Comment lutter efficacement contre le no-show dans son restaurant ?

Le no-show, également connu sous le nom de réservation non honorée, signifie que des clients qui ont réservé une table dans un restaurant (en ligne ou sur place) ne se présentent pas à l’heure convenue, laissant ainsi le restaurateur face à des tables vides. Pour lutter contre ce phénomène courant en restauration, de nombreux restaurateurs ont mis en place des politiques de réservation et de confirmation plus strictes. TheFork Manager, un logiciel de gestion de restaurant tout-en-un, vous offre des outils efficaces pour lutter contre le no-show au sein de votre restaurant. En mettant en place ces outils, les restaurants partenaires TheFork atteignent un taux de no-show de seulement 0,8 %*. Pourquoi pas vous ?

Les conséquences du no-show pour les restaurateurs

Le no-show en restauration a des conséquences significatives pour vous, restaurateur, tant sur le plan financier que sur le plan logistique : perte de chiffre d’affaires, gaspillage alimentaire, désorganisation du service, sur-staffing…

Pertes financières

Pour les restaurateurs, chaque table vide équivaut à une perte potentielle de revenus. En plus de ne pas toucher le revenu qui aurait été apporté par les personnes ayant réservé, ces tables restent vides alors que d'autres clients auraient pu prendre leurs places. Le no-show représente ainsi un manque à gagner allant de 5 % à 20 % pour les restaurateurs**. Cette perte est préjudiciable pour tous les restaurants, quelle que soit leur taille : de la petite table de quartier au grand groupe.  

Problèmes de logistique

Le no-show en restauration constitue un problème majeur de logistique, engendrant des défis tant au niveau de la gestion des stocks que la gestion du personnel. Ainsi, les réservations non honorées entraînent souvent un gaspillage alimentaire considérable. En effet, en tant que  restaurateurs , vous anticipez vos stocks et approvisionnement de denrées alimentaires en fonction du nombre de clients attendus, et lorsque ceux-ci ne se présentent pas, cela conduit donc à un surcoût mais aussi à un gaspillage potentiel des denrées alimentaires.

Par ailleurs, le no-show peut entraîner une désorganisation au sein du restaurant, affectant la gestion du personnel et la gestion de la salle. Les restaurateurs doivent anticiper le nombre de clients attendus et prévoir le personnel en fonction. Le no-show peut donc conduire à un sur-staffing, c'est-à-dire à avoir trop de personnel sur place pour faire face à un flux de clients qui finalement ne se matérialise pas. Le sur-staffing représente un coût non négligeable pour les restaurateurs : ils sont obligés de rémunérer un personnel excédentaire, ce qui diminue leur marge.

Les causes du no-show

Le phénomène du no-show dans les restaurants est causé par plusieurs facteurs. Mieux comprendre les causes vous permettra de mettre en place des mesures préventives plus efficaces.

Manque de conscience

Certains clients oublient simplement leur réservation ou ne réalisent pas l’impact que cela a sur le restaurant. Cela arrive notamment si la réservation est faite très en avance et que le client ne reçoit pas de rappel. 

Changements de plans de dernière minute

Il arrive que les clients aient des imprévus ou des changements de programme de dernière minute qui les empêchent de se rendre au restaurant. Cela peut être dû à des urgences personnelles, des problèmes de santé ou des imprévus professionnels. Dans ces cas-là, les clients n’ont pas forcément le temps ou l’occasion d’annuler leur réservation. Ce type de no-show est plus compliqué à rectifier étant donné qu’il est parfois provoqué au dernier moment.

Réservations multiples

Certains clients réservent plusieurs tables dans différents restaurants, puis décident au dernier moment où aller. Cela concerne malheureusement souvent les réservations de groupes pour lesquels le choix du restaurant doit être décidé à l’unanimité. Ils choisissent alors au dernier moment en fonction de leur humeur ou des recommandations d’amis.

Absence de politique de réservation et d’annulation claire

Certains restaurants n’ont pas de politique de réservation et d’annulation clairement définie ou celle-ci n’est pas facilement accessible pour les clients. L’absence de conséquences pour les no-shows peut inciter certains clients à ne pas réserver de manière sérieuse et, de ce fait, à ne pas venir.

Mauvaise communication

Une mauvaise communication entre le restaurateur et le client peut entraîner des réservations non honorées. Si les rappels de réservation ne sont pas envoyés de manière efficace ou si les informations sur la réservation sont mal communiquées, vous courrez le risque que vos clients soient mal informés de leur réservation et ne se présentent pas à l’heure convenue.

En prenant en compte toutes les causes du no-show, il est plus facile d’y faire face. En effet, savoir où se trouve le problème est la première étape pour le résoudre.

Les solutions pour réduire le no-show grâce à TheFork Manager

Face au phénomène du no-show, il existe plusieurs mesures que les restaurateurs peuvent prendre pour prévenir les réservations non honorées dans leurs établissements. Pour vous aider à gérer efficacement et facilement les réservations et réduire votre taux de no-show à seulement 0,8 %*, TheFork vous propose un outil de gestion clé en main appelé TheFork Manager. 

TheFork Manager

Digitaliser son restaurant facilement, c'est possible ! Spécialement conçu pour les restaurateurs, TheFork Manager est un logiciel clé en main qui vous permet de réduire les no-shows mais pas que ! Avec TheFork Manager :  

• Centralisez toutes vos réservations en un seul et même endroit 
• Maximisez votre taux d'occupation
• Communiquez et fidélisez facilement avec vos clients
• Augmentez votre visibilité en vous connectant à la plus large et fidèle communauté de 

Pour lutter contre les no-shows, TheFork Manager propose différents outils qui pourraient vous intéresser :

• l’empreinte bancaire
• l’envoi automatique de rappels de réservation
• l’annulation de réservation en un clic côté client
• l’indice de fiabilité des clients 
• la liste d’attente virtuelle 

Activez l’empreinte bancaire

Demander une empreinte bancaire de la carte bancaire est un moyen simple et efficace de lutter contre les réservations non honorées. Au moment de la réservation en ligne, vous avez ainsi la possibilité de demander leurs coordonnées bancaires de vos clients. Cela permet de dissuader les no-shows, car les clients savent qu’ils seront facturés d’un certain montant s’ils n’assurent pas leur réservation dans votre établissement. Grâce à TheFork Manager, vous avez toutes les cartes en main pour personnaliser cet outil et l’adapter aux besoins de votre activité :

• Choix du montant à prélever en cas de no-show au restaurant ; 
• Détermination du nombre de couverts à partir duquel une empreinte bancaire sera appliquée à la réservation ;
• Calcul du délai d’annulation laissé au client avant que le prélèvement ne soit effectué. 

Envoyez des rappels de réservation gratuitement

L’envoi de rappels de réservation automatiques par e-mail et/ou SMS aide à réduire le nombre de no-shows dans votre restaurant. Les messages sont envoyés quelques jours avant la date de réservation pour rappeler aux clients leur engagement. Le petit plus de TheFork Manager ? Le coût du message est pris en charge par TheFork et ne vous est pas facturé !

Permettez à vos clients d’annuler simplement leur réservation

Lors de l’envoi de la confirmation puis du rappel automatique de réservation, TheFork Manager offre la possibilité aux clients d’annuler leur table en un seul clic. L’annulation rapide et simple des réservations permet ainsi de réduire le nombre de no-show dans votre restaurant.

Mettez en place une liste d’attente

Avec TheFork Manager, créez une liste d’attente avec les clients sans réservation et attribuez-leur une table en cas de réservation non honorée de la part d’autres clients. Vous pouvez ainsi maximiser l’utilisation des tables et minimiser les pertes de chiffre d’affaires.

Repérez la fiabilité des clients

L’outil de gestion TheFork Manager permet d’attribuer un indice de fiabilité à chaque profil de client. Cet indice de fiabilité est établi sur la base des réservations honorées ou non des clients TheFork. En consultant cet indice (point vert, orange ou rouge), vous pouvez donc savoir s’ils sont susceptibles de faire un no-show ou non. Si la fiabilité du client est faible, vous pouvez anticiper certaines mesures, notamment en envoyant un rappel au client ou en l’appelant directement. 

Ne laissez plus les no-shows augmenter dans votre restaurant ! Demandez à notre équipe d’experts des conseils et de l’aide afin de mettre en place les différents outils de TheFork Manager dès maintenant !

*Donnée constatée sur les réservations TheFork effectuées avec empreinte bancaire en France en septembre 2022

**Article TheFork 2022, lien