5 conseils pour réduire le temps d'attente dans votre restaurant

Tout vient à point à qui sait attendre ? 😉
S'il est bien un sujet qui peut contrarier rapidement les clients c'est l'attente au restaurant... 

Bien entendu, la plupart des clients comprennent que, contrairement aux fast food, un repas au restaurant nécessite du temps, en cuisine pour la préparation de plats, en salle pour le service etc... ils viennent d'ailleurs au restaurant pour prendre le temps et partager un savoureux moments chez vous. 

⏱Mais, il est des points où l'attente est rapidement source de contrariété : l'attente d'être placé, l'attente pour la prise de commande, l'attente des plats, de l'addition, d'un serveur...

Même si certains clients peuvent être compréhensifs si vous leur expliquez que vous manquez de personnel (en cuisine ou en salle), leur patience a des limites. Même les restaurants extrêmement populaires peuvent perdre des prospects et des clients fidèles à cause du temps d'attente ; les clients ne voulant tout simplement pas faire la queue pour être placés ou attendre des "heures" que le serveur prenne leur commande ou leur apporte l'addition.

En plus d'être source de stress pour votre personnel, les temps d'attente peuvent donc avoir des répercutions encore plus fortes sur votre activité. Selon la fréquence et l'ampleur du problème, il peut en découler une perte de revenus, les clients abandonnant en désespoir de cause ou laissant des avis défavorables. Selon une étude récente, les longs temps d'attente peuvent pousser les clients à renoncer, à ne pas revenir avant longtemps et à écourter leur repas*.

Réduire l'attente dans votre restaurant constitue donc un excellent moyen d'augmenter facilement la satisfaction de vos clients. On vous donne 5 conseils pour y arriver ! 👇

Facteurs influençant les temps d'attente dans les restaurants

Souvent, le temps d’attente n’est pas prévisible et il est difficile de l’écourter. Parmi les éléments qui peuvent impacter le temps d’attente de vos clients il y a, notamment : 

• La complexité des plats que vous proposez. Cela fait bien évidemment partie de vos atouts puisque vous êtes connu et reconnu pour la qualité de vos propositions culinaires. Mais voilà, la qualité a un prix, et surtout, cela demande du temps. 
• La logistique de vos espaces. Si par exemple la sortie est étroite, ou bien les tables trop serrées entre elles, les clients auront plus de mal à se déplacer et cela leur demandera donc plus de temps (link qui renvoi au plan de salle ?). 
• L'efficacité de vos équipes. C’est un point très important. Car ce sont vos effectifs qui animent et accompagnent le bon déroulement de la soirée de vos clients, de leur entrée dans votre local, à leur sortie ! 

Impact des temps d'attente sur la satisfaction des clients

Même le client le plus motivé peut perdre patience devant une file d’attente trop longue. 

Selon une étude réalisée par Motista, les clients ayant un lien émotionnel fort avec une marque ont une valeur à vie 306 % plus élevée que ceux qui n’ont pas ce lien. Or, le lien émotionnel avec un restaurant passe aussi par le temps d’attente avant d’aller déguster les plats qui nous font envie. La frustration est le premier sentiment négatif que la file d'attente peut générer. 

Les clients commencent à partir, le manager a un couo de stress, et les effectifs ? Ils ressentent également cette situation comme dangereuse, essayent d’améliorer le fonctionnement sous pression…résultat ? Tout le monde est énervé et, par conséquent, moins efficace. Le client qui sera reçu en retard, et avec un sourire en biais, ne risque pas de revenir très tôt.

Cinq façons de réduire le temps d'attente dans votre restaurant

Prenez des réservations

Aujourd'hui, de nombreux restaurants n'acceptent pas les réservations. Bien que cela puisse sembler être une bonne idée (vous évitez les no-shows, vous libérez du temps pour votre personnel qui peut se consacrer à d'autres tâches, vous donnez l'impression que votre restaurant est très recherché...). Le fait d'accepter les réservations est en réalité l'un des moyens les plus efficaces de limiter le temps d'attente des clients. Pouvoir réserver est également une facilité que de nombreux clients apprécient. 

Mettez en place un système de réservation en ligne

Vous pouvez faciliter et accélérer le processus de réservation pour les clients et pour vous-même en mettant en place un système de réservation en ligne sur votre site Web et en le connectant à une plateforme de réservation telle que TheFork Manager. De cette façon, vous savez exactement combien de tables sont occupées pour chaque service et vous recueillez à terme des informations précieuses sur les périodes d'affluence ou les périodes creuses. Les réservations en ligne sont également un excellent moyen d'établir une relation avec les clients et d'effectuer le suivi des clients fidélisés. Vous pouvez également choisir d'accepter les réservations pour les groupes nombreux tout en laissant le reste des tables libres pour les clients de passage.

Proposez une option de liste d'attente numérique aux clients

Les demandes de réservations excèdent parfois les disponibilités sur des plateformes comme TheFork. Et si, au lieu de refuser ces clients potentiels, vous leur proposiez une option de liste d'attente ? Avec la liste d'attente numérique de TheFork, les clients peuvent s'inscrire pour recevoir des notifications les informant que le restaurant a de nouveau des tables disponibles. Avec cette solution, c'est gagnant-gagnant pour vous et votre futur client ! 

Créez une file d'attente virtuelle

Non, ce n'est pas la même fonctionnalité que celle d'avant ! Ici, il s'agit d'un système automatique qui gère et suit les clients qui arrivent à votre restaurant sans avoir réservé et qui patientent jusqu'à ce qu’une table se libère. Le nom, le téléphone ou l'adresse électronique des clients sont enregistrés et ils reçoivent une alerte lorsque leur tour arrive. Ce système rend l'attente plus agréable pour les clients qui sont alors libres d'explorer le quartier ou même d'aller faire une petite course à proximité plutôt que d'attendre sur place ou à l'extérieur sans rien avoir à faire. Ils n'ont pas non plus à craindre de perdre leur place dans la file d'attente s'ils s'éloignent. 

Formation et organisation du personnel pour minimiser les temps d'attente

Une équipe bien formée, habituée à travailler ensemble et à communiquer, est essentielle pour réduire les temps d'attente dans les restaurants, à tous les niveaux. Il doit toujours y avoir une étroite collaboration entre le personnel de salle et celui en cuisine. Il n'y a rien de pire pour un client que de voir son plat prêt mais que personne n'est disponible pour le lui servir ou, pire encore, que le serveur soit disponible mais qu'il ne remarque pas que le plat est prêt. Rappelez au personnel qu'il doit apporter aux clients le menu rapidement dès qu'ils sont placés ou leur expliquer comment commander avec un menu en ligne par exemple.

De la même façon, n'obligez pas les clients à attendre l'addition. Si nécessaire, demandez à un employé de rester attentif en permanence aux clients qui sont prêts à régler leur note. Vos clients seront plus satisfaits et cela vous permettra de libérer des tables pour de nouveaux arrivants.  

Si, malgré tous vos efforts, les clients doivent subir une attente exagérée pour obtenir une table ou leur repas, veillez à bien sûr vous excuser et adoucissez l'attente en leur offrant une boisson, une collation ou un dessert gratuit. Bien que cette démarche ait un coût, elle montre que vous vous souciez vraiment de vos clients et peut vous aider à nouer une relation positive et durable avec eux, et vous éviter de perdre ces clients.