Umgang mit Gästen in der Gastronomie

Neue und treue Gäste zu gewinnen und ihnen erstaunliche kulinarische Erlebnisse zu bieten, die ihre Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen, ist schon eine Leistung. Hut ab vor den vielen Restaurants, die es trotz steigender Inflation und Lieferkettenproblemen, Personalknappheit und immer anspruchsvolleren Verbrauchererwartungen schaffen, ihre Magie zu entfalten. 

Aber was ist noch besser für Ihren Gewinn, als neue Gäste zu gewinnen? Es gelingt Ihnen, einen Gast davon zu überzeugen, mehrfach wiederzukommen, um Ihre einzigartige Gastronomie-Marke zu erleben, bis er oder sie zu einem begehrten und treuen Gast wird. Aber warum sind treue Gäste für Ihr Restaurant so wertvoll und den Aufwand wert?

Warum Gästebindung für Ihr Restaurant wertvoll ist

Daten zeigen, dass treue Gäste dazu neigen, deutlich mehr auszugeben als neue und oft eher bereit sind, neue Dinge auszuprobieren (sie vertrauen Ihnen ja). Sie sind auch leichter zu gewinnen und sind oft Ihre größten Fans, die die Liebe zu Ihrem Restaurant verbreiten und mehr Gäste mitbringen. 

Aber wie bringt man Gäste dazu, trotz der großen Konkurrenz anderer guter Restaurants wiederzukommen? Sehen Sie sich unsere Tipps unten an und finden Sie heraus, wie Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen können.

Fünf Tipps zur Entwicklung einer starken Gästebindung in Ihrem Restaurant

Was suchen die meisten Menschen, wenn sie ein Restaurant betreten, außer durchweg ausgezeichnetes Essen? Die Leute möchten sich willkommen, erwünscht und umworben fühlen.  

Es ist so einfach und doch verfehlen viele Restaurants dieses Ziel. Der Koch hat einen schlechten Tag, Ihr erfahrenster Kellner hat sich krank gemeldet und Sie kämpfen mit Schlafmangel und einer langen To-do-Liste? Das passiert, aber die Gäste sollten es nicht merken. Viele Leute gehen gerade deshalb aus, weil sie sich entspannen und den gleichen Effekt wie bei einer Massage beim Essen genießen möchten. Ganz gleich, wie schwierig der Tag ist oder welches Drama sich in der Küche abspielt, die Gäste sollten sofort spüren, dass Sie und Ihre Mitarbeiter:innen sich wirklich freuen, sie zu sehen, und darauf bedacht sind, dass sie sich wie zu Hause fühlen.

Wie kultiviert man also eine fröhliche, warme und entspannende Atmosphäre?  Auch wenn es peinlich und unangenehm erscheinen mag, erinnern Sie Ihre Mitarbeiter:innen (und sich selbst) regelmäßig daran, aufrichtig und häufig zu lächeln (das ist kostenlos und gibt allen ein gutes Gefühl), sobald der Gast durch die Tür tritt und während seines gesamten Aufenthalts. Achten Sie darauf, dass jeder Mitarbeitende versteht, dass ein freundlicher, aufmerksamer und geduldiger Umgang mit Gästen in der Gastronomie (auch mit schwierigen) ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit ist.

1. Schenken Sie treuen Gästen besondere Aufmerksamkeit

Obwohl jeder Gast immer die Liebe spüren sollte, ist dies bei Stammkunden noch wichtiger, die sich besonders wertgeschätzt fühlen sollten. Schließlich entscheiden Sie sich trotz aller anderen Möglichkeiten dafür, wieder in Ihr Restaurant zu kommen: Lassen Sie sie also wissen, wie sehr Sie sich freuen, sie wiederzusehen, und geben Sie ihnen das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu sein, indem Sie sie mit Namen begrüßen und sich an ihre Vorlieben erinnern. Hoffentlich erkennen Sie und Ihre Mitarbeitenden Stammkund:innen auf Anhieb. Ein Online-Reservierungssystem kann Ihnen helfen, da es den Überblick über Ihre treuen Gäste behält und wertvolle Erkenntnisse über ihre speziellen Vorlieben (bevorzugte Sitzplätze, Allergien, Lieblingsgerichte usw.) sammelt.

2. Bieten Sie ein unwiderstehliches Gästebindungsprogramm an

Gästebindungsprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Stammkunden Ihre Wertschätzung auf sichtbare und spürbare Weise zu zeigen und ihnen gleichzeitig einen Anreiz zu bieten, immer wiederzukommen. Es gibt verschiedene Arten von Treueprogrammen wie spezielle Werbeangebote nur für treue Kund:innen (d. h. Zwei-für-eins-Angebote, die sie dazu animieren, Freund:innen mitzubringen, ermäßigte Einladungen zu besonderen Veranstaltungen wie einer Weinprobe oder einem Brunch usw.). 

Eine weitere Möglichkeit, Gästebindung aufzubauen, besteht darin, dem Gast bei jedem Besuch Ihres Restaurants und jedem Einkauf Punkte anzubieten, die dann gegen ein kostenloses Essen, ein kostenloses Gericht aus einem Menü oder wie Bargeld im Restaurant eingelöst werden können. Egal für welches Gästebindungsprogramm Sie sich entscheiden, gestalten Sie es einfach, bequem und für den Gast leicht verständlich. Achten Sie auch darauf, dass die Mitarbeiter:innen mit dem System vertraut sind.  

Finden Sie heraus, wie Ihr Restaurant mit unserem raffinierten Kundenbindungsprogramm zusammenarbeiten kann. 

3. Schaffen Sie einen glücklichen Arbeitsplatz

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter:innen mit Respekt behandeln, ihnen zeigen, dass Sie ihre harte Arbeit und ihre Kenntnisse schätzen, und Gelegenheiten schaffen, sich über bewährte Restaurantpraktiken und -erfahrungen auszutauschen, werden die Mitarbeiter:innen bei der Arbeit zufriedener und produktiver sein. 

Ein weiterer Vorteil: Sie lächeln häufiger unaufgefordert. Ein glücklicher Arbeitsplatz trägt wesentlich dazu bei, eine authentisch-fröhliche Atmosphäre für Gäste zu schaffen. Bieten Sie einen Raum, in dem Mitarbeiter:innen ihre Erkenntnisse darüber austauschen können, was gut funktioniert oder was im täglichen Betrieb verbessert werden könnte. Erkennen und fördern Sie die Stärken der Mitarbeiter:innen (organisatorische Fähigkeiten, soziale Fähigkeiten usw.) und zeigen Sie ihnen, wie sie sich in Bereichen verbessern können, in denen Arbeit erforderlich ist. 

Und vergessen Sie nicht, unterhaltsame Gelegenheiten zu schaffen, bei denen sich die Mitarbeiter:innen bei Mahlzeiten, Teambuilding-Spielen oder Aktivitäten außerhalb der Arbeit entspannen und kennenlernen können. Machen Sie Ihr Restaurant zu dem Ort, an dem jeder arbeiten möchte!

4. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, die Wartezeit der Kunden zu verkürzen

Natürlich reicht es nicht aus, nett zu sein, um dem Gast das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Sie müssen auch einen aufmerksamen, prompten Service bieten. Eine der häufigsten Gästebeschwerden, die die Leute davon abhält, wieder in ein Restaurant zu kommen, sind übermäßig lange Wartezeiten und/oder wenn sie sich vergessen oder ignoriert fühlen. Regen Sie Ihre Mitarbeiter:innen an, Gästewünschen aktiv zuzuhören (d. h. zuzuhören, die richtigen Fragen zu stellen und im Zweifelsfall auf Verständnis zu prüfen). Und vergessen Sie nicht, regelmäßig und taktvoll nach Ihren Gästen zu sehen. Nichts ist ärgerlicher, als an einen Tisch geführt zu werden und dann vergessen zu werden oder endlos auf Brot, Wasser, eine Gabel oder die Rechnung warten zu müssen. 

5. Die Bedeutung von aktivem Zuhören und Konfliktlösung

Im Service gilt: Der Gast ist König:in. Das sollte die Herangehensweise aller Gastronomen sein. Unzufriedene Gäste können Sie sich schlichtweg nicht leisten, denn sie können Ihren Ruf schädigen. Deshalb sind aktives Zuhören und Konfliktlösungsstrategien für Sie und Ihr Service-Personal (und eventuell Ihr Küchenpersonal) wesentlich. Hören Sie den unzufriedenen Gästen zu; auch und vor allem dann, wenn diese Gäste verärgert sind. Oft helfen schon Verständnis und ein ehrliches Lächeln dabei, Ihre Gäste zu beschwichtigen. 

Hören Sie aktiv zu, um Wünsche Ihrer Gäste – beispielsweise beim Bestellen – zu berücksichtigen und wenn Ihre Gäste Probleme haben. Hören Sie bei der Bestellung z.B.  genau hin, wenn jemand eine Lebensmittelallergie hat oder glutenfrei essen möchte. Wenn Gäste sich z.B. über ein falsches Gericht beklagen, bieten Sie eine Alternative an, oder ein kostenloses Dessert. Auch dann, wenn Ihr Gast nicht im Recht ist. Aktives Zuhören und eine entspannte, professionelle Herangehensweise an jede Situation sorgen für eine Wohlfühlatmosphäre für Ihre Gäste. Sie fühlen sich aufgehoben und ernst genommen. 

Es gibt heute auch einige hervorragende digitale Tools, die Restaurants dabei unterstützen, die Wartezeiten der Gäste zu verkürzen, die Gästewünsche im Auge zu behalten und die Gesamtorganisation zu verbessern. Informieren Sie sich über unsere eigene leistungsstarke Lösung, TheFork Manager. Das Tolle daran ist, dass sich Ihre Mitarbeiter:innen durch die Minimierung der Wartezeiten für Gäste und die Unterstützung bei der Effizienzsteigerung entspannter fühlen und bereit sind, um noch positiver mit Gästen in Kontakt zu treten.  

Eine starke Gästebindung wird nicht über Nacht aufgebaut. Es braucht Engagement und konsequente Anstrengungen, um das Vertrauen Ihrer Gäste zu gewinnen, aber die langfristigen Vorteile bezüglich Wachstum und Nachhaltigkeit Ihres Restaurants sind enorm!  💥