Cómo reducir y gestionar el tiempo de espera en un restaurante

Tener que esperar para sentarse o a que les traigan las bebidas, la comida o la cuenta son algunas de las principales fuentes de insatisfacción de los clientes. 

Y aunque algunos clientes están dispuestos a empatizar si les explicas que te falta personal de cocina o de servicio porque alguien no ha podido acudir al trabajo, la paciencia de los clientes tiene un límite. Incluso los restaurantes más populares pueden perder tanto clientes potenciales como leales, porque la gente no quiere hacer cola para sentarse o esperar eternamente a que el camarero tome el pedido o traiga la cuenta.

Los largos tiempos de espera en los restaurantes también son una fuente de estrés para el personal, que tiene que intentar aplacar a los clientes frustrados además de ocuparse de sus otras obligaciones. Además, dependiendo de la frecuencia y el alcance del problema, puede provocar una pérdida de ingresos debido a que los clientes se van desesperados o dejan malas valoraciones. Según un estudio, un tiempo de espera más largo puede provocar un comportamiento de renegación, más tiempo hasta que el cliente vuelva y una menor duración de la comida.

No obstante, los largos tiempos de espera en los restaurantes no son un problema que no se pueda resolver. Si buscas maneras de reducir los tiempos de espera de tu restaurante y mantener a tus clientes contentos, consulta nuestras ideas a continuación.

Maneras de reducir y mejorar el tiempo de espera en tu restaurante

Beneficios de aceptar reservas y cómo implementarlas eficientemente

Actualmente, muchos restaurantes no aceptan reservas. Aunque esto puede parecer una buena idea (no hay riesgo de que los clientes no acudan («no-show»), libera al personal para otras tareas, puede hacer que un restaurante parezca deseable, etc.), aceptar reservas es en realidad una de las maneras más eficaces de limitar el tiempo que los clientes esperan por una mesa. También es una cortesía que muchos clientes agradecen. 

Establecer un sistema de reservas online

Puedes hacer que el proceso de reserva sea rápido y fácil, tanto para los clientes como para ti, estableciendo un sistema de reservas online en tu página web y vinculándolo a una plataforma de reservas como TheFork Manager. Así sabrás exactamente cuántas mesas se llenan para cada servicio y podrás obtener información valiosa a lo largo del tiempo sobre los momentos de mayor o menor actividad. Las reservas online son también una manera excelente de iniciar una relación con los clientes y hacer un seguimiento de los clientes recurrentes. De manera alternativa, también puedes optar por aceptar reservas para grupos más grandes y dejar el resto de las mesas libres para los clientes sin reserva.

Ofrece a los clientes una opción de lista de espera digital 

A veces hay más reservas que disponibilidad en plataformas como TheFork. ¿Y si en lugar de rechazar a estos clientes potenciales les ofrecieras una opción de lista de espera? Con la lista de espera digital de TheFork, los clientes pueden inscribirse para recibir una notificación cuando el restaurante vuelva a tener mesas disponibles. Esta es una clara solución en la que todos ganan, tanto tú como el cliente.

Cómo una cola virtual puede mejorar la experiencia del cliente

Una cola virtual es un sistema automatizado para gestionar y hacer un seguimiento de los comensales que están esperando una mesa en tu restaurante cuando llegan sin reserva. Se toman los nombres y el teléfono o el correo electrónico de los clientes y estos reciben una alerta cuando su nombre es el siguiente en la cola. Esto definitivamente hace que la espera sea más agradable para los clientes, que son libres de explorar el barrio o incluso de hacer un pequeño recado cerca, en lugar de esperar en el lugar o fuera del local sin nada que hacer. También significa que los clientes no tienen que estresarse por perder su lugar en la cola si se mueven. 

Forma al personal para evitar el tiempo de espera

Un equipo bien formado y acostumbrado a trabajar juntos y a comunicarse entre ellos es esencial para reducir los tiempos de espera en los restaurantes. Siempre debe haber una estrecha colaboración entre el personal de la sala y el de cocina. No hay nada peor para un cliente que ver su comida lista en la estación de comida mientras no hay nadie a la vista para servirla o, peor aún, el camarero está cerca pero no se da cuenta de que la comida está esperando. Recuerda al personal que debe llevarle el menú rápidamente a los clientes después de que se hayan sentado o explicarles cómo pedir utilizando un menú online. Del mismo modo, no hagas esperar a los clientes por la cuenta. Si es necesario, haz que una persona vigile constantemente en busca de personas que estén listas para pagar. Esto mantendrá a los clientes más contentos y acelerará la liberación de mesas para nuevos clientes.  

Implementar tecnologías de gestión de tiempo

El uso de tecnologías y herramientas de gestión del tiempo en un restaurante es fundamental tanto para manejar el flujo de clientes como para reducir los tiempos de espera para servir la comida en el restaurante o en los pedidos para llevar a domicilio o recoger en el local. Al permitir que los clientes reserven mesas a través de plataformas como TheFork, Google Maps, su propio sitio web o aplicaciones de punto de venta, el proceso de reserva es más sencillo y cómodo y ofrece información valiosa al restaurante para prevenir afluencia de comensales, la disposición de las mesas y gestionar los tiempos.

Del mismo modo, para los pedidos para recoger o a domicilio, la tecnología y la automatización son esenciales para mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos de espera, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar los ingresos del negocio.

Por ejemplo, el uso de algoritmos basados en inteligencia artificial ayuda a optimizar las rutas de entrega, predecir las preferencias de los clientes e incluso potenciar los chatbots para el servicio al cliente. La automatización también ha permitido un procesamiento de pedidos más rápido y preciso, lo que reduce los tiempos de espera y las equivocaciones y mejora la experiencia general del cliente.

Monitoreo y análisis continuo de los tiempos de espera

La monitorización y el análisis continuo de los diferentes tiempos de espera en un restaurante son vitales para identificar dónde y cuándo se producen los cuellos de botella y así poder adoptar las medidas adecuadas para optimizar la eficiencia operativa de tu restaurante y mejorar la experiencia del cliente.

Gracias a las herramientas tecnológicas es posible monitorizar casi en tiempo real los tiempos de espera desde la llegada de un cliente hasta que vuelve a salir por la puerta. Este ciclo incluye: el tiempo en ser recibido, en ser sentado, en tomarle el pedido, en atender dudas y peticiones especiales, en servirle la comida, en facilitarle el pago…

Dado que la percepción del tiempo de espera es subjetiva para cada tipo de cliente y situación, hay que poner las estrategias, técnicas, comunicación y herramientas para crear una experiencia positiva para los clientes, evitando frustraciones y mejorando la percepción del servicio. Por ejemplo, soluciones como TheFork Manager permite visualizar: las mesas libres, las mesas con clientes sentados y el tiempo aproximado de ocupación, las mesas vacías que están a punto de ocuparse por una reserva confirmada o las mesas vacías por una reserva no presentada.

Estrategias de comunicación efectiva con los clientes

La gestión de las listas de espera requiere inculcar en nuestro personal una empatía y atención adicional, sobre todo hacia los clientes más exigentes y conflictivos. A través de una señalización o las listas virtuales junto a una comunicación clara es posible informar a los clientes sobre los tiempos de espera y su lugar en la cola. 

Los tiempos de espera largos pueden hacer que los clientes se sientan infravalorados, ignorados, o incluso que se les falta al respeto. Reconocer y comprender su frustración es el primer paso para proporcionar una respuesta satisfactoria y minimizar la sensación de tiempo perdido.

Por ejemplo, en vez de decir “sentimos los inconvenientes” podemos decir “sentimos este inusual tiempo de espera, sabemos que su tiempo es muy valioso y estamos poniendo los medios para solucionarlo lo antes posible”, buscando un entendimiento con la situación que sufre el cliente. Si además de esa empatía proporcionamos los medios tecnológicos para solventar las colas y empoderamos a los empleados para poder tomar decisiones de responsabilidad en momentos críticos, estaremos mostrando a los clientes que su tiempo de espera es valioso y nos preocupa.

Optimización del diseño del restaurante para mejorar el flujo

En un restaurante, cada espacio cuenta para crear una experiencia óptima para el cliente e influir en el rendimiento comercial: desde la disposición de las mesas hasta el diseño de la cocina, todo tiene un impacto significativo tanto en la eficiencia del servicio como en la experiencia del cliente.

Así, un diseño interior bien pensado es importante para garantizar la fluidez y eficiencia de las operaciones en un restaurante. Permite que el personal se mueva rápidamente y de manera efectiva entre las salas y las áreas de servicio, se pueda variar la composición de las mesas según el número de comensales… lo que se traduce en un servicio al cliente más rápido y un mejor manejo de mesas.

Si, a pesar de todos tus esfuerzos, la gente tiene que esperar excesivamente por una mesa o por su comida, asegúrate de disculparte sinceramente y haz que la espera sea más llevadera ofreciéndoles una bebida, un tentempié o un postre gratis. Aunque esto cuesta algo, demuestra que realmente te preocupas por tus clientes y, con un poco de suerte, ayudará a construir una relación positiva y duradera con ellos.