Come ridurre i tempi di attesa al ristorante?

L'attesa per sedersi o per poter consumare il cibo, le bibite o ricevere il conto è una delle principali fonti di insoddisfazione dei clienti. Le cose migliori arrivano per chi sa aspettare? Vale la pena aspettare le cose migliori della vita? Beh, sì e no. La maggior parte dei clienti comprende che preparare cibo di ottima qualità, a base di ingredienti freschi di stagione, può richiedere tempi di preparazione più lunghi rispetto a quello dei fast food. Ma qual è il tempo di attesa massimo al ristorante?

E sebbene vi siano clienti disposti a simpatizzare in caso di problemi con il personale di cucina o di sala, la pazienza ha spesso un limite. Anche i ristoranti estremamente popolari possono perdere clienti, potenziali o affezionati, che non hanno voglia di attendere in fila per sedersi o aspettare all'infinito che il cameriere prenda l'ordine o porti il conto.

I tempi di attesa al ristorante se troppo lunghi possono rappresentare una fonte di stress anche per il personale, che deve cercare di tenere a bada la frustrazione dei clienti e continuare a svolgere le altre mansioni. Inoltre, a seconda della frequenza e dell'entità del problema, l'attesa può portare a una perdita di guadagni a causa di clienti che lasciano il locale o che scrivono pessime recensioni. Secondo uno studio recente, lunghi tempi di attesa possono causare nel peggiore dei casi un rifiuto a tornare in quel ristorante ma anche tempi più lunghi tra un'esperienza e l'altra e pasti dalla durata più breve*.

Tuttavia, non si tratta di un problema irrisolvibile. Se stai cercando delle strategie per ridurre i tempi di attesa del tuo ristorante e rendere felici i clienti, dai un'occhiata alle idee che trovi di seguito.

Fattori che influenzano i tempi di attesa al ristorante

I tempi di attesa al ristorante possono essere influenzati da una serie di fattori. Tra i principali:

• Orario e giorno della settimana. Durante i fine settimana, le festività o le ore di punta (come pranzo e cena), i ristoranti tendono ad essere più affollati, aumentando i tempi di attesa.
• Dimensioni del ristorante. Un ristorante piccolo con un numero ridotto di tavoli può avere tempi di attesa più lunghi se è molto frequentato.
• Personale. Il numero dei camerieri in sala e dei cuochi in cucina giocano un ruolo cruciale. Più personale qualificato e con esperienza può gestire meglio un gran numero di clienti, riducendo i tempi di attesa.
• Prenotazioni. I ristoranti che accettano prenotazioni possono gestire meglio il flusso di clienti, riducendo i tempi di attesa per chi ha prenotato. I software di prenotazione online, come TheFork Manager, consentono di ricevere in automatico le richieste dei clienti riducendo ulteriormente il tempo dedicato alla gestione di telefonate e email. 
• Proposta culinaria. Alcuni tipi di cucina richiedono tempi di preparazione più lunghi. Ad esempio, un ristorante che serve piatti elaborati o cucinati al momento avrà tempi di attesa più lunghi rispetto a un fast food.
• Turnover dei tavoli. La velocità con cui i tavoli vengono puliti e preparati per i nuovi clienti può influenzare i tempi di attesa. Una gestione efficiente del turnover dei tavoli può ridurre i tempi di attesa.
• Sistemi di gestione degli ordini. L'uso di tecnologie per la gestione degli ordini - come tablet o app - può velocizzare l’evasione dell’ordinazione del cliente e ridurre sensibilmente i tempi di attesa.
• Pagamento al tavolo. L’implementazione di tecnologie di pagamento al tavolo con QR code consente di evitare le lunghe attese alla cassa, soprattutto negli orari di punta. Una vera rivoluzione per ristoratori e clienti, oggi disponibile con un sistema facile e veloce: TheFork PAY, gratuito e senza commissioni per il ristorante.

Impatti negativi dei lunghi tempi di attesa

Lunghi tempi di attesa al ristorante possono avere diversi impatti negativi sia per i clienti che per il ristorante stesso. 

• Frustrazione e insoddisfazione, rovinando l'esperienza complessiva del pasto.
• Perdita di tempo. I clienti potrebbero avere appuntamenti o impegni: pertanto i lunghi tempi di attesa al ristorante potrebbero creare disagi e ritardi.
• Possibile abbandono. In alcuni casi, il cliente potrebbe abbandonare il locale e cercare un altro ristorante.
• Reputazione danneggiata e perdita di clienti. Recensioni negative e passaparola riguardo i lunghi tempi di attesa al ristorante possono compromettere la reputazione del locale. E la perdita di clienti inevitabilmente influirà sul fatturato.
• Stress per il personale. Una gestione inefficace delle attese può aumentare lo stress per il personale, riducendo la loro efficienza e morale.

6 modi per ridurre i tempi di attesa al ristorante

Ridurre i tempi d'attesa è possibile grazie a best practice che consentono di efficientare la gestione delle prenotazioni e migliorare il servizio in sala. Ecco alcuni consigli pratici!

Accettare le prenotazioni

Oggi molti ristoranti non accettano prenotazioni e, anche se può sembrare una buona idea (nessun rischio di no-show, personale a disposizione per altre attività, maggiore appeal per il ristorante, ecc.), in realtà non lo è: accettare le prenotazioni è uno dei modi più efficaci per limitare il tempo di attesa dei clienti per un tavolo e per organizzare al meglio il servizio. E poi molti clienti preferiscono prenotare per non correre rischi. 

Implementare un sistema di prenotazione online efficiente

Puoi rendere il processo di prenotazione facile e veloce, per i clienti e per te, impostando un sistema di prenotazione online sul tuo sito web e collegandolo a una piattaforma di prenotazione come TheFork Manager. In questo modo saprai esattamente quanti tavoli saranno occupati per ogni servizio e potrai ottenere preziose informazioni su quali siano gli orari di punta o quelli meno richiesti. Le prenotazioni online sono anche un ottimo modo per instaurare una relazione con i clienti e tener traccia di quelli che tornano. In alternativa, puoi anche scegliere di accettare prenotazioni per tavolate più grandi lasciando libero il resto dei tavoli per chi arriva senza prenotazione.

Offrire un'opzione di lista d'attesa digitale

A volte su piattaforme come TheFork capita di ricevere più prenotazioni rispetto alla disponibilità dei tavoli. E se invece di respingere questi potenziali clienti potessi offrire loro l'opzione di lista d'attesa? Con la lista d'attesa digitale di TheFork, i clienti possono registrarsi per ricevere notifiche che li informeranno quando il ristorante avrà di nuovo tavoli disponibili. Una soluzione vantaggiosa sia per te che per il cliente.

Impostare una coda virtuale

Un sistema automatizzato per gestire e tenere traccia dei clienti in attesa di essere accomodati al tavolo, quando questi si presentano senza una prenotazione. Si chiede al cliente nome, telefono o indirizzo e-mail e il cliente riceve un avviso quando il proprio nome passa in cima alla lista. Questo sicuramente renderà l'attesa più piacevole per i clienti, che saranno liberi di esplorare il quartiere o anche di fare una breve commissione nelle vicinanze, senza essere costretti ad aspettare sul posto o fuori senza far nulla. In questo modo non dovranno preoccuparsi di perdere il posto in lista se si spostano. 

Formare il personale per evitare tempi di attesa

Un team ben formato, abituato a lavorare insieme e a comunicare, è essenziale per ridurre i tempi di attesa al ristorante. Ci dovrebbe sempre essere una stretta collaborazione tra il personale di sala e quello di cucina. Non c'è niente di peggio per un cliente che vedere il proprio cibo pronto ma nessuno che glielo serva o, ancora, il cameriere in giro che sembra non notare il piatto in attesa di essere servito. Ricorda al personale di portare subito il menù ai clienti dopo che si sono seduti o di spiegare come ordinare utilizzando quello online. Allo stesso modo, non far aspettare i clienti che hanno chiesto il conto. Se necessario, chiedi a una persona del tuo staff di tenere d'occhio i clienti che sono pronti a pagare il conto: li renderà più felici e libererà i tavoli il prima possibile per i clienti successivi.  

Comprendere e gestire le aspettative dei clienti

La pazienza e la comprensione del cliente hanno un limite. Per questo è importante prevedere un tempo massimo di attesa al ristorante (e organizzare la sala per non superarlo), essere empatici nei confronti del cliente in attesa e informare sui tempi di attesa così da non creare false aspettative.

Se, nonostante gli sforzi, i clienti saranno costretti ad aspettare eccessivamente per un tavolo, per avere l'ordinazione o per pagare il conto, scusati e rendi l'attesa meno pesante offrendo loro un drink, uno spuntino o un dessert: anche se ha un costo, dimostra ai tuoi clienti che ci tieni davvero. Questo dovrebbe aiutarti a costruire con loro un rapporto positivo e a farli tornare 💚

* Vries; Roy; Koster. 2018. Vale la pena aspettare? In che modo i tempi di attesa al ristorante influenzano il comportamento dei clienti e le entrate. ScienceDirect