Comment réduire le temps d'attente dans votre restaurant ?

Lorsque les clients mangent au restaurant, un facteur influence leur expérience d'une façon à la fois consciente et inconsciente : l'attente durant le service. Même s'il pourrait vous sembler normal que les clients fassent preuve d'un peu de patience et s'adaptent au rythme de votre restaurant, en réalité, la marge de tolérance dans les expériences gastronomiques est assez faible. Si vous souhaitez que vos clients renouvellent leur visite et vous recommandent, vous devez leur proposer des temps d'attente réduits.

Pour atteindre votre objectif, commencez par analyser ce qui suit :

L’aspect psychologique de l’attente

Il est fondamental de comprendre ce qu'il se passe sur le plan psychologique chez les consommateurs lorsqu'ils doivent attendre au sein du restaurant :

Lors d'une expérience au restaurant, le client utilise ses 5 sens beaucoup plus que dans d'autres types de prestations. Il aura donc tendance à être plus sensible à tout ce qu'il se passe dans l'établissement.

Par ailleurs, le fait d'attentre provoque frustration et inquiétude chez le consommateur. Et lorsqu'une personne attend une source de plaisir, ce qui est le cas avec la nourriture, ces sentiments sont exacerbés.

En dernier lieu, les clients jouent un rôle passif dans le restaurant. Ils sont presque entièrement tributaires du personnel dans la majorité des établissements, ce qui accentue leur désir d'être servi dans les temps.

Définissez les temps d’attente

Il est aussi important de savoir exactement à quels moments les clients vont devoir patienter dans votre restaurant. Chaque établissement a sa dynamique propre, mais en général, les moments les plus délicats une fois les clients assis à table sont les suivants :

- Temps d’attente pour recevoir la carte. 

- Temps d’attente pour commander les repas et les boissons.

- Temps écoulé entre la commande et l'arrivée des plats.

- Temps d’attente pour que la table soit débarrassée une fois le repas terminé.

- Temps d’attente lorsque le client a demandé une aide ou un renseignement.

- Temps d’attente pour demander l’addition.

- Temps d’attente pour recevoir l’addition.

- Temps nécessaire au traitement du paiement.

A ces temps d'attente habituels, vous pouvez aussi ajouter le temps d'attente nécessaire pour un changement de table, pour le nettoyage, pour la préparation de la table si le client s'est attablé avant l'heure d'arrivée prévue, ou encore le temps d'attente pour obtenir une réponse à une demande de renseignement ponctuelle, etc.

Une fois ces différents moments de service définis, vous pouvez analyser la dynamique de votre restaurant, c'est-à-dire repérer les erreurs récurrentes et les employés qui les commettent le plus souvent, les processus qui entravent la fluidité du service, les étapes superflues ou au contraire celles qui font défaut pour réaliser une tâche. Le mieux est de prendre un mois pour réaliser cette analyse, par exemple, pour détecter tous les aspects à améliorer.

Optimisez les temps d’attente

Nous vous invitons à appliquer la stratégie suivante pour que les temps d’attente de vos clients soient courts et satisfaisants :

Faites en sorte que l’atmosphère dans votre restaurant soit agréable et donne l’impression au client d’être chez lui, afin qu'il ait envie d'y rester. Une telle ambiance permet de mieux supporter l’attente.

Mettez en place un protocole de bienvenue qui apaise les inquiétudes des clients dès qu’ils sont assis : par exemple, servez-leur du pain, des olives ou un apéritif gratuit.

Proposez une connexion wifi gratuite à tous les clients. De nos jours, pouvoir se connecter à Internet est indispensable pour que le client ait le sentiment de tout contrôler et pour qu'il puisse se distraire pendant l’attente.

Invitez vos clients à découvrir vos réseaux sociaux et vos canaux numériques, d’une part pour faire votre propre promotion, d’autre part pour les distraire avec votre contenu Web pendant qu’ils patientent.

Mettez en place une solution digitale pour réduire les délais de vos services. Utilisez par exemple la commande numérique, qui permet aux cuisiniers de recevoir les commandes automatiquement, et le paiement mobile pour des règlements plus rapides.

Equipez vos serveurs et serveuses d’uniformes multi-usages qui leur permettent de transporter avec eux des couverts, des stylos, des serviettes, etc.

Adaptez l’espace et l’implantation du mobilier afin de réduire les distances parcourues par le personnel pendant les services, comme par exemple les couloirs, les espaces entre les tables et les zones comme la cuisine, le bar, etc.

Veillez à ce que les membres de votre équipe puissent avoir des remplaçants pendant le service, notamment lorsqu'ils vont au toilette, lorsqu'ils vont manger ou régler une affaire personnelle par exemple.
L’idéal est que les horaires de travail soient parfaitement répartis et que le personnel les respecte.

Etudiez la possibilité de proposer une carte numérique, cela permet aux clients d’avoir plus d’autonomie pour passer commande, et de leur offrir une expérience plus intéressante. 

Outil TheFork Manager : votre allié pour réduire l’attente

TheFork peut aussi vous aider à réduire les temps d’attente des clients dans votre établissement. Vous avez entendu parler de TheFork Manager ? Il s’agit de notre logiciel de gestion qui vous permet, entre autres, de gérer le taux d’occupation des tables en temps réel, et ainsi d’accélérer et optimiser cette tâche. Le logiciel propose un plan de salle numérique qui fournit les informations suivantes à votre personnel :

- L'équipe sait quels sont les clients ayant réservé et quand ils sont sur le point d'arrivée, et peut ainsi tout préparer pour les placer rapidement.

- Les préférences des clients sont connues d’avance, ce qui vous permet de préparer la cuisine et la salle en fonction de leurs goûts.

- L'outil indique également les clients qui ont réservé mais qui sont en retard. L'équipe peut ainsi prendre des décisions instantanément pour réattribuer leur table et éviter les pertes de temps et d'argent.

- Le logiciel informe aussi des tables qui sont sur le point d'être libérées, ce qui vous permet de gérer le départ de vos clients et de débarrasser les tables plus rapidement.

En un mot, TheFork Manager permet d’optimiser et de réduire les durées des tâches dans votre établissement et, par conséquent, l’attente de vos clients. Si vous n’avez pas encore notre outil, cliquez ici pour vous le procurer immédiatement. Et si vous êtes déjà membre de notre communauté, adressez-vous à votre conseiller TheFork qui vous indiquera directement comment tirer parti de notre logiciel. Et maintenant, à vous de jouer !