14 questions posées par les clients au serveur et comment y répondre

Combien de questions les clients posent-ils aux serveurs d’un restaurant pendant un service ? Ils en posent en tout cas un nombre suffisamment important pour qu’il soit nécessaire de pouvoir y répondre avec confiance si vous voulez réussir à les fidéliser. La bonne nouvelle, c’est que les mêmes situations se répètent souvent en salle, et soulèvent toujours les mêmes doutes chez les clients. Si vous les repérez et les analysez, vous pouvez alors définir un protocole de réponse qui sera parfaitement maîtrisé par l’équipe et vous pourrez ainsi fournir un service irréprochable.

Nous avons rassemblé ici les plus fréquentes des questions que les clients posent aux serveurs dans un restaurant, et nos suggestions pour y répondre. En effet, même si vous devez traiter vos clients d’une façon respectueuse et aimable, et toujours avec le sourire, vous devez aussi avoir une stratégie.Alors, prenez note !

Quel est le mot de passe du wifi ?

C’est presque à coup sûr la toute première question que poseront de nombreux clients dès leur arrivée au restaurant. L’idéal est qu’il s’agisse d’un mot de passe facile à mémoriser et à noter par écrit, afin de faciliter les choses tant pour les clients que pour les serveurs. Certains restaurants ont des panonceaux qui affichent le mot de passe, et qui figurent tant dans le décor que sur les tables.

Les restaurants tendent de plus en plus souvent à proposer le wifi social, qui permet aux clients de rechercher directement le nom du réseau sur leurs smartphones et, en échange de quelques informations, de disposer d’une connexion gratuite. Quel que soit le cas de figure, la meilleure réponse à cette question est que le serveur ait mémorisé le nom du réseau et le mot de passe, qu’il les indique avec amabilité au client et s’assure que ce dernier a réussi à se connecter.  Cette petite précaution lui évitera également que le client lui redemande à nouveau les informations de connexion.

Quel est votre plat favori ?

Lorsqu’on lui pose cette question, le mieux est que le serveur y réponde de façon naturelle et honnête, et donne une description alléchante de ses plats ou boissons préférés. Il montrera ainsi qu’il est lui aussi humain, et que lui aussi apprécie l’offre gastronomique du restaurant. Le problème qui sous-tend cette question est que le client attend une recommandation qui lui plaise vraiment, et il est toujours possible que les goûts du serveur ne coïncident pas avec les siens. Le serveur a intérêt à demander franchement au client ce qu’il aime manger d’habitude et, en fonction de la réponse, recommander des plats et des boissons vedette qui plaisent à la grande majorité et qui ont toutes les chances de satisfaire le client.

J’aurai assez si je commande ce plat ? Ou : est-ce que ce plat est assez copieux pour qu’on puisse le partager ?

Il arrive assez souvent que les clients s’interrogent sur les quantités de nourriture servie et se demandent s’ils ne resteront pas sur leur faim. Le mieux est que le serveur prenne le temps de leur demander franchement s’ils ont ou non très faim, ou combien de convives vont se partager le plat, et ensuite faire une recommandation en fonction de la réponse.

Il est aussi indispensable que le personnel connaisse sur le bout des doigts toute la carte, et puisse proposer des plats plus petits que les clients peuvent combiner et qui peuvent compléter les autres portions. L’essentiel est que le serveur comprenne le besoin du client et qu’il montre qu’il lui tient à cœur que le client quitte le restaurant satisfait et bien rassasié.

Je suis allergique, est-ce que je peux commander ce plat ?

Pour répondre à cette question, le plus logique est que d’une part la carte précise les informations sur les allergènes contenus dans chaque plat et bien entendu que le serveur les connaisse et puisse les indiquer sans se tromper. Le serveur peut aussi demander tout de suite au client s’il souffre d’une allergie quelconque, et ainsi éviter les problèmes au moment de la commande. Il est indispensable que l’équipe prenne très au sérieux le problème des allergies et qu’elle sache mettre en confiance les clients, car leur santé est en jeu.

Avez-vous des plats sans gluten ?

C’est une question qui revient de plus en plus souvent de la part des clients recherchant des alternatives gastronomiques sans gluten, soit parce qu’ils sont cœliaques, soit parce qu’ils veulent soigner leur alimentation.

Pour y répondre, il convient d’observer la plus grande transparence possible, en indiquant si le restaurant est préparé à ce type de cuisine et confectionne ses propres plats sans gluten, ou s’il a simplement en stock des produits tous faits vendus sous emballage hermétique et sait les servir en respectant les normes nécessaires pour éviter la contamination croisée. Dans le cas contraire, le serveur peut voir avec le client quels sont les plats qu’il peut manger sans danger et lui proposer une autre solution.

Quelle est l’origine de vos fruits et légumes?

La tendance saine incite un nombre croissant de clients à vouloir connaître l’origine des produits qu’ils consomment, savoir si le restaurant possède son propre potager, s’il travaille avec des fournisseurs de proximité, quelle est la provenance des ingrédients qu’il utilise, et si ces derniers sont bio, etc. Le personne de salle ne doit pas s’étonner de ces questions, et le mieux est d’y répondre spontanément et en donnant des informations précises sur la provenance des fruits et légumes ou par exemple du poulet s’il s’agit de poulets de ferme élevés en plein air. Et si la réponse est négative parce que votre restaurant ne s’inscrit pas dans cette tendance, votre personnel peut néanmoins indiquer que l’établissement ne travaille pas avec des prestataires de proximité, mais qu’il sélectionne très soigneusement la qualité des produits.

Qu’avez-vous comme vins ou comme bières ?

Même si le client dispose de la liste détaillée des boissons et de la carte des vins, il peut tout à fait arriver qu’il demande quand même au serveur de le renseigner sur la cave ou les autres boissons. Ici encore, il est essentiel que le personnel demande au client ce qui lui ferait plaisir : une boisson rafraîchissante, à la saveur amère, intense, sucrée, douce ? Il pourra ainsi lui faire une recommandation directe adaptée à sa réponse. Souvent, après avoir longuement examiné la carte des bières par exemple, il n’est pas rare que le client finisse par commander la plus courante.

Est-ce que je peux prendre le menu mais changer ce plat ?

Une autre question fréquente concerne les changements de plats. L’important est que le personnel sache parfaitement les types de changements qu’ils peuvent apporter ou non, pour pouvoir répondre avec amabilité et sans commettre d’erreur. En général, s’il s’agit de modifications simples, par exemple remplacer une garniture de légumes verts par des pommes de terre ou servir une boisson mais sans sucre, la réponse est toute trouvée.

Toutefois, si le client vous demande un changement que vous ne pouvez pas accepter, vous devez quand même avoir un atout dans votre manche. Si le client vous demande par exemple un poulet rôti alors que la recette proposée est un poulet frit et qu’il sera compliqué pour la cuisine de réaliser le plat, le serveur peut alors lui proposer des plats similaires cuits en four et le convaincre.

Est-ce qu’il y a un supplément ?

Lorsqu’un client souhaite adapter un plat à ses préférences, par exemple pour faire ajouter un ingrédient supplémentaire, il vous demandera à coup sûr s’il y a un coût supplémentaire. Si la modification est simple, le serveur peut répondre par la positive ou la négative, selon les cas.

Une attitude correcte est certes nécessaire pour répondre à cette question, car elle évite que le client ne conclue que le restaurant veut lui faire payer plus cher. Il doit au contraire se rendre compte qu’il vaut la peine de payer un supplément pour faire une meilleure expérience et doit bien comprendre pourquoi on le fait payer.

Est-ce que ce plat est très piquant ?

Il est difficile d’évaluer à quel point un plat est plus ou moins piquant. Pour les clients qui aiment les plats pimentés, aucun problème puisque pour eux, plus le plat sera piquant, meilleur il sera. Néanmoins, la majorité des clients peuvent avoir envie d’essayer un plat piquant par curiosité, mais ils voudront être sûrs qu’ils ne vont pas non plus cracher des flammes et détester l’expérience. Une réponse possible consiste à proposer au client d’essayer une sauce piquante déjà prête que vous lui présenterez, et lui donner ainsi une idée du plat qu’il envisage de commander. Il est bien évidemment indispensable que le serveur ait lui-même déjà testé le plat et sache s’il est plus ou moins piquant.

Comment se prépare ce plat ?

Même si la préparation des plats est plus l’affaire de la cuisine, le personnel de salle doit lui aussi connaître le sujet, avoir assisté à la préparation de chaque recette, et même savoir pourquoi une recette se réalise de telle ou telle façon, quel est l’avantage d’utiliser tel ou tel type de cuisson pour les aliments, comment la façon de les servir rehausse leur saveur et leur qualité, et autres curiosités. Cette question est pour le serveur une occasion en or de se mettre en valeur s’il peut donner une réponse complète. C’est aussi une bonne façon de fidéliser les clients, car le fait de leur donner ces informations est un bonus pour vous par rapport à la concurrence.

Dans combien de temps est-ce que mon plat va arriver ?

Une autre question qui surprend parfois l’équipe en salle est le temps restant avant que le plat soit servi. La question est logique s’il y a eu du retard, mais certains clients peuvent être très pointilleux sur ce point et poser la question à l’avance ou avec insistance.

La première chose à faire est de leur répondre sans perdre patience et leur faire comprendre que leur commande n’a pas été retardée à dessein, mais qu’elle nécessite tout simplement un certain temps de préparation. La deuxième chose est d’aller voir en cuisine où en est le plat pour pouvoir informer en toute honnêteté le client en cas de retard. La troisième et dernière chose, s’il y a un retard réel, est de présenter des excuses au client, de bien lui expliquer la situation et de compenser l’attente en lui apportant un petit quelque chose à grignoter en attendant.

Pourquoi est-ce qu’il y a un cheveu dans mon assiette ?

Les erreurs en restauration sont choses communes, et il n’est pas rare qu’un plat soit servi déjà refroidi ou que l’on y trouve un cheveu. L’idéal est de faire preuve de transparence et de créativité pour résoudre cette situation pour le moins embarrassante.

Le serveur doit présenter des excuses, sans en faire trop ni sans s’attarder sur ce faux pas, puis proposer au client une alternative suffisamment appétissante pour qu’il passe l’éponge sur l’incident. Si l’erreur est grave, le serveur peut par exemple proposer de remplacer gratuitement le plat commandé par le client par un autre plat de qualité supérieure, lui offrir une boisson ou un . Le secret est de conserver son calme et de gérer la situation de façon normale pour la dédramatiser.

Vous pouvez me préparer le reste pour emporter ?

Certains clients aiment rapporter chez eux une petite quantité qu’ils n’ont pas consommée. Certains serveurs peuvent trouver étrange de vouloir emporter des quantités qui sont parfois négligeables, mais tous les clients ont leurs manies et si l’on reste dans les limites du raisonnable, le restaurant peut y répondre favorablement. Si on lui pose cette question, le mieux est que le serveur ne se montre pas étonné et qu’il réponde spontanément par l’affirmative et remette au client son petit paquet à emporter.

Nous pourrions ajouter à cette liste une foule d’autres questions que les clients posent aux serveurs des restaurants. En avez-vous reconnu quelques-unes ? Savez-vous y répondre correctement dans votre établissement ? Nous espérons que c’est le cas et que vos clients vous laissent des avis élogieux sur votre service. C’est le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence !

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