Preguntas frecuentes a camareros en un restaurante y cómo responderlas

¿Cuántas preguntas hacen los clientes a l@s camarer@s del restaurante durante un servicio? Suficientes como para necesitar tener respuestas asertivas, si queremos ganarnos su fidelización. La buena noticia es que hay dudas que se repiten una y otra vez entre los clientes. Si las detectamos y analizamos, podemos establecer un protocolo de respuesta que el equipo domine perfectamente y lograr un servicio impecable.
 

Importancia de conocer las preguntas frecuentes 

En un restaurante es importante conocer las preguntas frecuentes de los clientes ya que genera confianza, evita confusiones y demuestra que el personal del restaurante conoce bien el local y su funcionamiento. Además, conocer las respuestas a las previsibles preguntas de los comensales es muestra de amabilidad y genera empatía con el cliente. Pero, sobre todo, evita que surjan dudas y malentendidos.

Así que en este post, desde TheFork Manager hemos querido repasar las preguntas que los clientes hacen a l@s camarer@s del restaurante con mayor frecuencia y nuestra propuesta para responderlas. Porque, además de tratarlos con respeto, amabilidad y con una sonrisa, también hay que tener una estrategia. ¡Toma nota!

¿Cuál es la contraseña del WiFi?

Esta será con seguridad la primera pregunta que hagan muchos clientes al camarero al llegar al restaurante. Es ideal que sea una contraseña fácil de recordar y de escribir, ya que hará las cosas más fáciles para ambas partes. En algunos restaurantes tienen carteles visibles con esta información, tanto en la decoración como en las mesas.

Por otro lado, existe una tendencia creciente en los restaurantes por ofrecer la  wifi social, así los clientes pueden buscar directamente el nombre de la red en sus smartphones y a cambio de algunos datos, tener la conexión gratuita. En cualquiera de los dos casos, la mejor manera de responder a esta pregunta sería que el/la camarer@ conozca esta información, la red y la contraseña, la comunique amablemente y se asegure de que el cliente ha podido conectarse. Esto también evitará que lo vuelvan a preguntar.

¿Cuál es tu plato favorito?

Ante esta pregunta lo mejor es que el/la camarer@ responda con naturalidad y honestidad, y describa de forma suculenta sus platos o bebidas favoritas, pues denota que es un ser humano y que también disfruta de la comida del restaurante. El problema con esta pregunta es que el cliente está esperando una recomendación que realmente le encante, y es un riesgo pues los gustos de ambos pueden no coincidir. El camarero puede entonces, preguntarle abiertamente qué le gusta comer y en función de eso recomendar los platos y bebidas estrella que más le gustan, que son populares y que con seguridad complacerán al cliente.

¿Este plato me llenará? o ¿es lo suficientemente grande para compartir?

Es bastante común que los clientes duden de las cantidades de las comidas y raciones y si éstas serán suficientes para quedar satisfechos. Lo ideal es que el/la camarer@ se tome el tiempo de preguntarles abiertamente cuánto apetito tienen, o cuántas personas van a picar del mismo plato, y, en función de ello, pueda hacer su recomendación.

También es necesario que el personal conozca al detalle toda la carta, y pueda proponer algunos platos más pequeños que puedan combinar y completar o combinar las raciones. Lo importante es comprender la necesidad del cliente y que se note su interés porque el comensal salga feliz del restaurante y no con hambre.

¿Puedo comer este plato si soy alérgic@?

Para responder a esta pregunta, lo más lógico es que esté disponible la información de alérgenos de cada plato en la carta y, por supuesto, que el/la camarer@ lo sepa y pueda comunicarlo con seguridad. También puede preguntar al cliente si tiene algún tipo de alergia al comienzo del servicio, lo cual podría evitar problemas a la hora de pedir los platos. Con este tema, es necesario que el equipo tenga una actitud seria y que transmita confianza a los clientes, ya que se trata de su salud.

¿Tenéis platos sin gluten?

Una pregunta cada vez más actual es la de los clientes que buscan alternativas gastronómicas sin gluten, o bien porque son celíacos o porque buscan cuidar su alimentación.

Hay que responder con la mayor transparencia posible, indicando por un lado si el restaurante está preparado y realiza sus propios platos sin este alérgeno o si cuenta con algún producto comprado que venga precintado y que es servido con las normas necesarias para evitar la contaminación cruzada. En caso contrario, el/la camarer@ puede consultar al comensal qué productos puede comer con mayor seguridad y ofrecerle alguna alternativa.

¿Cuál es el origen de estos productos?

Con la tendencia saludable, son cada vez más los clientes que quieren saber el origen de los productos que comen, si el restaurante tiene huerto propio, si utilizan  proveedores de cercanía, de dónde traen sus ingredientes, si son orgánicos, etc. El personal de sala ya no debería extrañarse con estas preguntas, por lo que es ideal responderlas también con naturalidad y con la información precisa de la procedencia de esos vegetales o frutas o pollo (si es de corral). Y si no es el caso, porque el restaurante no sigue esta línea, el personal puede indicar que no utiliza alimentos de cercanía pero que seleccionan muy bien la calidad de sus productos.

¿Qué tipo de vinos o cervezas tenéis?

Aunque el cliente encontrará la lista de bebidas detallada en la carta, es bastante probable que pregunte igualmente al camarero por los tipos de productos que tienen o si disponen de algún vino en concreto. Aquí de nuevo es esencial que el personal pregunte al cliente sobre lo que le apetece en ese momento, algo refrescante, amargo, intenso, dulce, suave, si quiere probar algo nuevo, y de esta manera poder hacerle una recomendación directa adaptada a su descripción, pues lo que suele suceder es que después de tomarse un largo tiempo para mirar toda la lista de cervezas por ejemplo, el cliente acabe pidiendo la marca más conocida.
 

¿Puedo cambiar esto en mi menú?

Otra de las peticiones más frecuentes son los cambios en la comida. Lo importante es que el personal sepa perfectamente qué tipo de cambios se pueden hacer y cuáles no, para poder responder con seguridad y amabilidad. Por lo general si se trata de cambios sencillos como cambiar unos vegetales por unas patatas de acompañamiento, eliminar algún ingrediente puntual o no poner azúcar a alguna bebida, será sencillo de responder.

Sin embargo, si el cliente nos pidiera algo que no es posible realizar, también tenemos que tener un as bajo la manga. Si nos pide, por ejemplo, hornear un pollo cuya receta original es frito y es complicado para nuestra cocina, el/la camarer@ puede ofrecerle otros platos parecidos que sean horneados y hacer la venta.

¿Me cobraréis de más?

Cuando los clientes quieren adaptar los platos a sus preferencias e incluir algún ingrediente extra seguramente querrán saber si se les cobrará más. Sí es sencillo el camarero responderá que sí o que no según el caso.

Lo cierto es que hay que tener también una buena actitud para responder a esta pregunta, para que el cliente no interprete que el restaurante quiere cobrarle de más, sino que valdrá la pena pagar ese extra para mejorar su experiencia y explicarle bien por qué se le cobra.

¿Es muy picante?

Una cualidad difícil de medir es el nivel de picante de un plato. Para los clientes amantes del picante no suele ser un problema, ya que mientras más mejor. Sin embargo, la mayoría de clientes querrá probar un plato picante, pero necesitará asegurarse de que no les arruinará su experiencia. Una opción de respuesta es ofrecerle al cliente probar alguna salsa picante que se tenga a mano y según esto darle una referencia del plato. Por supuesto es imprescindible que el/la camarer@ lo haya probado previamente y conozca su nivel de intensidad.

¿Cómo se prepara este plato?

Aunque la preparación de los platos es más un tema de la cocina, el personal de la sala tiene que conocer también esta información. Es recomendable haber presenciado la preparación de cada comida e incluso degustarlas y, de esta forma, saber por qué las recetas se realizan de esta manera, qué beneficios dan a la comida los tipo de cocción, cómo influye su elaboración en el sabor y la calidad y la forma en que son servidos, además de otras posibles curiosidades. Con esta pregunta el/la camarer@ tiene una oportunidad de oro para demostrar sus conocimientos, dando una respuesta completa. También es una buena forma de fidelización, pues los clientes tendrán ese plus de información que no encontrarán en la competencia.

¿Cuándo llegará mi comida?

Otra pregunta que alguna veces sorprende al equipo de camareros tiene que ver con el tiempo que falta para que llegue la comida a la mesa. Tiene sentido cuando realmente ha habido un retraso, pero algunos clientes pueden ser muy delicados e impacientes con esto y preguntarlo antes de tiempo o de forma insistente.

Lo primero será responderles con paciencia y darles a entender que todo está en orden, que su pedido no tiene ningún retraso intencionado, sino que requiere de un tiempo de preparación. Lo segundo es comprobar en la cocina el estatus del plato para poder informarle honestamente al cliente de cualquier demora. Y lo tercero, en el caso de que haya un retraso real, es ofrecerle disculpas al cliente, explicarle bien lo que ocurre y compensarlo con algún producto para picar mientras esperan.

¿Por qué hay un pelo en mi plato?

Los errores en restauración están a la orden del día, por lo que puede suceder que algún plato llegue frío a la mesa o que directamente haya un pelo. Una situación así de vergonzosa se debe solucionar con transparencia, honestidad y unas dosis de creatividad. Dar disculpas, sin exagerar ni crear un drama y, posteriormente, ofrecer un incentivo lo suficientemente apetitoso como para hacerle olvidar al cliente lo que ha pasado. Si la falta es grave, el/la camarer@ puede ofrecerle cambiarle el plato por otro mejor y no cobrarlo o invitarle a una bebida. La clave aquí es mantener la calma y tratar la situación con normalidad para quitarle leña al fuego.

¿Me lo puedes poner para llevar?

Algunos clientes quieren llevarse a casa una porción mínima que les ha quedado en el plato. Para algun@s camarer@s puede ser extraño querer llevarse tan poco, pero lo cierto es que los clientes tienen sus expectativas y, dentro de lo razonable, el restaurante puede complacerlas. Además, cada vez hay más clientes concienciados ante los desperdicios. Ante esta pregunta lo mejor es que el/la camarer@ no muestre extrañeza y con naturalidad le responda afirmativamente, entendiendo su petición y entregando al cliente su paquete para llevar.

Estrategias para entrenar al personal en respuestas eficientes 

La mejor respuesta a una pregunta compleja es la que se trabaja con antelación. Por ello, es importante formar y entrenar al personal del restaurante para responder tanto a preguntas sencillas y habituales, como a preguntas más complejas y comprometedoras.

Elaborar un guión de respuestas consensuadas para posibles preguntas de los clientes evitará confusiones, evitará que los camareros y personal del restaurante pasen un mal trago y, sobre todo, se ganará en confianza con el cliente. Lo recomendable es trabajar con respuestas cortas, sencillas y que sean lo más lógicas y honradas posibles.

Cómo manejar preguntas difíciles o inesperadas 

Además de trabajar en ese listado de respuestas posibles, también será importante ensayar y practicar la forma en que se dicen así como los elementos de la comunicación no verbal Sobre todo, ensayando respuestas a distintas tipologías de clientes ante diferentes situaciones: enfadado, calmado, grosero, indignado... Esto facilitará al personal mantener una actitud de calma y confianza para afrontar cualquier tipo de situación.

En caso de que surja alguna pregunta alguna pregunta inesperada o muy compleja lo mejor es mantener la calma y, en caso de duda o porque no se ha previsto la respuesta a esa posible pregunta, decirle al cliente que irá a consultar la respuesta con algún supervisor. Es importante no decir cualquier respuesta aleatoria o dar una respuesta que pueda redundar en una pequeña crisis adicional.

Por último, hay que evitar divagar y entrar en discusiones sin sentido con el cliente ya que seguramente acabará perjudicando  la reputación del restaurante.

Uso de tecnología para mejorar la atención al cliente 

El uso de la tecnología también puede ayudar a mejorar la atención al cliente. Si pensamos en las reservas online, el uso de chatbots permite la interacción inmediata con los clientes y facilita la resolución de sus dudas mediante el uso de software basado en algoritmos de inteligencia artificial.

También podemos imprimir códigos QR junto a los carteles con la clave de la WiFi y que nos permita acceder a un espacio de preguntas / dudas frecuentes con las respuestas a algunas de las preguntas más habituales que hacen los clientes a los camareros. El uso de dispositivos móviles y sistemas de gestión de reservas también permiten a los camareros disponer de acceso directo a ese repositorio documental con las respuestas acordadas y así evitar dudas y malentendidos. 

Seguramente a toda esta lista podríamos agregar muchas más preguntas que los clientes hacen a l@s camarer@s de los restaurantes. ¿Te has sentido identificad@ con alguna? ¿Las respondéis bien en tu negocio? ¿Cómo podría un restaurante solucionar mejor las dudas de un cliente?

Recuerda que la buena atención recibida es otro aspecto que los clientes valoran a la hora de dejar sus opiniones y valoraciones en los sitios de reseñas y reservas. ¡Unas buenas opiniones siempre son la mejor referencia para destacar frente a la competencia! 

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