Sechs Tipps zur Begrüßung von Gästen und zum Erkennen ihrer Bedürfnisse

Heute werden wir über einen der wichtigsten Momente im Restaurant sprechen: die Begrüßung der Gäste. Und über eine wesentliche Fähigkeit: das Erkennen von Bedürfnissen. Diese beiden Punkte entscheiden darüber, ob Gäste ein Restaurant nochmals besuchen und zu Stammgästen werden oder ob sie ein schlechtes Gefühl vermittelt bekommen, sobald sie ein Restaurant betreten.
 

Setzen Sie diese Tipps um und stellen sie sicher, dass Ihr Restaurant immer glänzt. So wie es sein soll!

Die Bedeutung der Begrüßung von Gästen

Der erste Eindruck, den Ihre Gäste von Ihrem Restaurant bekommen, ist die Begrüßung. Hier ist kein Platz für Unfreundlichkeit oder Arroganz, denn letztlich möchten sich alle Gäste willkommen fühlen. 

Ein freundliches Lächeln und eine offene, selbstsichere  Ausstrahlung von Seiten Ihres Personals bleiben in Erinnerung und sorgen dafür, dass Gäste gerne wiederkommen. Es ist deshalb wesentlich, dass jeder einzelne Gast bemerkt und freundlich begrüßt wird.

Best Practices für die Begrüßung 

Wie können Sie und Ihr Personal Ihre Gäste optimal willkommen heißen? Hier sind einige Best Practices der Begrüßung: 

• Ein natürliches Lächeln: Freundlich lächelnde Kellner:innen sorgen dafür, dass Gäste gerne zurück lächeln und sich wohl fühlen. 
• Selbstsicheres Auftreten: Ausstrahlung, Augenkontakt und Selbstsicherheit vermitteln Gästen sofort das Gefühl von Kompetenz. Daraus schließen viele: “Wenn das Personal kompetent ist, kann das Essen ja nur schmecken.”
• Eine prompte Begrüßung: Ihre Gäste sollten sofort begrüßt werden, entweder direkt an der Tür/Bar, beim Zeigen des Tisches oder sobald Sie sich an den Tisch gesetzt haben. Das gibt Ihnen das Gefühl, willkommen zu sein. 
• Mit Namen begrüßen: Wenn Ihre Gäste Stammgäste sind, sollten Sie sie möglichst mit Namen ansprechen. Handelt es sich um Gäste, die auf eine Namen reserviert haben? Auch dann können Sie den Namen nutzen. Ihre Gäste bekommen so den Eindruck, dass Ihnen etwas an ihnen liegt. Sie fühlen sich persönlich angesprochen.

Nutzung von Gastdaten zur Personalisierung

Eine digitale Datenbank zur Registrierung und Verwaltung von Gastpräferenzen ist der effektivste Weg, um Gäste bei Laune zu halten: Sie können Gäste namentlich begrüßen, ihnen den Tisch anbieten, den sie favorisieren und jegliche Nahrungsmittel-Allergien vermeiden oder beispielsweise Ihre glutenfreien Speise-Optionen erwähnen. Verfügt Ihr Restaurant über eine digitale Datenbank? Falls nicht, klicken Sie hier, um jetzt den TheFork Manager herunterzuladen.

 Individuelle Begrüßung für unterschiedliche Gästegruppen

Eine Datenbank ermöglicht es Ihnen, die Profile Ihrer Gäste zu definieren, die am häufigsten Ihr Restaurant besuchen; Sie können ihre persönliche Lebensmittelauswahl und ihre Vorlieben einbeziehen und Protokolle zur Begrüßung jedes einzelnen Gasts erstellen, ohne ein einziges, gastronomisches Detail zu verpassen. Beachten Sie, dass eine Familie mit Kindern andere Bedürfnisse hat als ein junges Paar, eine Gruppe junger Berufstätiger, als eine Gruppe Millennials oder gar Gäste mit eingeschränkter Mobilität. Jede dieser Gästegruppen bevorzugt einen anderen Ton, andere Plätze und andere Speisen. Heutzutage ist ein persönlicher Service unerlässlich.

Seien Sie einfühlsam und aufmerksam

Gäste reagieren emotional – deshalb muss Ihr Team auf das Verhalten und die Emotionen Ihrer Gäste achten, damit sie sie je nach ihrer Laune empfangen und bedienen können. Wenn man dies berücksichtigt, kann man eine menschlichere Verbindung herstellen, die dafür sorgt, dass alles von Anfang an reibungslos abläuft.

Bieten Sie Anreize an, wenn Gäste warten müssen.

Wenn Gäste hereinkommen, haben Sie vielleicht keinen Tisch für sie, oder der Tisch ist noch nicht fertig geworden und es muss vielleicht ein paar Minuten gewartet werden. Der erste Eindruck ist entscheidend dafür, ob ein positives oder negatives Bild beim Gast in Erinnerung bleibt. Man kann sagen, dass dies der Moment ist, in dem ein Gast darüber entscheidet, ob er noch einmal wiederkommt oder nicht. Schließlich kann so ein Moment auch unangenehm verlaufen. Sorgen Sie also für einen bequemen Platz im Empfangsbereich, z.B. eine Bar mit leckeren Snacks, wo Ihre Gäste bequem warten können, und geben Sie ihnen WLAN-Zugang, damit sie die Wartezeit überbrücken können.

Verschicken Sie eine Zufriedenheitsumfrage

Abgesehen von einer Gastdatenbank, haben Sie die Möglichkeit Gastbedürfnisse zu antizipieren, indem Sie Ihren Gästen nach dem Restaurantbesuch eine Umfrage zuschicken. Die gesammelten Gastinformationen können Sie nutzen zur Verbesserung des nächsten Restaurantbesuchs. Wenn Sie den TheFork Manager nutzen, können Sie Umfragen ganz leicht an Ihre Datenbank senden – per E-Mail oder SMS. Unsere Partner-Restaurants nutzen diese Ressource häufig und empfinden sie als sehr nützlich.

Lesen Sie Gästebewertungen

Lesen Sie Kommentare über Ihr Restaurant auf allen Online-Plattformen, auf denen Sie präsent sind, und erstellen Sie eine systematische Datenbank mit Gäste-Anregungen wie „Es wäre toll, wenn die Portionsgröße dieses Gerichts größer wäre“, „die Musik war zu laut“, „es fehlte Salz“, etc. und implementieren Sie ein Protokoll, um diese Probleme zu lösen. Die Rezensionen, die auf TheFork und Tripadvisor über Ihr Restaurant geschrieben werden, sind die perfekte Quelle für derartige Informationen.

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Häufige Fehler bei der Begrüßung und deren Vermeidung

Bei der Begrüßung von Gästen in Ihrem Restaurant sollten möglichst keine Fehler passieren. Mit der Begrüßung kann sich entscheiden, ob Gäste wiederkommen oder nicht. Eine schlechte oder fehlende Begrüßung kann sogar dazu führen, dass Gäste Ihr Restaurant sofort wieder verlassen.

Häufige Fehler und erfolgreiche Lösungen: 

• Wartende Gäste: Sorgen Sie dafür, dass Sie genug Personal haben, um Ihre Gäste zu begrüßen, sobald Sie Ihr Restaurant betreten oder sich an den Tisch begeben. Planen Sie Ihre Prozesse so, dass genügend Zeit für die Begrüßung von Gästen da ist. 
• Unfreundliches Auftreten: Im Restaurant kann es häufig zu stressigen Situationen kommen. Egal wie stressig es ist: Sie und Ihr Personal sollten immer freundlich und entspannt bleiben; d.h. lächeln und sich Zeit für Ihre Gäste nehmen.
• Inkompetenz und Unsicherheit: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Personal Ihre Gäste im Blick hat, weiß welchen Tisch Sie ihnen zuweisen kann und Ihnen unter Umständen die Jacken abnimmt. Auch eine Begrüßung mit Namen drückt Kompetenz aus.