ordre, sens de la communication, leadership et formation), 5 qualités nous paraissent essentielles pour faire un bon chef de salle de nos jours, compte tenu de la transformation numérique des restaurantset des nouvelles habitudes de consommation des clients. Les voici : voyons ce que vous en pensez.

Une bonne compréhension des besoins des clients

De nos jours, ce qui compte le plus pour les clients lorsqu’ils se rendent au restaurant , c'est que le personnel comprenne leurs besoins et se souvienne de leurs préférences. C’est le résultat des nouvelles tendances : aller manger à l’extérieur relève désormais plus d' une expérience émotionnelle que  de la nécessité de faire un repas.

C’est pour cette raison que le rôle commercial que le maître d’hôtel a toujours eu revêt une dimension inédite, car il doit être capable de détecter les vrais besoins de chaque client pour offrir le service le plus personnalisé possible. Il doit faire preuve d’intuition et d’astuce pour appliquer les techniques de l’upselling et du crosselling et convaincre les clients, parce qu’il sait ce que ces derniers désirent réellement.

Un client de la génération Y doit absolument pouvoir se connecter à Internet. Une famille doit pouvoir répondre aux besoins de ses enfants. Les clients fans d’alimentation saine doivent pouvoir disposer des informations nutritionnelle sur les plats proposés. Chaque client exige une attention différente. Le maître d’hôtel doit de toute façon connaître sur le bout des doigts l’offre, l’origine des produits et l’histoire de chaque plat de la carte, quel que soit le client qu’il est amené à servir. Ces compétences lui permettent d’être en accord avec le storytelling et l’image de marque du restaurant.

Maîtrise émotionnelle

Le maître d’hôtel est sans doute la personne la plus exposée aux clients. Tel un chef d’orchestre, il est visible en permanence pendant tous les services. C’est lui qui en général reçoit les convives et prend congé d’eux, et lui qui assume la responsabilité en cas d’imprévu en salle. Qu'est ce que cela implique? C'est que son attitude est toujours déterminante car elle va donner le ton du repas. On peut dire que si le maître d’hôtel se sent à l’aise, tout le reste suivra son cours. C’est tout particulièrement le cas à l’heure de faire respecter les délais et de coordonner la  bonne communication entre l’équipe en cuisine et celle en salle.

Le maître d’hôtel idéal sait dominer son stress, contrôler ses émotions et conserver une approche proactive la plus grande partie du temps. Ambassadeur de la salle, il coopère étroitement avec le chef de cuisine pour offrir au client une superbe expérience.

Maîtrise des outils technologiques

Par chance, nous disposons aujourd’hui d’excellents outils pour la restauration qui nous aident à gagner du temps, améliorer les fonctions et à personnaliser le service au client. Le chef de salle irréprochable, outre son grand talent pour la planification, maîtrise ces outils et améliore le rendement.

Il sait par exemple utiliser un logiciel de gestion, optimiser l'acquisition des clients en ligne, organiser les réservations en ligne dans une optique numérique, gérer les fonctions avec les équipes et prendre l’initiative des décisions en cas d’imprévus tels que les no shows et l’overbooking. Il se tient au courant des nouvelles ressources techniques au fur et à mesure qu’elles apparaissent.

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Un profil à l’aise avec les chiffres

L’un des responsabilités clés d’un maître d’hôtel est la gestion des stocks. Il est vital qu’il soit à l’aise avec les chiffres, qu’il soit familiarisé avec le budget du restaurant et sache comment en tirer un bon rendement. Cette qualité administrative lui permet d’évaluer le coût de la réalisation et du service de chaque plat, de connaître les produits qui sont plus ou moins rentables, et d’établir les priorités en fonction des bénéfices du restaurant.

Si, au cours d’un service, un client de passage commande un verre d’un vin très recherché, le maître d’hôtel idéal demandera d’abord au serveur de vendre au client un vin similaire qui soit plus rentable au verre pour le restaurant. En revanche, s’il s’agit d’un habitué, il accédera à sa demande, car il est bien connu qu’il est plus difficile de fidéliser un habitué que par exemple trouver de nouveaux clients.

Vision d’équipe

Les hiérarchies rigides font désormais partie du passé. Dans les nouvelles dynamiques de l’entreprise, le travail en réseau donne de meilleurs résultats que l’ancien système pyramidal, dans lequel une poignée de supérieurs commandait à tous les autres. Dans les restaurants, ces changements ont introduit des améliorations impressionnantes. Même si les postes d’encadrement existent toujours, comme par exemple celui de maître d’hôtel, le reste de l’équipe peut lui aussi participer, donner son avis et prendre part aux décisions de gestion d’une façon qui était auparavant impossible.

A cet égard, la cinquième qualité du maître d’hôtel idéal est la suivante : comprendre les besoins, les aptitudes et les limites du personnel qu’il encadre (éléments indispensables pour attribuer les horaires et les congés) ; savoir déléguer de façon optimale ; communiquer les compliments reçus par l’équipe ; et avoir conscience que si les services sont excellents, c’est grâce au travail de toute l’équipe. Une telle vision permet de faire régner une bonne ambiance avec pour résultat des services qui se déroulent à la perfection.

Qu’en est-il de votre gestion de salle ? Nous espérons que votre maître d’hôtel fasse preuve de ces 5 qualités et que votre réussite soit constante. Si, par contre, vous êtes à la recherche d’un tel profil, gardez à l’esprit ces caractéristiques à l’heure de recruter ce professionnel et de l’intégrer à votre équipe. Vous remarquerez la différence !