7 marketingtrucjes om te antwoorden op de meningen

Om te begrijpen hoe meningen de restaurantmarketing beïnvloeden, en het belang van het beantwoorden, is het essentieel dat je je verplaatst in de gast die de mening geschreven heeft. Stel je daarom de volgende situatie voor:

Je maakt een reservering bij een spa, je gaat erheen met je partner en je bent tevreden met de ervaring. Na een half uur ontvang je een uitnodiging om op een online platform een mening achter te laten. Omdat je ervaring positief was, schrijf je een aanbeveling zodat anderen ook van het aanbod kunnen genieten. Na een tijdje ontvang je een antwoord van de manager van de spa om je te bedanken voor je mening en om je uit te nodigen om nogmaals langs te komen wanneer je wilt. Hoe zou je je voelen na het lezen van dit antwoord?

Vast en zeker goed en je zult ook zin hebben om snel weer terug te gaan, dus de oproep tot actie van dit antwoord zou goed werken.

Stel je nu voor dat de spa je tegenviel, waardoor je een mening schrijft om te vertellen wat er gebeurd is, om andere gebruikers op de hoogte te stellen zodat ze zo'n situatie kunnen vermijden. Je bent ook gemotiveerd om de spa te vertellen wat er verkeerd gaat. Zou je willen dat de spa antwoordt?

Waarschijnlijk wel, en je zult waarschijnlijk ook aangenaam verrast zijn als je een antwoord ontvangt van de manager die excuses aanbiedt, de fout erkent en belooft om de genoemde aspecten te verbeteren.

Terwijl dit gebeurt, hebben andere gebruikers jouw mening gelezen, en ze hebben vooral ook het antwoord van de manager gelezen, wat ongetwijfeld hun beslissing beïnvloed zal hebben.

Met de ervaring in jouw restaurant gaat het precies hetzelfde!

Om je een idee te geven, TheFork heeft...

meer dan 7 miljoen meningen geschreven door gebruikers die onze partnerrestaurants bezocht hebben.

Veel van deze meningen hebben een antwoord gekregen van het restaurant, en zijn gelezen door andere gebruikers die hun koopbeslissing hebben laten beïnvloeden door deze gesprekken. Daarin ligt het belang van het begrijpen van de kracht van deze antwoorden en vooral het effect dat ze hebben op restaurantmarketing.

Wil je graag perfecte antwoorden schrijven en het aantal gasten verhogen? We geven je 7 basistrucjes die nooit falen. Leer hiervan:

1 - Antwoord snel en vriendelijk

Als gasten eenmaal hun meningen achtergelaten hebben, mag er niet meer dan 24 uur voorbijgaan voordat ze een antwoord ontvangen, omdat op die manier de herinnering aan het restaurant nog levendig is en het ook aantoont dat je om hen geeft. Doe het op een vriendelijke toon, ongeacht of het je slechtste beoordeling of je beste compliment is. Beide aspecten zijn een goed uitgangspunt: Op tijd en vriendelijk.

"We zijn enorm blij dat we u gisterenavond in ons restaurant konden serveren... we hopen u snel opnieuw te zien en uw ervaring te verbeteren".

2 - Toon altijd waardering

De gast heeft de tijd genomen om een mening achter te laten, dus je moet ze daar in je antwoorden echt altijd voor bedanken. Iedere mening staat voor een korreltje zand van de online marketing van je bedrijf, daarom is iedere mening belangrijk. Als het een positieve reactie is, wil je de gast daar natuurlijk voor bedanken, en als het een negatieve reactie is, moet je de gast daar eveneens voor bedanken, ook al gaat het om een onterechte klacht. Mensen bedanken geeft je een betere positie.

"Bedankt dat u naar ons restaurant gekomen bent en de tijd genomen heeft om dit bericht te schrijven. Uw mening is enorm belangrijk voor ons."

3 - Vermenigvuldig het positieve

Heeft je restaurant een compliment ontvangen? Gefeliciteerd! Dit is een ideale gelegenheid om het positieve imago van je bedrijf te vermenigvuldigen. Hoe doe je dat? Naast je waardering tonen, kun je de gast zelf ook een compliment geven. Schrijf een bericht waar de gast net zo blij van zal worden als jij werd van hun bericht. Als het je lukt, heb je niet alleen aan deze gast een positief gevoel gegeven, maar ook aan de miljoenen gebruikers die mogelijk jouw bericht lezen. Laat je inspireren, het is het waard!

"Bedankt voor het achterlaten van deze fantastische beoordeling. Onze obers zijn altijd zo vriendelijk, en dat komt vooral omdat onze gasten geweldig zijn, en u was daar geen uitzondering op. We hopen u snel weer te zien!"

4 - Doe onderzoek en beantwoord negatieve meningen met goede argumenten

Een negatieve mening is ook een gouden kans voor restaurantmarketing, want als je er goed mee omgaat, kun je een positieve indruk achterlaten op de andere mogelijke gasten die het lezen. Dus voordat je reageert, neem even diep adem en zorg ervoor dat de ergernis die je voelt bij het lezen van kritiek overgaat. En dan, kom erachter wat er gebeurd is tijdens de dienst waar de gast het over heeft. Praat met je medewerkers om er precies achter te komen hoe deze gast behandeld is en geef dan zo snel mogelijk antwoord met goede argumenten terwijl je de gast bedankt en vriendelijke taal gebruikt.

"Bedankt voor uw bericht. Het klopt dat het een luidruchtige dienst was, omdat we rond dezelfde tijd een reservering hadden met veel gasten. Het spijt ons dat we u geen andere tafel aan konden bieden. We zullen hier rekening mee houden, zodat we u de volgende keer een tafel in een rustiger gedeelte kunnen geven..."

5 - Geef overal antwoord op

Nadat je op een recensie hebt gereageerd, kan een gast nog een keer reageren op wat jij hebt geschreven. Ga ook daar op in en probeer het gesprek positief af te sluiten. Houd hierbij in je achterhoofd dat ook andere mensen deze dialoog in de toekomst nog kunnen lezen. Op deze manier kun je aanvullende vragen van de gast beantwoorden en tegelijkertijd meer informatie geven. Zo kan elke lezer het gesprek volgen.

6 - Verplicht jezelf

Het schept veel vertrouwen bij gebruikers als ze lezen dat de manager zichzelf verplicht om de nodige veranderingen door te voeren om zo dingen te veranderen die bekritiseerd zijn in het bericht. Dus bij een negatieve mening kunnen gebruikers extra aandacht geven aan het antwoord van het restaurant, om te zien hoe omgegaan wordt met zo'n tegenslag. Met inlevingsvermogen, ongedwongenheid en eerlijkheid kan jouw antwoord ervoor zorgen dat de negatieve opmerking teruggedraaid kan worden en het kan je zelfs nieuwe gasten opleveren.

"Onze meest belangrijke drijfveer is dat onze gasten zich comfortabel voelen, dus daarom waarderen we uw opmerking en zullen we aan de slag gaan om ons verwarmingssysteem zo snel mogelijk te repareren. We nodigen u uit om snel nog een keer langs te komen voor een meer comfortabele ervaring".

7 - Maak het persoonlijk

Een andere strategie die een zeer positieve invloed heeft, is het personaliseren van je antwoord. Hiervoor kun je informatie zoeken over de gast die de opmerking achtergelaten heeft en antwoorden met concrete gegevens over zijn of haar ervaring. De gast zal de speciale behandeling opmerken en zal zien dat zijn of haar mening belangrijk is; deze indruk zal daarnaast ook achtergelaten worden op alle gebruikers van het platform.

"Bedankt dat je in ons restaurant bent komen eten, Mario. Het combineren van de hamburger met 3 kazen en ons ambachtelijk bier was zonder twijfel een perfecte keuze. Kom snel nog eens langs om andere heerlijke gerechten uit ons menu met elkaar te combineren. We verwachten je!"

Wil je antwoord geven op je gasten om ze zo aan je te binden? Geweldig!

Vergeet niet dat je dat op een eenvoudige en effectieve manier kunt doen door gebruik te maken van de TheFork Manager, waar alle meningen over je bedrijf die je gasten achterlaten, geregistreerd worden en waar je antwoord kunt geven wanneer je wilt.

Als je restaurant nog geen deel uitmaakt van onze gemeenschap… klik dan hier om te beginnen met het ontvangen van online meningen en het aantal reserveringen te verhogen.