7 tips voor het reageren op recensies

Feedback is ontzettend waardevol - zeker voor restaurants. Dag in dag uit doe je je uiterste best om de gastbeleving en de service te verbeteren. Daarom is het belangrijk om elke recensie te lezen en op de recensie te reageren. Als je de gast echt wilt begrijpen, is het nodig dat je je verplaatst in de persoon die de recensie geschreven heeft. In dit artikel geven we 7 tips voor het reageren op recensies.

Waarom reageren op recensies belangrijk is

Waarom zou je op recensies reageren? De gast is toch al weg? Dat klopt, maar jouw reactie op een recensie is om de volgende redenen belangrijk:

• Je zorgt ervoor dat de gast zich gehoord voelt. Er ontstaat een nieuw contactmoment, ook al heeft de gast het restaurant al lang en breed verlaten. De persoonlijke touch die hier vanuit gaat, herinnert de gast aan het bezoek. Het kan een doorslaggevende reden zijn voor een gast om nog eens bij jou te reserveren.
• Je toont je betrokken bij je gasten. Andere gasten zien de reactie op recensies ook. Wanneer je antwoordt, is dit antwoord zichtbaar voor iedereen die je restaurantpagina opent. Gasten weten daardoor dat dit een restaurant is wat écht betrokken is, en zullen eerder geneigd zijn om te reserveren.
• Je hebt de kans om dingen in context te plaatsen. Met name bij een negatieve recensie is het fijn om in je eigen woorden een beetje uitleg te kunnen geven over datgene waar de gast een opmerking over heeft.

Zo zijn er nog veel meer redenen te bedenken waarom het slim is om online op gasten te reageren, zodat het een echte verrijking van je restaurantpagina wordt. Op TheFork staan inmiddels ruim 20 miljoen recensies, dus er wordt genoeg geschreven. Reageren op recensies kan de loyaliteit van je gasten vergroten. Een reactie plaatsen bij een recensie wordt nog makkelijker als je TheFork Manager gebruikt. Vanaf de recensiepagina reageer je namelijk snel op wat je gasten hebben geschreven.

Okee,de  gast heeft gegeten, en de recensie komt binnen. Waar moet je aan denken bij het reageren?

Hoe schrijf je een goede recensie

Het is belangrijk om altijd op recensies te reageren. Dat geldt voor zowel de positieve als de negatieve. Een correcte reactie op een beoordeling die een gast heeft achtergelaten, kan wonderen doen voor je restaurant. Met deze 7 tips gaat het zeker lukken! 

1 - Antwoord snel en vriendelijk

Als gasten eenmaal hun recensie achtergelaten hebben, is het goed om binnen 24 uur te reageren. Dan is de herinnering aan het restaurant nog levendig. Bovendien laat het zien dat je om hun mening geeft. Doe het op een vriendelijke toon, ongeacht of het je slechtste beoordeling of je mooiste compliment is. Zorg dat je altijd snel en vriendelijk reageert.

"We zijn enorm blij dat we u gisterenavond in ons restaurant van dienst konden zijn... we hopen u binnenkort opnieuw te zien en uw ervaring te verbeteren".
 

2 - Toon altijd waardering

Besef dat een gast de tijd heeft genomen voor het schrijven van een recensie. Het kan dus een goed idee zijn om daar in je antwoord altijd voor te bedanken. Als het een positieve reactie is, is het fijn dat diegene de moeite heeft genomen om je een compliment te geven. Als het een negatieve reactie is, zit er misschien wel een waardevol verbeterpunt in. Onterecht of niet, positief of negatief: door gasten te bedanken voor hun recensie kom je menselijk over.

"Bedankt dat u naar ons restaurant bent gekomen en dat u de tijd heeft genomen om dit bericht te schrijven."
 

3 - Benadruk het positieve

Heeft je restaurant een compliment ontvangen? Top! Dit is het ideale moment om het positieve imago van je bedrijf verder te versterken. Laat weten hoe blij je bent met de positieve ervaring van je gast, zodat anderen dit ook lezen. Schrijf een bericht waar de gast net zo blij van wordt. De mooiste positieve recensies kun je natuurlijk mooi gebruiken voor je eigen social media. Een mooie gelegenheid om je volgers te laten zien waarom gasten massaal naar jullie restaurant komen!

"Bedankt voor het achterlaten van deze fantastische beoordeling. Onze obers zijn zo vriendelijk, mede omdat onze gasten geweldig zijn en u was daar geen uitzondering op. We hopen u snel weer te zien!"

4 - Onderzoek en reageer met doordachte argumenten op negatieve recensies

Een negatieve recensie is nooit leuk. Het geeft je wel de kans om er iets van te leren of om de recensie wat af te zwakken met goede argumenten. Haal even diep adem voordat je reageert. Zo laat je de opgeborrelde ergernis even wegzakken.Probeer te achterhalen wat er gebeurd is tijdens het diner waar de gast het over heeft. Praat met je team om er precies achter te komen wat er aan de hand was.  Geef dan zo snel mogelijk antwoord en leg uit waarom de gast zo behandeld is. Bedank altijd voor de feedback en blijf vriendelijk, ook al zou je de gast het liefste ongezouten jouw mening geven.

"Bedankt voor uw bericht. Het klopt dat het een luidruchtige avond was, omdat we rond dezelfde tijd een reservering hadden met veel gasten. Het spijt ons dat we u geen andere tafel aan konden bieden. We zullen hier rekening mee houden, zodat we u de volgende keer een tafel in een rustiger gedeelte kunnen geven..."
 

5 - Geef overal antwoord op

Nadat je op een recensie hebt gereageerd, kan een gast nog een keer reageren op wat jij hebt geschreven. Ga ook daar op in en probeer het gesprek positief af te sluiten. Houd hierbij in je achterhoofd dat ook andere mensen deze dialoog in de toekomst nog kunnen lezen. Op deze manier kun je aanvullende vragen van de gast beantwoorden en tegelijkertijd meer informatie geven. Zo kan elke lezer het gesprek volgen.

"Op dit moment hebben we geen pizza zonder gluten in ons menu. Die hadden we u graag aangeboden toen u in ons restaurant kwam eten Daarom nodigen we u uit om onze sociale media in de gaten te blijven houden, want we zijn deze mogelijkheid aan het overwegen. Bedankt voor uw bezoek!".
 

6 - Een nieuw podium

Je kunt zo’n reactie op een recensie op TheFork zien als een eigen kanaal waarop je een stukje van jullie identiteit deelt. Dit kan eventueel in reactie op een negatieve opmerking. Met inlevingsvermogen en eerlijkheid kan je antwoord in zo’n situatie zelfs veel positiviteit opleveren.

"Onze belangrijkste drijfveer is dat onze gasten zich prettig voelen. Daarom waarderen we uw opmerking en zullen we aan de slag gaan om wat aan de tafelindeling te doen. We nodigen u uit om snel nog een keer langs te komen voor een betere ervaring".
 

7 - Maak het persoonlijk

Een andere strategie die een zeer positieve invloed heeft, is het personaliseren van je antwoord. Hiervoor kun je informatie zoeken over de gast die de opmerking achtergelaten heeft. Je kunt dan antwoorden met concrete gegevens over zijn of haar ervaring. De gast (en andere TheFork-gebruikers) zal deze persoonlijke benadering zien en beseffen dat zijn of haar mening belangrijk is.

"Bedankt dat je in ons restaurant bent komen eten, Mario. Ik hoop dat je 3 tafelgenoten net zo genoten hebben. Kom snel nog eens langs om onze andere burgers te proeven. Hopelijk tot snel!"
 

Recensies bekijken en beantwoorden

Kortom: reageren op recensies is eenvoudig en effectief. Je kunt dit direct doen vanuit TheFork Manager.

Hoe reageren op positieve recensies?

Add some additional practice to respond to positive reviews, including personalised thanks, specific mentions of appreciated aspects and invitations to return.

De positieve recensies zijn meestal het makkelijkst om op te reageren. Het is natuurlijk altijd mooi om te lezen wat gasten geweldig vinden aan je restaurant. Laat altijd weten dat je het waardeert dat een gast een recensie achterlaat. Ga ook in op wat de gast als positief heeft ervaren en nodig de gast uit om dit nog eens te komen beleven in jouw restaurant. Met de gastgegevens uit TheFork Manager kun je jouw reactie eventueel nog persoonlijker maken. 

Hoe reageren op negatieve recensies?

Add some additional practice on how to handle negative reviews constructively, avoiding emotional responses and proposing solutions to improve the customer experience.

Negatieve recensies zijn het ook waard om op te reageren. Ze kunnen belangrijke aanknopingspunten bevatten waardoor jouw restaurant nog beter kan worden. Neem deze recensies ook serieus en reageer er altijd op. Blijf vriendelijk en laat je emoties er buiten. Je kunt suggesties doen ter verbetering, voor zover je daar de mogelijkheden voor hebt. Laat de gast weten dat je werkt aan verbetering en nodig hem of haar nog een keer uit om het zelf te ervaren.