7 truques de marketing para responder às opiniões

Para compreender como as opiniões afetam o marketing de restaurantes e a importância de responder a estas, é essencial pôr-se no lugar do cliente que as escreveu. Imagine a seguinte situação:

Faz uma reserva num spa, vai com a sua cara-metade e a experiência é satisfatória. Meia hora depois, recebe um convite para deixar um comentário numa plataforma online. Como foi positiva, escreve uma recomendação para que outros também possam desfrutar da oferta. Passado um pouco, recebe a resposta do gerente do spa, para agradecer a sua opinião e para o convidar a voltar quando quiser. Que sensação teria ao ler esta resposta?  

Certamente boa e inclusive teria vontade de voltar em breve, pelo que a chamada à ação desta resposta teria funcionado.

Agora imagine que o spa o dececionou, pelo que escreve uma opinião a contar o que aconteceu, para informar os outros utilizadores e evitar que tenham a mesma experiência. Nessa comunicação também se dirige ao spa para lhe comunicar o que está a fazer de errado. Gostaria que o spa lhe respondesse?

Provavelmente sim, e provavelmente também lhe surpreenderia bastante receber uma resposta do gerente a pedir desculpas, a reconhecer a falha e a comprometer-se de que irá melhorar os aspetos mencionados.  

Enquanto isto acontece, outros utilizadores leram o seu comentário, e leram especialmente a resposta do gerente que, sem dúvida, terá afetado a sua tomada de decisões.

Com a experiência no seu restaurante acontece exatamente o mesmo!

Para que tenha uma ideia, em TheFork contamos com…

+ de 7 milhões de opiniões escritas por utilizadores que visitaram os nossos restaurantes associados.

Muitas dessas opiniões, tiveram uma resposta por parte dos restaurantes, e foram lidas por outros utilizadores, cuja decisão de compra se viu afetada por estas conversas. Aí radica a importância de entender o poder destas respostas e especialmente do seu efeito no marketing de restaurantes.

Gostaria de escrever respostas impecáveis e multiplicar os seus clientes? Apresentamos-lhe 7 truques básicos que nunca falham. Anote:

1 - Responda com rapidez e amabilidade

Após os clientes terem deixado os seus comentários, não deveria passar mais de 24 horas para receberem uma resposta, pois assim a recordação da experiência no restaurante ainda estaria presente e, por outro lado, também demonstra que se preocupa com estes. Faça-o num tom amável, independentemente de se é a pior das críticas ou o melhor dos elogios. Ambos os aspetos são um bom ponto de partida: atempadamente e com cordialidade.

“Foi um verdadeiro prazer tê-lo recebido ontem à noite no nosso restaurante… Esperamos poder vê-lo brevemente e podermos melhorar a sua experiência”.

2 - Agradeça sempre

O cliente despendeu do seu tempo para escrever o comentário, por isso, em todas as suas respostas, deverá agradecer-lhe sempre por o ter feito. Cada opinião representa um grãozinho de areia no marketing online do seu negócio, por isso, cada uma destas é importante. Se for um comentário positivo, espontaneamente terá a vontade de agradecer, e se for negativo, embora se possa tratar de uma acusação injusta, lembre-se de agradecer também. Agradecer, cria uma melhor disposição.

“Obrigado por ter vindo ao nosso restaurante e por despender do seu tempo a escrever este comentário. A sua opinião é muito valiosa para nós”

3 - Multiplique o positivo

O seu restaurante recebeu um elogio? Parabéns! É a oportunidade ideal para multiplicar a imagem positiva do seu negócio. Como? Para além de agradecer, pode devolver a gentileza ao cliente. Escreva um comentário que o faça sorrir como este o fez sorrir a si. Se for bem-sucedido, não só terá criado um sentimento positivo nesse cliente, como em todos os milhões de utilizadores que o possam ter lido. Inspire-se, valerá a pena!

“Muito obrigado por nos deixar este fantástico comentário. A verdade é que os nossos empregados são realmente amáveis porque os nossos clientes são incríveis, e você não é uma exceção. Esperamos vê-lo em breve!”

4 - Investigue e responda com argumentos às opiniões negativas

Uma opinião negativa também é uma oportunidade de ouro para o marketing de restaurantes, já que, se o fizer bem, poderá ter um impacto positivo nos restantes potenciais clientes que a leiam. Por isso, antes de responder, respire fundo e deixe que o desgosto de ler uma crítica lhe passe. Depois, investigue o que aconteceu durante o serviço que o cliente mencionou. Fale com o seu pessoal para conhecer bem como esse cliente foi atendido, e com argumentos sólidos, responda-lhe o mais rápido possível, agradecendo-lhe e sempre com uma linguagem cordial.

“Obrigado pelo seu comentário. Certamente foi um serviço muito ruidoso, pois recebemos uma reserva com muitos clientes no mesmo horário. Lamentamos não termos podido mudá-lo de mesa. Anotamos o seu comentário, para a próxima vez podermos atribuir-lhe uma zona mais calma…”

5 - Responda a todos

Sim, é aconselhável responder a todos os comentários, mas não nos referimos a isso. Mas sim, a responder ao que expõe o cliente que fez a crítica, mas tendo sempre presente todas as pessoas que irão ler a sua resposta. Desta forma, poderá esclarecer as dúvidas em concreto desse cliente, e ao mesmo tempo ampliar a informação para que todos aqueles que a leiam compreendam a conversa. Lembre-se que se trata de uma estratégia de marketing, e que cada palavra conta.

“De momento não dispomos de uma oferta de pizza sem glúten, adoraríamos tê-la na altura em que jantou no nosso restaurante. Por isso, convidamo-lo a estar atento às nossas publicações nas redes sociais, pois estamos a avaliar esta possibilidade. Obrigado por nos visitar!”.

6 - Comprometa-se

Algo que gera muita confiança nos utilizadores, é ler que o gerente se compromete a realizar as mudanças necessárias para melhorar os aspetos que foram criticados no comentário. De facto, perante uma opinião negativa, os utilizadores podem prestar especial atenção à resposta do restaurante, para ver como resolvem a questão. Com empatia, naturalidade e sinceridade, a sua resposta poderá fazer com que o comentário negativo se reverta e inclusive com que ganhe novos clientes.

“A nossa maior motivação é que os clientes se sintam bem, por isso agradecemos a sua observação e iremos providenciar os meios necessários para arranjar o antes possível o nosso sistema de aquecimento. Convidamo-lo a visitar-nos brevemente e a viver uma experiência mais confortável”.

7 -  Personalize

Outra estratégia que gera um impacto muito positivo é a de personalizar a resposta. Para tal, poderá procurar informações sobre esse cliente que escreveu, e responder-lhe com dados concretos da sua experiência. O cliente sentir-se-á tratado de forma especial, verá que a sua opinião foi relevante e esta impressão também chegará a toda a comunidade de utilizadores da plataforma.

“Obrigado, Mário, por ter comido no nosso restaurante. Combinar o hambúrguer 3 queijos com a nossa cerveja artesanal, foi sem dúvida uma eleição perfeita. Volte em breve e combine outras delícias da nossa ementa. Esperamos por si!”

Com vontade de responder aos seus clientes e de os fidelizar? Perfeito!

Lembre-se que o pode fazer de uma forma fácil e eficaz, através de TheFork Manager, onde se registam todas as opiniões que deixam os clientes sobre o seu negócio e onde pode responder a estas quando quiser.

Se o seu restaurante ainda não faz parte da nossa comunidade… clique aqui para começar a receber opiniões online e aumentar as suas reservas.