5 tipos de clientes: cómo atenderlos en tu restaurante

“El cliente siempre tiene la razón” es la frase que se ha repetido como un mantra a lo largo del tiempo en la gestión de los restaurantes y a la hora de atender a los diferentes tipos de clientes de un restaurante. Sin embargo, no es del todo cierta y menos aún en los tiempos que corren, donde la naturalidad, la espontaneidad y la comunicación entre el restaurante y sus comensales está cambiando y transformando la tradicional atención al cliente, frente a cuando había que bajar la cabeza y complacer a todos por igual.

Muy por el contrario, las tendencias se inclinan más hacia al servicio personalizado y a una atención adaptada a las características y necesidades de cada cliente, manteniendo los objetivos y la perspectiva de negocio.

¿Te has enfrentado alguna vez a una situación incómoda con un cliente en tu restaurante? ¿Crees que podrías haber lidiado mejor con las circunstancias? Hoy agrupamos 5 perfiles habituales de clientes de un restaurante que suelen requerir un trato más especial, y algunas ideas sobre cómo atenderlos según el caso:

Cliente foodie: Cómo satisfacer su curiosidad gastronómica

Es un tipo de cliente que ha surgido a raíz de la interacción en redes sociales y la saturación virtual de información sobre el mundo gastronómico, con lo cual es un comensal que tiene un apetito muy grande por experimentar, probar, tomar fotos, conocer datos interesantes y saciar su curiosidad. El foodie seguramente te preguntará por los ingredientes, su origen, la receta y el modo de cocción de todos los platos que le llamen la atención de tu carta. Así que este tipo de cliente requerirá un poco más de tiempo y dedicación. Lo bueno es que si logras satisfacerlo, es un cliente excelente para obtener promoción natural en sus redes sociales y para atraer nuevos clientes a través de sus recomendaciones. También es un cliente dispuesto a participar, si le pides que deje una opinión en tu cuenta de TripAdvisor o la reserva hecha a través de TheFork, por ejemplo.

Es un cliente interesado especialmente en la industria a la que te dedicas, así que para fidelizarlo pues darle más opciones para que disfrute de la oferta gastronómica de tu restaurante de las que sueles ofrecer normalmente.

Cliente insatisfecho: Estrategias para convertir su descontento en fidelidad

Es el caso contrario al anterior. Un cliente que no está realmente interesado en tu restaurante, sino en exigir que las cosas sucedan tal y como a él le gustaría, algo que en ocasiones es imposible y es por ello que acaba pidiendo cambios constantemente. En este caso lo importante es que su nivel de insatisfacción constante no te sorprenda ni te limite y que, en vez de poner el foco en sus críticas y lo desagradable que esto puede llegar a ser, te concentres en atender sus necesidades con un nivel de atención mayor y, sobre todo, con mucha paciencia y buenos modos, evitando caer en provocaciones. Con este cliente, conviene ser conciso en la oferta gastronómica. Es mejor presentarle unos pocos de tus mejores platos para facilitarle la elección, en vez de mostrarle demasiadas opciones.

Si logras superar sus expectativas y hacer que se sienta mejor atendido que en otros restaurantes, lograrás ganarte su confianza y su fidelidad.

 

Cliente protagonista

Ya sea porque se ría, hable o se exprese en un tono extremadamente alto porque tenga hijos con gran potencial para convertir la velada en un desastre o porque tenga alguna actitud que llame la atención de forma negativa, este es un cliente que disfruta cuando el foco recae sobre él. Puede que sea consciente o no de ello, pero por lo general, suele representar un problema con el resto de tu clientela. Aquí, lo mejor es reubicarlo en un lugar más apartado o donde pueda tener más amplitud, y ofrecerle el cambio por la comodidad de todos.

Ante este cliente siempre está la disyuntiva de cómo resolver la situación sin que se ofenda. Sin embargo recuerda que tú debes tener el control, que tu restaurante es un espacio para ofrecer un rato de placer y que los clientes han de formar parte de ello. De nada servirá que te esmeres en todos los detalles si un sólo cliente es capaz de romper con esa armonía en una velada. Con este cliente puedes tener un límite, hablándole con sinceridad, firmeza y respeto sobre su actitud. No hay garantías de que llegue a ser un cliente positivo, pero al menos habrás impedido que eche a perder la experiencia gastronómica del resto de tus clientes. Recuerda que el protagonista de tu restaurante... es tu restaurante, por supuesto.

Cliente amigo

Es un cliente que requiere atención muy personalizada, ya que le gusta sentirse como en casa, pasar largo tiempo sentado en tus mesas, hablar mucho, contar sus historias, hacer preguntas personales, etc. La idea en este caso es que reconozcas que su necesidad va más allá de la comida. Para él es muy importante el momento de saludarte al entrar, comentar lo que ha estado haciendo, que conozcas sus anécdotas...

Entonces ofrécele un trato cercano, cómplice y  amigable, pero corta la comunicación amablemente cuando debas hacerlo porque tengas mucho lío. Si logra sentir ese sentido de compañerismo, también se convertirá en un cliente fijo y fiel.

Cliente lento vs. cliente rápido: Adaptando el servicio a su ritmo

Para cada uno de los perfiles hay dos tratos radicalmente opuestos. A los clientes lentos les gusta que les des su tiempo para decidirse y para pedir, mientras que a los clientes apresurados, todo lo contrario, les gusta que la comida esté en la mesa al sentarse. Puedes contrarrestar los tiempos con cada uno de ellos, invirtiendo el espacio de tiempo que se toma el lento en decidirse en atender de manera más ligera el pedido del cliente rápido.

Está bien saber distinguir estos dos tipos de clientes de un restaurante para actuar según el ritmo de cada uno, ya que las consecuencias de que no sea así pueden ser desagradables. O bien porque el cliente más lento se sienta presionado y no desee volver, o bien porque el cliente más rápido se angustie por tener que esperar más de lo que él espera y considera tiempo normal y tampoco quiera volver a tu restaurante. En cualquiera de los dos casos, como hemo dicho antes, si logran sentirse atendidos según su ritmo, volverán.

Importancia de la segmentación de clientes en un restaurante

La segmentación de clientes en un restaurante es sinónimo de información y éxito, ya que el conocimiento de los clientes ayuda, no sólo a dar un trato personalizado cuando acuden a nuestro restaurante, sino también a organizar mejor la oferta gastronómica de un restaurante.

Y es que podemos encontrar varios beneficios derivados de la segmentación de clientes de un restaurante:

• Elaboración de la oferta gastronómica. Conociendo lo que buscan, demandan o prefieren nuestros clientes, podemos hacer modificaciones puntuales o permanentes en nuestra carta y oferta gastronómica. Por ejemplo, introduciendo platos de temporada o adecuados a necesidades especiales de intolerancias o gustos.
• Acciones de fidelización. Segmentando a los clientes por demografía, hábitos y comportamientos, preferencias, alergias.... podemos activar campañas de marketing gastronómico personalizadas acorde a las preferencias de esos grupos, así como para la captación de nuevos perfiles similares.
• Satisfacción del cliente. Como hemos comentado en otras ocasiones en el blog, la personalización es clave para ofrecer una experiencia gastronómica a los clientes y ganarnos su confianza, satisfacción y fidelidad.
• Ahorro de costes. El conocimiento es información y datos, y éstos redundan en un ahorro de costes y tiempos al favorecer la previsión de menús, de una carta concreta, del tipo de elaboraciones que más gustan e incluso en la provisión de stocks.

Ejemplos prácticos para manejar cada tipo de cliente

Saber lo que busca cada cliente permite desarrollar estrategias y campañas de marketing específicas. Por ejemplo, en París, el eslogan de Big Fernand es “el atelier de la hamburguesa”, para resaltar el mimo y cuidado en la elaboración de su producto estrella y como contraste a la preparación de hamburguesas en los restaurantes de comida rápida. En España, Hamburguesa Nostra apuesta por un enfoque similar con su “auténtica hamburguesa de mercado” que evoca calidad y producto de cercanía.

Aprovechando la reinauguración de uno de sus locales de Madrid, Healthy Poke lanzó nuevos mensajes de evolución de oferta gastronómica con “una evolución de la marca, con un espíritu más urbano y cool que nunca” para adaptarse a los nuevos gustos de los consumidores. En el caso de Los Espetinhos han apostado por ensalzar la artesanía de los maestros churrasqueros como valor diferencial para atraer a los amantes de las carnes de calidad. 

Técnicas de fidelización de clientes

Fidelizar a un cliente supone mucho más que una visita recurrente, ya que se convierte en el mejor embajador de nuestro restaurante y oferta gastronómica. Además, diferentes estudios inciden en que resulta más caro captar nuevos clientes que fidelizar y retener a los existentes. Así que ¡atento! que te dejamos algunas técnicas de fidelización de clientes en restaurantes:

• Calidad y personalización. Son dos ingredientes esenciales para fidelizar a los clientes a través de la calidad de nuestros productos y oferta gastronómica acompañado de la atención y la personalización del equipo de servicio de mesa. Sin una buena materia prima, es complicado lograr clientes recurrentes.
• Programas de fidelización. Son la forma de agradecer a los clientes la frecuencia de sus visitas así como una manera de hacerles sentir especial por pertenecer a ese grupo. Pero ¡no te engañes! los clientes esperan promociones y descuentos por pertenecer a ese club.
• Ofertas y promociones. La segmentación de clientes facilita la activación de campañas de marketing de ofertas y promociones puntuales: descuentos por acudir un determinado día u hora, un postre de regalo al probar el nuevo plato, una invitación o descuento por traer a un amigo, una celebración especial...
• Comunicaciones personalizadas. Envía mensajes personalizados a tus clientes favoritos: “te echamos de menos”, “aún no has probado nuestro...”, “la semana que viene vuelven tus.... preferidos”... Si somos capaces de evocar buenos recuerdos con nuestros mensajes aumentaremos la probabilidad de que los clientes frecuentes reduzcan el tiempo entre una visita y otra a nuestro restaurante.
• Base de datos actualizada. La tecnología ayuda a mantener actualizada la base de datos de los clientes junto a sus gustos y preferencias, lo que facilita el envío de comunicaciones y promociones.
• Grupo VIP. La creación de grupos VIP hace que los clientes se sientan especiales. Aunque para no herir las sensibilidades de ninguno igual resulta más práctico añadir a nuestro programa de fidelización diferentes categorías en las que los clientes más frecuentes o de mayor gasto tienen beneficios adicionales.
• Encuestas de satisfacción. Hoy las mejores encuestas de satisfacción son las reseñas que hacen los clientes en las webs de reserva, en la propia página del restaurante, en redes sociales o en plataformas como TripAdvisor o Google. No olvides echar un vistazo para saber qué dicen, incorporar sugerencias o mejoras, agradecer aquellas valoraciones positivas y responder a las negativas con explicaciones neutras.
• Redes sociales activas. Son una de las formas más rápidas y directas de llegar a nuestros clientes fieles y potenciales. Las fotos y vídeos nos permiten mostrar cada día lo mejor de nuestra oferta gastronómica así como recordar ocasiones y eventos especiales o promociones puntuales.

Uso de la tecnología para gestionar clientes

El uso de la tecnología y herramientas de CRM son otra forma de facilitar la identificación y gestión de clientes a la hora de gestionar las reservas y conocer las preferencias y hábitos de los comensales. Funcionalidades que puedes encontrar también en TheFork Manager, un software sencillo de usar, creado y mejorado con los restaurantes y para los restaurantes que centraliza todas las reservas en un único lugar, ayuda a optimizar el servicio y la distribución de mesas, fideliza a los clientes, reduce los no-show e incluye un sistema de pago digital.En cualquier caso, uses tecnología u otra estrategia para la segmentación de clientes recuerda las 5 acciones básicas que funcionan con todo tipo de clientes de un restaurante:

• Darles la bienvenida con una sonrisa.
• Mantener un trato amable y guardar siempre contacto visual.
• Responder con rapidez, honestidad y firmeza a las demandas.
• Mostrar interés en sus necesidades.
• Al  salir, darles las gracias por haber acudido a tu restaurante.

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Atender a los clientes es un arte que requiere, sobre todo, experiencia. Esa que seguramente tú ya tienes. Esperamos que este artículo te haya servido para reforzar las ideas sobre cómo atender a cada tipo de cliente de un restaurante y, lo que es más importante, cómo fidelizarlo. Recuerda que todo cliente es importante y que el esfuerzo que tu equipo y tú invirtáis en atenderlo tendrá como resultado que tu cliente vuelva, repita y termine siendo un habitual de tu local.