Wie Sie die Wartezeit im Restaurant verkürzen

Das Warten auf einen Sitzplatz oder auf Getränke, Speisen oder die Rechnung ist eine der Hauptursachen für die Unzufriedenheit von Gästen. Gut Ding will Weile haben? Ja und nein. Die meisten Gäste haben Verständnis dafür, dass die Zubereitung und damit das Servieren von qualitativ hochwertigen Speisen aus frischen, saisonalen Zutaten mehr Zeit in Anspruch nehmen kann als die Zubereitung von Fast Food. Andere Gäste aber wollen sich nicht mal 30 Minuten Warten gefallen lassen. 

Und auch wenn einige Gäste Verständnis zeigen, wenn Sie erklären, dass Sie zu wenig Küchen- oder Servicepersonal haben, weil jemand nicht kommen konnte, ist die Geduld der Gäste begrenzt. Selbst sehr beliebte Restaurants können sowohl potenzielle als auch treue Gäste verlieren, wenn diese keine Lust haben, in einer Schlange zu warten, um einen Sitzplatz zu bekommen oder endlos auf die Bedienung zu warten, die die Bestellung aufnimmt oder die Rechnung bringt.

Lange Wartezeiten (45 Minuten +) in Restaurants sind zudem ein Stressfaktor für das Personal, das versuchen muss, frustrierte Gäste zu beschwichtigen, während es sich um seine anderen Aufgaben kümmert. Außerdem kann es je nach Häufigkeit und Ausmaß des Problems zu Umsatzeinbußen kommen, weil die Gäste verzweifelt aufgeben oder schlechte Kundenbewertungen hinterlassen. Einer neueren Studie zufolge kann eine längere Wartezeit zum Abbruch des Wartevorgangs, einer längeren Zeit bis zur Rückkehr des Gäste und einer kürzeren Essensdauer* führen.

Lange Wartezeiten in Restaurants sind jedoch kein unlösbares Problem. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, die Wartezeiten in Ihrem Restaurant zu verkürzen und Ihre Gäste bei Laune zu halten, sollten Sie sich unsere folgenden Ideen ansehen.

Warum lange Wartezeiten in Restaurants auftreten

Restaurants sind nicht immer verantwortlich für viele Minuten Wartezeit für Gäste. Manchmal wird das Warten von Faktoren ausgelöst, die wenig beeinflussbar sind. 

Gründe für längere Wartezeiten:

• Personalknappheit: Wenn das Personal knapp ist - das kann beispielsweise in der Erkältungszeit häufig vorkommen - können unvorhergesehene Wartezeiten entstehen. Das ist nicht immer beeinflussbar. So kann es beispielsweise auch vorkommen, dass in Zeiten von wenig Personal eine weitere Servicekraft plötzlich kündigt. 
• Komplexität der Bestellungen: Wenn viele Gäste Spezialwünsche äußern und z.B. glutenfrei oder vegan bestellen, können die Wartezeiten länger ausfallen. 
• Frische Zutaten und Vorbereitung: Dass frische Zutaten immer besser sind als weniger frische, ist klar.  Hochwertig zubereitete Speisen können längere Wartezeiten nach sich ziehen. Lebensmittelknappheit oder Lieferschwierigkeiten können zu weiteren Verzögerungen führen. 
• Phasen von hoher Auslastung:  Beispielsweise an Wochenend-Abenden oder an Feiertagen kommt es üblicherweise zu längeren Wartezeiten als an Zeiten mit weniger Auslastung. 

Rechtliche Aspekte der Wartezeit in Restaurants

Was sind eigentlich die Rechte von Gästen, wenn es zu längeren Wartezeiten kommt? 

• Informationsrecht: Gäste dürfen einfordern, dass sie informiert werden, wann ihre Speisen und Getränke genau kommen. 
• Hochwertiger Service: Gäste haben das Recht auf einen Service, der immer wieder Bescheid gibt und sich entschuldigt, wenn es zu längeren Wartezeiten kommt. 
• Das Recht auf Kompensation: Ein Rabatt oder ein kostenloses Getränk sind Mindestkompensationen, die ein Gast, der lange wartet, vom Restaurant erwarten kann. 
• Das Recht, die Bestellung zu stornieren: Gäste dürfen gehen, wenn das Essen nicht in Sicht ist und sie nicht länger warten möchten. Dafür müssen sie keine Gründe angeben. 

Auswirkungen langer Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit

Lange Wartezeiten schaden auf Dauer dem Ruf eines Restaurants. Das liegt zum einen daran, dass Gäste nicht lange auf Speisen und Getränke warten möchten, zum anderen können sich lange Wartezeiten auf die Stimmung des Servicepersonals auswirken, das Gästen gegenüber ja immer freundlich wirken sollte. 

Eine Studie von Waitwhile aus dem Jahr 2023 (Waitwhile’s The State of Waiting in Line) fand heraus, dass die Mehrheit von Verbraucher:innen das Warten auf Produkte bzw. Service mit negativen Gefühlen verbindet. Fast 67% fühlen sich demnach unter anderem genervt, frustriert und respektlos behandelt. Diese Emotionen sollten Ihre Gäste allerdings NICHT mit Ihrem Restaurant verbinden.

Demnach sind die schlimmsten Dinge für ein Restaurant schlechte Online-Bewertungen. Vor allem dann, wenn es dabei um Wartezeiten geht. Sorgen Sie also möglichst dafür, dass Sie lange Wartezeiten vermeiden und, wenn sie trotzdem entstehen, ihre Gäste kompensieren. 

Fünf Möglichkeiten, um die Wartezeit in Ihrem Restaurant zu verkürzen

Um Gäste an sich zu binden und einen rundum gelungenen Aufenthalt in Ihrem Restaurant zu gewährleisten, sollten Sie die Wartezeiten möglichst kurz halten. 

Hier sind 5 Tipps, um das zu erreichen: 

• Reservierungsmanagement-Software: Eine Reservierungsmanagement-Software wie TheFork Manager kann Ihnen dabei helfen, Ihre Reservierungen im Blick zu haben und für die richtige Tischauslastung zu sorgen.
• Einfache Speisen: Ein Menü mit Speisen, die leicht zuzubereiten sind, sorgen für weniger Wartezeiten. Trotzdem können diese Speisen hochwertig sein und einen Sterne-Standard haben. 
• Technologie nutzen: POS-Systeme (Kassensysteme) und KDS-Systeme (Küchenanzeigesysteme)  können Ihnen dabei helfen, die Kommunikation zwischen Küche und Service zu verbessern. So können die Prozesse um einiges schneller ablaufen. 
• Personalplanung: Wenn Sie genügend Personal einplanen, geht alles schneller. Besonders zu Stoßzeiten können Sie so lange Wartezeiten verkürzen.

Tischrotation optimieren: Eine gut durchdachte Tischrotation, d.h. schnelle Abwicklung und Neu-Belegung der Tische, verkürzt die Wartezeit Ihrer Gäste.

Nehmen Sie Reservierungen an

Heute akzeptieren viele Restaurants keine Reservierungen. Auch wenn dies möglicherweise eine sinnvolle Idee ist (kein Risiko, dass ein Gast nicht erscheint, das Personal hat mehr Zeit für andere Aufgaben, kann ein Restaurant beliebt erscheinen lassen...), ist die Annahme von Reservierungen tatsächlich eine der effektivsten Möglichkeiten, die Wartezeit der Gäste auf einen Tisch zu begrenzen. Viele Gäste schätzen es außerdem, dass sie reservieren können. 

Richten Sie ein Online-Reservierungssystem ein

Sie können den Reservierungsprozess sowohl für Gäste als auch für sich selbst schnell und einfach gestalten, indem Sie ein Online-Reservierungssystem auf Ihrer Website einrichten und es mit einer Reservierungsplattform wie TheFork Manager verbinden. 

Auf diese Weise wissen Sie genau, wie viele Tische für jeden Servicedurchgang besetzt sind, und Sie können im Laufe der Zeit wertvolle Erkenntnisse über ausgelastete oder ruhige Zeiten gewinnen. Online-Reservierungen sind auch ein hervorragendes Mittel, um eine Beziehung zu Gästen aufzubauen und Stammgäste zu gewinnen. Alternativ können Sie auch Reservierungen für größere Gruppen annehmen und die restlichen Tische für Laufkundschaft frei halten.

Für Reservierungen werden die Namen und Telefonnummern bzw. E-Mail-Adressen der Kunden erfasst, und sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn ihr Tisch der nächste ist. Das macht die Wartezeit für Gäste angenehmer, denn sie können die Umgebung erkunden oder sogar eine kurze Besorgung in der Nähe machen, anstatt untätig vor Ort oder draußen zu warten. Das bedeutet auch, dass die Gäste nicht befürchten müssen, ihren Platz in der Schlange zu verlieren, wenn sie sich wegbewegen. 

Wie Sie Ihr Personal zur Reduzierung von Wartezeiten schulen

Ein gut ausgebildetes Team, das es gewohnt ist, zusammenzuarbeiten und miteinander zu kommunizieren, ist unerlässlich, um die Wartezeiten im Restaurant auf allen Ebenen zu verkürzen. Es sollte immer eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Personal im Speiseraum und dem Küchenpersonal bestehen. Es gibt nichts Schlimmeres für einen Gast, als zu sehen, dass sein Essen an der Ausgabe fertig, aber niemand in Sicht ist, um es zu servieren, oder noch schlimmer, dass die Bedienung zwar da ist, aber sie das bestellte Essen, das serviert werden soll, nicht bemerkt. 

Erinnern Sie das Personal daran, den Gästen nach dem Platznehmen die Speisekarte schnell zu bringen, oder ihnen die Bestellung über eine Online-Speisekarte zu erklären. Lassen Sie Ihre Gäste auch nicht auf die Rechnung warten. Falls erforderlich, sollten Sie eine Person damit beauftragen, ständig nach zahlungswilligen Gästen Ausschau zu halten. So sind die Gäste zufriedener und es werden Tische für neue Gäste frei.  

Wenn die Gäste trotz all Ihrer Bemühungen übermäßig lange auf einen Tisch oder ihr Essen warten müssen, sollten Sie sich aufrichtig entschuldigen und ihnen die Wartezeit mit einem kostenlosen Getränk, Snack oder Dessert erträglicher machen. Das kostet zwar etwas, zeigt aber, dass Ihnen Ihre Gäste wirklich am Herzen liegen, und kann dazu beitragen, eine positive, dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen 💚.

* Vries; Roy; Koster 2018. Lohnt es sich zu warten? Wie die Wartezeit im Restaurant das Kundenverhalten und den Umsatz beeinflusst. ScienceDirect