La guía esencial sobre los roles de un restaurante

Tanto si acabas de entrar en el mundo de la restauración como si llevas un tiempo dirigiendo este negocio, ya sabrás que el éxito de un restaurante no depende sólo de su comida y ambiente, sino de un equipo que trabaje de manera cohesionada y de forma eficiente. 

Para que esto suceda, debemos considerar diferentes estrategias, y una de ellas es definir de forma clara los roles, las funciones y tareas de cada persona. La sinergia de los diferentes roles, desde los camareros hasta el gerente, permite que cada miembro contribuya a una experiencia de cliente agradable.

En este post vamos a desarrollar algunos aspectos útiles para mejorar la organización y las relaciones del personal de tu restaurante, con las que conseguiremos construir un ambiente eficiente y colaborativo.

Responsabilidades del personal de sala en un restaurante

El personal de sala es el punto de contacto directo con los clientes. Por eso, a la hora de seleccionar a los camareros y camareras de nuestro restaurante, debemos tener muy presentes sus funciones para que el perfil elegido las pueda desarrollar de manera óptima. 

• Recibir y acomodar a los clientes: se dice que la primera impresión es la que cuenta. Quizá sea una afirmación demasiado categórica, pero es innegable que cuenta mucho. Un saludo amigable y profesional encaminará el tono de la experiencia gastronómica, mientras que un agradecimiento por una nueva visita a un cliente habitual, le hará sentirse como en casa.
• Tomar las comandas de manera precisa y eficiente: recoger los pedidos de forma precisa asegura que la cocina prepare lo que el cliente desea sin errores. Establecer un sistema sencillo y ágil para recoger las peticiones del cliente es una labor que nos evitará malentendidos en las comandas. Y si optamos por herramientas digitales, debemos asegurarnos de que el personal de sala sepa utilizarlas y aprovechar todas las facilidades que la tecnología nos proporciona. 
• Ofrecer un servicio atento y amigable: para que el cliente se sienta bien atendido en todo momento, desde la llegada hasta el final de su visita. Esa amabilidad también debe estar presente en los casos en los que se presenta alguna queja, pues podremos resolverla de manera más favorable.
• Gestionar las consultas y quejas de los clientes: como señalábamos antes, escuchar al cliente y resolver los problemas que puedan surgir con celeridad contribuye a una experiencia positiva. No se trata de seguir la máxima “el cliente siempre tiene la razón”, pues habrá ocasiones en las que no será así, pero la capacidad para manejar situaciones complicadas puede revertir un problema en una oportunidad.
• Procesar pagos y manejar transacciones: es decir, garantizar al cliente que los pagos se realizan de forma adecuada y segura, y realizar estas transacciones con fluidez, de manera que no se demore pero que tampoco transmita la urgencia por querer levantar al cliente de la mesa.

Responsabilidades del personal de cocina en un restaurante

Llegamos al grupo de personas que se encarga de la parte central de nuestro negocio: el equipo de cocina, el encargado, no sólo de preparar los platos, sino de asegurar que se mantienen los estándares de calidad, seguridad e higiene. Definamos sus diferentes funciones:

• Preparar la comida de acuerdo con los pedidos y recetas: la precisión y consistencia en cada plato, según los hemos definido al elaborar nuestra carta, son fundamentales para satisfacer a los clientes y para crear una seña de identidad, una marca, estable y sólida.
• Mantener un ambiente de cocina limpio e higiénico, que garantice la seguridad y la calidad de la comida.
• Velar por la seguridad alimentaria y los estándares de calidad: evitar la contaminación, que los alimentos se encuentren en buen estado y no estén deteriorados, y cumplir con los estándares de higiene son tareas diarias del equipo de cocina.
• Cumplir con las regulaciones de salud y seguridad, como complemento necesario del punto anterior: nuestra cocina debe pasar todas las normativas existentes en materia de manipulación de alimentos y seguridad alimentaria, para proteger la salud de todos.
• Ordenar y gestionar el inventario: controlar las existencias de alimentos y productos permite evitar desperdicios, algo fundamental para ser más sostenibles, y evitar gastos innecesarios. 

Responsabilidades del gerente y del personal de gestión de un restaurante

El gerente, o las personas que se encarguen de la gerencia del restaurante, tiene la responsabilidad de que todos los aspectos operativos funcionen de forma eficiente y conforme a las normas. Veamos a continuación cuáles son sus tareas clave:

• Supervisar todas las actividades del restaurante: esto implica estar al tanto de lo que sucede en todas las áreas, desde la cocina hasta el servicio de sala, conocer cómo está desarrollando su rol cada empleado, para poder evaluar el desempeño.
• Contratar, capacitar y programar al personal: el buen equipo que conforma uno de los pilares del éxito de un restaurante comienza con la contratación adecuada de cada perfil, atendiendo a su rol y responsabilidades. Y continúa por la formación continua y específica, por ejemplo, en el manejo de herramientas tecnológicas que agilicen las tareas y mejoren la percepción de nuestro negocio de cara al cliente.
• Gestionar presupuestos y gastos: la rentabilidad es esencial para el éxito del restaurante, por lo que el control financiero es totalmente necesario.
• Asegurar el cumplimiento de leyes y regulaciones: desde las normas de PRL hasta los requisitos laborales y normativas sanitarias.
• Mantener un ambiente de trabajo positivo y productivo: la moral del equipo influye directamente en la calidad del servicio y la retención de empleados.
   

Lista adicional de roles y responsabilidades del personal

En un restaurante, además del personal de sala, cocina y gestión, existen otros roles complementarios que contribuyen al funcionamiento eficiente y que pueden ser desempeñados por una misma persona o que requieren de un empleado con formación específica. Nos referimos a los siguientes:

• Anfitrión: es la persona responsable de gestionar la sala, recibir a los clientes y coordinar la rotación de mesas para evitar esperas innecesarias o que haya mesas desocupadas.
• Barman o bartender: es el especialista en la preparación de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, como cócteles, cafés de especialidad, zumos, batidos... Aporta creatividad y habilidad en la barra.
• Cocinero: es el responsable de supervisar al equipo de cocina, asegurando que los platos cumplan con los estándares de calidad y las características específicas de cada cocinado. También participa directamente, en mayor o menor medida, en la elaboración de los platos.
• Lavaplatos: se encarga de mantener la cocina y el área de comedor en orden; contribuye a un ambiente de trabajo limpio y organizado, y procura que haya siempre vajilla y otros enseres disponibles para el servicio.
• Cajero: maneja las transacciones, ya sea en efectivo o con tarjeta. Es su responsabilidad mantener un registro preciso de las mismas, lo que es esencial para la contabilidad diaria del restaurante.

La importancia de tener roles y responsabilidades claramente definidos

Como vemos, existen diferentes roles dentro de un restaurante. Contar con las descripciones precisas de cada rol dentro del equipo genera múltiples beneficios. El más evidente es que conseguiremos un equipo perfecto para la gestión de nuestro restaurante, pero hay otros que enumeramos a continuación:

• Mejora de la eficiencia y productividad: cada persona sabe exactamente lo que debe hacer, por lo que se optimiza el flujo de trabajo.
• Mayor trabajo en equipo y colaboración más efectiva.
• Reducción de la confusión, los conflictos y los malentendidos.
• Mayor satisfacción laboral de los empleados: sentirse valorado por tu entorno profesional contribuye de manera clara al bienestar de la persona y eso redunda en el bienestar del equipo.
• Mejor atención al cliente y, por tanto, mayor satisfacción en la experiencia en nuestro restaurante.

Consejos para gestionar eficazmente el personal de un restaurante

Para finalizar este post, hemos recopilado algunos consejos que pueden ser de utilidad para la gestión de los equipos en sus diferentes funciones:

• Desarrollar descripciones de trabajo y expectativas claras: insistimos en explicar a cada persona su rol desde el inicio. Esta formación facilitará el desarrollo óptimo del trabajo y evitará malentendidos. 
• Proporcionar oportunidades de capacitación: la formación periódica ayuda a mejorar las habilidades del personal y es una fuente de motivación al evitar el estancamiento del empleado.
• Ofrecer salarios y beneficios competitivos: un buen equipo de restaurante debe estar bien compensado; esto redunda en un ambiente de trabajo positivo y en la retención del talento.
• En la misma línea, crear un ambiente de trabajo positivo y de apoyo mantiene a los empleados felices y con motivación. Una de las fórmulas para hacerlo es reconocer y recompensar los logros de cada trabajador.
• Utilizar la tecnología para simplificar tareas: herramientas como TheFork Manager ayudan a gestionar reservas, listas de espera, rotación de mesas. Los pagos también se pueden gestionar con soluciones como TheFork PAY, con la que los comensales pueden pagar utilizando su dispositivo móvil. Este tipo de herramientas facilitan las funciones del equipo, especialmente en los momentos de mayor afluencia de comensales.

En conclusión, definir roles y responsabilidades, y gestionar el equipo de manera efectiva, nos permitirá mejorar la experiencia de los clientes y la satisfacción del personal, creando un ambiente de trabajo colaborativo y eficiente.