Frasi che deve dire un cameriere per rispondere ai clienti

Durante un servizio, le domande dei clienti sono una costante e richiedono ai camerieri di dare risposte di tipo assertivo. Solo così è possibile creare un rapporto di fiducia con i commensali che li porterà a fare nuovamente visita al tuo ristorante. 

Il lato positivo è che ci sono situazioni che si ripetono e generano dubbi ricorrenti tra i clienti. Essere in grado di identificarle e analizzarle permette di stabilire delle buone prassi di risposta che lo staff potrà applicare metodicamente per offrire un servizio impeccabile.

Qui troverai un elenco di domande che i clienti pongono allo staff di sala e le frasi che i camerieri devono dire in risposta. Perché, oltre a trattare i commensali in maniera rispettosa e sempre col sorriso, è necessario avere una precisa strategia. 

Sei pronto/a? Iniziamo!

Qual è la password del Wi-Fi?

Questa è una delle prime domande che i commensali fanno al cameriere una volta arrivati al ristorante. Opta per una password facile: questo aiuterà il cameriere a ricordarla e semplificherà la procedura di inserimento anche per il cliente. Alcuni ristoranti espongono questa informazione utilizzando metodi diversi:  

• appositi cartelli ben visibili;
• elementi decorativi sui tavoli;
• all’interno della prima pagina del menù.

D’altra parte, il Wi-Fi è uno strumento di marketing indispensabile per i locali. In questo modo, i clienti possono collegare il loro smartphone alla rete e usufruire della connessione gratuita in cambio di dati. I camerieri, quindi, devono essere a conoscenza di queste informazioni (la rete e la password del Wi-Fi) per comunicarle in maniera cortese e assicurarsi che i commensali riescano a connettersi. Ciò eviterà che lo chiedano nuovamente.

Un esempio di frase che puoi utilizzare per rispondere è: “Si connetta alla rete [nome rete] e inserisca la password [password]. Se riscontra problemi, non esiti a farmelo sapere”. In questo modo, fornisci tutte le informazioni pratiche indispensabili per connettersi e, al tempo stesso, ti rendi disponibile in caso ci fossero delle criticità durante la procedura.

Qual è il tuo piatto preferito?

A questa domanda, lo staff dovrebbe rispondere con naturalezza e sincerità, descrivendo in maniera invitante i piatti o le bevande preferite. 

Questo mostra alla clientela quanto lo stesso cameriere adori la proposta gastronomica del ristorante. Tuttavia, si tratta di una domanda complessa perché il cliente si aspetta un suggerimento che lo colpisca. In questo caso, dato che i gusti delle persone coinvolte potrebbero non coincidere, il cameriere può domandare apertamente ai commensali cosa gli va di mangiare per capire come consigliargli i piatti e le bevande migliori.  

Un esempio di frase che puoi utilizzare per rispondere a questa richiesta è: “Difficile scegliere, ma personalmente adoro [nome del piatto]: ha un mix di sapori davvero eccezionale”. Dicendo questa frase, mostri la tua conoscenza della proposta dello chef, mentre con il termine “personalmente” valorizzi le caratteristiche del tuo piatto preferito. 

Questo piatto mi sazierà? Oppure, è sufficientemente abbondante da essere condiviso?

È molto comune che i clienti chiedano se la quantità di cibo è sufficiente a soddisfarli. L'ideale sarebbe che il cameriere indagasse sul livello di fame del singolo commensale. Inoltre, dovrebbe anche capire se più persone della tavolata intendono condividere lo stesso piatto e, se sì, quante. Sulla base di queste informazioni, il cameriere potrà fornire dei consigli che soddisfino le richieste di tutti. 

Per poter proporre delle portate ridotte e leggere che possano essere condivise, è essenziale che il personale di sala conosca perfettamente tutto il menù. Così facendo, mostrerà il suo interesse nel soddisfare ogni richiesta del cliente che, a fine pasto, si sentirà felice. 

Un esempio di frase che puoi utilizzare in questo caso specifico potrebbe essere: ”È un piatto ricco e abbondante, perfetto per essere condiviso se lo desidera”. La frase detta dal cameriere evidenzia le caratteristiche della portata e lascia aperta l’opzione della condivisione se il cliente si dovesse accorgere che la porzione è troppo grande per una persona sola. 

Posso mangiare questo piatto pur essendo allergico?

Questa è una domanda estremamente delicata. Secondo il Regolamento UE 2021/382 vigenti in materia di sicurezza alimentare stabilisce che le best practice per una corretta gestione degli allergeni. 

Innanzitutto, è indispensabile che figurino nel menù tutte le informazioni relative agli ingredienti presenti in ogni piatto. Il personale di sala deve essere a conoscenza di questi elementi per poterli comunicare ai clienti. 

Ancor prima di procedere con l’ordinazione, il cameriere dovrebbe chiedere al cliente se è allergico a qualche alimento in particolare. In questo modo, la clientela noterà l’attenzione dello staff alla sicurezza alimentare e al benessere di ogni commensale.

Un esempio di frase che il cameriere deve dire in queste circostanze è: “Mi informo subito in cucina sugli ingredienti per essere sicuro. Eventualmente, tenga presente che alcune portate possono essere adattate per evitare allergeni. Posso chiedere se è possibile per questo piatto”. 

La risposta evidenzia: 

• l’attenzione del cameriere alle norme di sicurezza alimentare;
• la premura nel verificare gli ingredienti con lo chef; 
• la volontà di soddisfare i desideri del cliente chiedendo in cucina se quella portata possa essere preparata senza l’allergene in questione.

Avete dei piatti senza glutine?

Sempre più clienti chiedono alternative senza glutine, sia perché sono celiaci sia per avere un'alimentazione più sana.

Per dare una risposta, occorre agire in totale trasparenza. Da un lato, il personale dovrà comunicare se il ristorante prepara i suoi piatti senza i suddetti allergeni. Inoltre, dovrà informare la clientela se vengono utilizzati prodotti sigillati e serviti in conformità alle norme igieniche in materia di prevenzione della contaminazione. 

In caso contrario, il cameriere potrà chiedere al cliente quali prodotti può mangiare in totale sicurezza e offrire un'opzione in linea con le sue esigenze.

Tra le frasi che il cameriere deve dire in queste circostanze c’è: “Abbiamo diverse alternative senza glutine. Se ha bisogno di suggerimenti, sono qui per aiutarla”. L’elemento che colpisce di questa risposta è la disponibilità del personale di sala nell’aiutare il commensale a trovare un piatto in linea con i suoi bisogni alimentari. 

Qual è l'origine di queste verdure?

Il nuovo trend delle abitudini salutari spinge sempre di più clienti a conoscere l'origine dei prodotti che mangiano. Altre informazioni rilevanti sono: 

• Il ristorante ha un proprio orto? 
• I fornitori sono a km 0? 
• Gli ingredienti sono biologici? 

Lo staff di sala dovrà essere pronto a rispondere con naturalezza alle domande della clientela sulla provenienza di frutta, verdura e altri ingredienti (come carne o pesce). 

Se il ristorante dovesse adottare delle linee guida diverse da quelle che si aspettano i commensali, il cameriere deve sapere come giustificare questa scelta. Per esempio, se il locale non utilizza prodotti a km 0, si dovrà comunque evidenziare l’impegno nel selezionare materie prime soggette a uno scrupoloso controllo qualità. 

A questa domanda, un cameriere può rispondere con questa frase: “Queste verdure sono di origine locale e sono coltivate seguendo pratiche rispettose dell’ambiente”. Così facendo, si evidenzia la provenienza a km 0 degli ingredienti, ponendo l’accento sulla loro sostenibilità.

Che tipi di birra o vino avete?

Benché vi sia la carta delle bevande, è probabile che il cliente chieda comunque che tipi di prodotti sono disponibili. Dunque, è essenziale che lo staff chieda al cliente cosa gli piacerebbe bere per suggerirgli la soluzione migliore sulla base dei suoi gusti. 

Spesso la clientela, pur visionando a lungo la carta delle bevande, opta per il marchio più commerciale, al di là del sapore rinfrescante, amaro, intenso, dolce o delicato.

In questa circostanza, il cameriere può utilizzare la seguente frase: “Le posso consigliare alcune birre artigianali e vini che si abbinano bene con i nostri piatti. Preferisce birra o vino?”. Questa risposta non solo mostra il vasto assortimento di bevande e la cura nell’abbinamento dei piatti proposti, ma anche il genuino interesse dello staff di capire le esigenze del cliente. 

Posso cambiare questo?

Un'altra domanda tra le più frequenti è quella relativa alla modifica del piatto. L'importante è che il personale sappia perfettamente che tipo di cambiamenti è possibile apportare per poter rispondere con decisione e cortesia. 

In generale, se si tratta di piccole modifiche come sostituire una verdura con delle patate di contorno o evitare di mettere dello zucchero nella bibita, gestire la richiesta non sarà un problema. Tuttavia, se non dovessimo essere in grado di soddisfare i desideri del cliente, è bene avere un asso nella manica. 

Se un commensale, per esempio, dovesse chiedere di cuocere al forno un pollo che da menù figura come fritto, il cameriere potrà proporgli altri piatti simili ed effettuare l'ordine.

Una buona frase da utilizzare è: “Posso chiedere alla cucina di fare questa modifica per lei. C'è altro che vorrebbe cambiare?”. 

La risposta è efficace perché lo staff di sala:

• si accerta che il cliente sia soddisfatto;
• verifica con la cucina se è possibile o meno effettuare la modifica richiesta; 
• dimostra di essere disponibile e cortese.  
  
   

Pagherei di più?

Quando i clienti chiedono di modificare i piatti e includere degli ingredienti extra, sicuramente vogliono sapere se dovranno pagare di più. A seconda del caso, il cameriere risponderà sì o di no.

Di certo, sarà necessario dare una risposta cortese, affinché il cliente non pensi che il ristorante lo voglia far pagare di più. Si dovrà porre l’accento sul fatto che pagare un extra renderà l’esperienza migliore.

In questo caso, il cameriere può dire la seguente frase: “Ci potrebbe essere un costo aggiuntivo per l'ingrediente, vuole che verifichi?”. Così facendo, il personale si offre di verificare se la modifica prevede un eventuale sovrapprezzo, ma senza il cliente. 

È molto piccante?

Quantificare il livello di piccantezza di un piatto non è facile. 

Per i clienti amanti del piccante, questo non è un problema, vista la loro predilezione per i sapori intensi. Tuttavia, la stragrande maggioranza dei clienti, potrebbe voler provare un piatto piccante, senza che gli causi la tipica sensazione di bruciore al palato. 

Una soluzione potrebbe essere quella di offrire al cliente la possibilità di provare delle salse piccanti per poter dare dei buoni suggerimenti sulle pietanze proposte. Di certo, è fondamentale che il cameriere conosca il livello di piccantezza.

Un esempio di frase che puoi utilizzare è: ”Il piatto ha un sapore piccante ma non troppo intenso. Se desidera, posso verificarne la piccantezza con lo chef”. La risposta è equilibrata perché mostra la disponibilità a verificare con lo chef quanto il piatto sia piccante.  

Come viene preparato questo piatto?

Benché la preparazione dei piatti sia più di competenza della cucina, lo staff di sala deve comunque conoscere queste informazioni. Perciò, è fondamentale che i membri del personale di sala assistano alla preparazione di ciascun piatto. Questo gli permette di capire: 

• perché le portate vengono realizzate in una determinata maniera;
• quali sono i benefici dei diversi tipi di cottura;
• quali sono le spezie più saporite;
• la provenienza e qualità degli ingredienti;
• perché i piatti vengono presentati in un determinato modo.

Con questa domanda, il cameriere ha un'occasione d'oro per fare una bella figura, dando una risposta esaustiva. Inoltre, rappresenta un buon modo di creare un rapporto di fiducia, visto che i clienti otterranno più informazioni che dalla concorrenza.

Per impressionare positivamente il cliente, spiega nel dettaglio il metodo di preparazione utilizzato, soffermandoti sugli ingredienti, sulla loro provenienza e mettendo in risalto l’esperienza necessaria per poter realizzare un piatto con un tale livello di complessità. 

Quando mi sarà servito il piatto?

Un’altra domanda che a volte sorprende lo staff riguarda il tempo che manca all'arrivo del piatto al tavolo. Si tratta di un interrogativo che ha senso solo quando si ha un significativo ritardo. Tuttavia, alcuni commensali potrebbero chiederlo anche molto prima e in maniera insistente.

1. La prima regola, in queste situazioni, è quella di rispondere con pazienza. Il cameriere deve cercare di lasciare intendere che l’ordine non ha subito un ritardo di proposito, ma che la portata richiede un certo tempo di preparazione. 
2. In secondo luogo, sarà necessario andare in cucina per verificare lo status del piatto e informare il cliente di eventuali ritardi. 
3. Nel caso in cui ci fosse un ritardo significativo, sarà premura dello staff scusarsi, spiegarne il motivo e proporre degli stuzzichini per ingannare l’attesa. 

Prova a dire questa frase per motivare un ritardo nel servizio: “Ci aspettiamo di servire il piatto tra [tempo stimato] minuti. Le chiedo di avere un po' di pazienza”. Con questa risposta, gli eventuali dubbi del cliente circa le tempistiche di preparazione vengono chiariti, garantendo la qualità del prodotto finale. 

Perché c'è un pelo nel mio piatto?

Nell’ambito della ristorazione si commettono errori ogni giorno. Tra i più comuni, non possono mancare il classico piatto che arriva freddo al tavolo o una portata con un pelo dentro. Per risolvere queste spiacevoli situazioni, sono necessarie una buona dose di trasparenza e creatività. 

Il cameriere dovrebbe scusarsi con naturalezza, senza esagerare, e offrire un incentivo gustoso per far dimenticare l’esperienza negativa al cliente. Se la mancanza è grave, si potrebbe: 

• proporre un cambio di piatto;
• evitare di far pagare la pietanza sbagliata;
• offrire una bevanda gratuita.

Il cameriere, affinché riesca a gestire questo genere di errori in modo tempestivo, dovrà dire la seguente frase: “Mi dispiace per l’inconveniente. Le porto subito un piatto nuovo e controllerò personalmente con la cucina”. In questo modo,  dimostrerà di essere in grado di affrontare la criticità senza ingigantire il problema, mostrandosi sinceramente dispiaciuto e deciso a risolvere la situazione. 

Me lo può impacchettare per portarlo via?

Alcuni clienti vogliono portare a casa gli avanzi lasciati nel piatto. Per alcuni camerieri, potrebbe sembrare una richiesta assurda portar via una così piccola quantità di cibo. I commensali hanno le loro manie e, nel limite del ragionevole, il ristorante può accontentarli. 

Nel caso in cui venga posta questa domanda, il cameriere non dovrebbe mostrarsi stupito e soddisfare la richiesta consegnando il pacchetto al commensale. 

Un buon esempio di risposta può essere: “Certamente, mi occupo subito di preparare il suo cibo per portarlo via”. Il cameriere, dicendo questa frase, dimostra la massima disponibilità e gentilezza nei confronti di una domanda inusuale. 

Richieste assurde dei clienti: come gestirle

Durante un servizio, può capitare che i clienti possano fare richieste assurde che vanno al di là delle possibilità del ristorante. In questi casi, è fondamentale  rispondere con cortesia e chiarezza. 

Per poter gestire queste criticità, il cameriere deve dire frasi come: "Capisco la sua domanda, ma sfortunatamente non possiamo soddisfare la sua richiesta per motivi tecnici. Tuttavia, sarò ben felice di proporle un'alternativa che possa essere di suo gradimento". 

Mostrare disponibilità e comunicare senza ambiguità aiuterà lo staff di sala a instaurare e mantenere un rapporto positivo con il cliente, contribuendo a consolidare la reputazione del ristorante grazie a recensioni online e passaparola. 

A questa lista di domande potremmo aggiungerne tante altre che i clienti fanno ai camerieri dei ristoranti. 

Avete mai sentito alcune di queste? Avete dato adeguate risposte? Speriamo che sia stato così e che i vostri clienti abbiano lasciato buone recensioni sul vostro servizio. Questo è il miglior modo di distinguersi dalla concorrenza|

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