5 éléments indispensables dans la gestion de restaurants

Sur quels points les clients évaluent-ils la gestion des restaurants ? Seulement la nourriture ? Bien que la qualité des plats soit le point qu'ils valorisent le plus, il y a aussi d'autres aspects de l'établissement qui s'avèrent très importants pour les hôtes, ceux-ci peuvent même être décisifs lorsqu'ils doivent recommander un établissement.

Si vous avez levé les bras au ciel en pensant... "Ma cuisine est délicieuse mais mon service est très lent"... “Les plats que je propose sont succulents, mais mon établissement manque d'ambiance”… Il est temps d'agir, au moins sur ces 5 aspects, qui sont ceux que les clients prennent en compte concernant la gestion des restaurants :

#1- La propreté

Les clients sont-ils davantage sensibles à la propreté qu'au service d'un restaurant ?

C'est ce que confirme ce rapport, dressé par la société SCA, auprès de restaurants de six pays européens, où un système d'eyetracking a analysé l'expérience des hôtes à partir de leurs propres yeux.

Une des conclusions de l'étude a été que le manque d'hygiène est le second motif d'insatisfaction des clients de restaurants après la mauvaise qualité de la cuisine. Des toilettes propres avec mise à disposition de papier hygiénique, du savon et des serviettes pour les mains sont très appréciés.

Les toilettes sont une petite partie de l'établissement, mais pas des moindres, bien au contraire sur l’avis des clients quant à la gestion du restaurant. La perception des clients est que si les toilettes sont propres, la cuisine le sera également ce qui les sécurise et les rassure.

#2- Une cuisine ouverte

Les clients préfèrent de plus en plus que le chef et les cuisiniers fassent pleinement partie de leur expérience dans le restaurant. C'est la raison pour laquelle les cuisines ouvertes sont devenues tendance.

Cette ambiance donne de la valeur ajoutée à l'établissement, les clients sont sensibles au fait de pouvoir voir comment leurs plats sont cuisinés tout en étant les témoins de l'hygiène de la cuisine. Un spectacle en direct qui favorise la fidélisation et montre qu’il y a une bonne gestion du restaurant.

Le restaurant Ma Cocotte à Paros propose une cuisine ouverte, de longues tables à la façon d'une cantine d'école, le tout entouré d'antiquités sorties du marché et d'art moderne. Une ambiance qui permet aux clients de d’une expérience multi sensorielle.

#3-La vaisselle

Les clients aiment exposer ce qu'ils mangent sur les réseaux sociaux, il est donc naturel que la vaisselle soit devenue plus importante que jamais. De nombreux restaurants prennent cet aspect de plus en plus au sérieux dans la gestion de leur restaurant. Des exemples ?

Le chef René Redzepi, du restaurant Noma à Copenhague, est un des premiers à s'être inscrit dans cette tendance. Il utilise une vaisselle qui joue avec le style naturaliste de sa cuisine. En effet, lorsqu'il a ouvert une version « pop-up » du Noma à Tokyo pour 5 semaines, il a connu un tel succès qu'il a lancé une boutique en ligne dans laquelle il commercialisait une ligne de produits, créés en collaboration avec 14 artistes japonais.

Le restaurant Le Bien Aimé à Paris, ambiance de la France du XVIIIème siècle, emmène ses hôtes dans le passé pour revivre la monarchie. Dans la gestion de son restaurant, sa majestueuse vaisselle, faite sur mesure est un des éléments essentiels.

Donnée intéressante: La vaisselle peut modifier la perception que l'on a de la nourriture servie. Une étude réalisée entre l'Université d'Oxford au Royaume Uni et l'Université polytechnique de Valence, en Espagne, affirme que la couleur et la matière de la vaisselle et des couverts peuvent influencer la saveur et les arômes des aliments.

D'après cette étude, par exemple le chocolat serait meilleur servi dans une tasse de couleur orange avec fond crème et les aliments servis dans des bols donnent l'illusion qu'ils sont plus denses et nourrissent davantage.

#4-Un accueil personnalisé

Il est important au niveau de la gestion du restaurant d’avoir un serveur aimable, gentil, rapide et qui a l'air heureux de travailler. C’est le profil souhaité par tous les clients. Si on ajoute à cela un accueil personnalisé, on obtient l'employé parfait.

Les restaurants qui disposent de bases de données clients et les utilisent pour offrir un accueil privilégié à leurs hôtes, ont connu une hausse de leur chiffre d'affaires et une fidélisation croissante.

Réfléchissez au cas de Marcos, un bon exemple d’une excellente gestion de restaurant. Lorsqu’il arrive au restaurant, le serveur sait déjà :

- Qu'il aime le vin blanc.

- Qu'il a l'habitude de venir avec sa femme et sa fille de 2 ans.

- Que les deux dernières fois où il est venu, il a commandé du canard.

Lorsqu'il arrive, le serveur l'appelle par son prénom et le conduit à la table qu'il a préparé avec une chaise spéciale pour sa fille. En introduction il explique :

“ J'ai une bouteille de ce vin que vous avez demandé la dernière fois, apprécieriez-vous d'en reprendre ? ” ou “ Le canard est délicieux aujourd'hui, on vous le prépare ou vous préférez autre chose ?”.

Est-ce que ce client reviendra ? Qu'en pensez-vous ?

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#5- Rapport qualité/prix

L'expression "rapport qualité-prix" est une des expressions les plus utilisées par les clients dans leurs évaluations de la gestion de restaurants. Bien que cette appréciation puisse être subjective et varier en fonction des moyens du client, c'est un des aspects les plus importants des établissements de la restauration.

Un bon moyen de savoir si vos prix correspondent à la qualité que vous proposez est d'observer en détail la note de votre établissement sur des sites tels que TripAdvisor ou TheFork dans l'onglet "Rapport qualité-prix".

De façon générale, les restaurants obtiennent une bonne note sur ce point, ainsi, en cas de mauvaise notation il faudra interpréter ce fait comme un signal sur la gestion de votre restaurant et que vous devez ajuster vos tarifs : les clients ne reviennent pas dans les restaurants où ils se sont sentis arnaqués.

Découvrez les faiblesses de votre restaurant

Chaque restaurant a ses propres caractéristiques Afin de savoir quels sont les points qui entrent en ligne de compte pour le client qui fréquente votre restaurant et quels sont les points à améliorer, vous pouvez intervenir à différents niveaux :

• Envoyer une enquête de satisfaction par-email aux clients après qu'ils soient venus dans votre établissement. Vous pouvez également procéder ainsi de façon régulière dans vos campagnes d'emailing.
• Les interroger directement sur leur expérience culinaire, leur avis sur la gestion du restaurant, à travers un échange naturel et non-commercial.
• Remettre une carte sur laquelle apparaît l'adresse du site où ils peuvent déposer leur avis.
• Contrôler quotidiennement les avis déposés par vos clients, sur le site, sur la page Facebook, les comptes de réseaux sociaux et en particulier sur les sites spécialisés.

J'aimerais envoyer des enquêtes de satisfaction à mes clients grâce à TheFork

L'époque où le plat était le point crucial d’une bonne ou d’une mauvaise gestion de restaurants est révolue. Outre le fait de manger, les clients veulent vivre une expérience, les restaurants doivent donc travailler sur plusieurs aspects pour briller et se démarquer. Accordez-vous suffisamment d'attention à ces 5 éléments dans votre établissement ? Cela en vaut la peine !