Retour sur le 2ème Conseil 2017 des Restaurants Partenaires TheFork en France

Le Conseil des restaurants partenaires de LaFourchette s’est réuni le 19 juin 2017. Lors de cette nouvelle assemblée, les restaurateurs du Conseil ont partagé leurs idées, leurs interrogations, et leurs attentes vis-à-vis de LaFourchette pour que les projets développés correspondent aux besoins réels des restaurateurs partenaires. Le but du Conseil : mieux travailler ensemble.

Sommaire

• Avancement des principales idées du Conseil
• Exhaustivité de l’offre à Paris
• Les dernières nouveautés produit et celles à venir
• Compte-rendu de l’étude sur les données relatives aux clients
• La lutte contre les irritants clients (focus sur les  promotions)
• TheTableTalk, tendances pour restaurateurs connectés
• Insider by LaFourchette : premiers résultats
• TripAdvisor Advertising et TripAdvisor Premium

Avancement des principales idées du Conseil

Rapport d’activité

Les restaurateurs du Conseil ont très bien accueilli le rapport d’activité mensuel qui leur est envoyé par email en début de mois. Ce rapport résume les chiffres clés du partenariat entre le restaurant et LaFourchette pour le mois écoulé. Les équipes de LaFourchette travaillent activement sur  la refonte des statistiques disponibles dans LaFourchette Manager.

Lutte contre les irritants

LaFourchette a décidé de prendre à bras le corps le sujet des promotions et plus particulièrement celles représentant une faible valeur ajoutée pour les clients.

Fonctionnalité empreinte carte bancaire

La fonctionnalité « empreinte carte bancaire »  est disponible sur le logiciel LaFourchette Manager, pour tous les restaurateurs ayant une formule PRO et PRO+.

Fonctionnalité liste d’attente

La fonctionnalité « liste d’attente » est également disponible sur LaFourchette Manager. Dans le cas où le restaurant affiche complet, elle permet aux clients de s’inscrire sur la liste d’attente du restaurant en espérant qu’une table se libère. Le restaurateur peut ainsi piocher dans ses réservations en liste d’attente en cas de no-show ou d’annulation tardive. Celle-ci est à ce jour uniquement disponible sur le bouton de réservation en marque blanche.

Faciliter la mise à jour des menus dans LaFourchette Manager

Les restaurateurs souhaiteraient pouvoir mettre à jour leur carte et leur menu de manière plus simple dans LaFourchette Manager : actuellement, il faut entrer les items de la carte ou menu un par un. Certains restaurants souhaiteraient télécharger leur carte au format PDF pour actualiser leur menu. LaFourchette souhaite avancer sur ce point important qui permet aux restaurateurs de mettre en avant leurs menus plus facilement et ainsi donner de l’information à jour aux utilisateurs..

Aider les restaurants à communiquer localement

Les restaurateurs du Conseil ont montré un réel intérêt pour les nouvelles technologies et moyens de communication leur permettant d’attirer une clientèle de proximité. On peut citer entre autres, les newsletters, les  pushs et les promotions flash. LaFourchette travaille sur l’amélioration constante de ces technologies pushs notamment en s’appuyant sur ses partenaires externes.

Afficher une fenêtre pop-up pour confirmer la fermeture d’un service

Le responsable du logiciel  LaFourchette Manager, approuve l’idée d’afficher une fenêtre pop-up lorsqu’un restaurateur ferme un service dans LaFourchette  Manager, pour confirmer l’opération. Cette potentielle amélioration du logiciel pourra être amenée à voir le jour à moyen terme.

Optimiser la prise de réservation manuelle

Actuellement lorsqu’on prend une réservation manuelle avec le bouton « Prendre une réservation », le logiciel reste sur la date où la réservation a été prise, ce qui est confusant pour certains restaurateurs qui aimeraient que le logiciel redirige automatiquement vers la date du jour, après chaque manipulation. Néanmoins aucun changement n’est prévu à ce niveau.

Renseigner un profil client détaillé

Les restaurateurs ont abordé le sujet de la certification de l’adresse email et du numéro de téléphone du client. C’est un projet complexe qui nécessite d’être investigué avant d’aller plus loin et d’envisager un développement. En attendant, LaFourchette va étudier le fait d’indiquer lorsqu’il s’agit d’un faux numéro de téléphone ou d’une fausse adresse email.

Revoir les critères de notation

Les critères de notation des restaurants font l’objet de discussions et de réflexions au sein du Conseil, notamment la façon dont apparaissent les nouveaux restaurants, ainsi que les poids accordés aux différents items « service », « cadre / ambiance » et « cuisine » dans le calcul de la note du restaurant.

Sélection des restaurants pour les newsletters LaFourchette

Le choix des établissements suggérés dans les newsletters dépend de plusieurs critères, parmi lesquels : une bonne note, des photos de qualité, un large stock de couverts disponible, un faible taux d’annulation des réservations.

Consolider les données groupes

Il est prévu au second semestre de l’année 2017 de consolider les données disponibles  dans LaFourchette Manager pour les groupes de restaurants, comme par exemple, le fait de pouvoir extraire facilement la base de données ou encore d’accéder à des statistiques globales sur les réservations.

Evoquer la promotion dans le SMS  de confirmation client

Il a été décidé de ne pas mentionner dans le SMS de confirmation de réservation envoyé aux clients si la réservation comprenait une promotion ou non. En effet, ce SMS comprend déjà un lien renvoyant vers une page avec toutes les informations relatives à la réservation dont le fait qu’une promotion soit applicable ou non.

Exhaustivité de l’offre à Paris

LaFourchette a pour mission de devenir le réflexe « restaurant » des internautes. Pour y parvenir, LaFourchette doit répondre à deux questions fondamentales :

1. Comment avoir plus de restaurants sur LaFourchette ?
2. Comment mieux répondre aux recherches des internautes ?

Les utilisateurs sont parfois déçus de ne pas trouver leur restaurant préféré sur le site. Afin d’afficher une offre plus exhaustive sur le site, LaFourchette a décidé d’afficher sur son site des restaurants non partenaires à l’aide de fiches « dégradées », uniquement dans le but que les utilisateurs arrivent à identifier le restaurant qu’ils recherchent.

Il est important de souligner que ces fiches de restaurant ne concurrencent en rien les fiches des restaurants partenaires. En effet :

• Ces restaurants sont affichés comme non réservables sur LaFourchette
• Les fiches « dégradées » ne contiennent aucun texte descriptif, aucune note, seulement une photo du restaurant
• Ces fiches apparaitront à la fin des listes de recherche, après les fiches des restaurants partenaires
• Ces fiches ne remontent pas dans les résultats de recherche lorsqu’un internaute indique une date précise pour son repas  étant donné que dans ce cas les résultats de recherche ne mettent en avant que des restaurants partenaires réservables
• Ces restaurants n’ont pas d’accès à l’interface LaFourchette Manager pour administrer leur contenu

Le travail sur l’exhaustivité de l’offre a commencé en juin 2016 en test sur Nantes et Strasbourg, et il a été déployé récemment sur Paris. En effet, les retours sont positifs notamment à Nantes, où les clients ressentent un sentiment de complétude. En terme de retours chiffrés, l’impact est neutre, autrement dit  LaFourchette ne constate pas de baisse ou de hausse des réservations. Le Directeur Marketing de LaFourchette a rappelé que le but de ce projet est de satisfaire les clients et de devenir le réflexe « restaurant » des internautes. En effet, il est important de tenir la promesse client.

 

Les dernières nouveautés produit et celles à venir

En préalable, il faut savoir que les deux projets mentionnés lors du précédent Conseil, à savoir « Express Table » et les alertes aux clients, ont été suspendus afin de re-prioriser d’autres sujets majeurs.

Fonctionnalité liste d’attente

Lorsque  qu’un restaurant est complet, le restaurant peut donner la possibilité aux clients de s’inscrire sur la liste d’attente via son bouton de réservation (uniquement en marque blanche). En cas  de no-show ou d’annulation tardive, le restaurant peut alors choisir d’accepter certaines demandes de réservation affichées dans l’onglet « en attente » depuis le logiciel LaFourchette Manager.

Fonctionnalité « Groupe Management »

Afin de facilité la gestion des réservations de groupe et des menus sur mesure qui peuvent y être associés, LaFourchette a développer la fonctionnalité « Groupe Management » dans LaFourchette Manager. Cette fonctionnalité permet aux restaurateurs de conserver toutes les informations et les demandes particulières du client concernant un menu groupe, comme par exemple les options de menu, le prix convenu,  les notes diverses, etc.

Développement du site mobile LaFourchette

Comme expliqué précédemment, LaFourchette démarre un projet de refonte du site mobile, notamment avec le développement d’une nouvelle page d’accueil plus engageante, avec davantage de restaurants proposés. Le nouveau site mobile sera prochainement lancé sur les plateformes iOs et Android.

Partenariat avec des logiciels de caisse

En 2018, la nouvelle règlementation autour des logiciels de caisse amènera LaFourchette à ouvrir une réflexion pour intégrer LaFourchette Manager dans un système de paiement, et ce dans le but de compléter le package de connaissances clients.

Changement de la méthode de calcul de la note

La méthode actuelle de calcul de la note LaFourchette n’a pas changé depuis 4 ans. Actuellement, la note est une moyenne arithmétique sur 10, calculée en fonction des notes reçues au cours des 12 derniers mois glissants. Il faut au minimum 3 notes pour que la moyenne soit affichée sur le site.

Suite aux limites constatées sur la méthode actuelle, LaFourchette envisage de prendre en compte désormais des nouveaux  critères :

• L’âge de la note : un avis récent à plus de poids, et un avis de plus de 2 ans n’est plus comptabilisé
• L’expertise du client : un avis d’un client régulier et qui laisse souvent des commentaires a plus de poids qu’un avis laissé par un nouveau client sur le site. Si un client a laissé plusieurs notes sur le même restaurant, seule la note la plus récente sera prise en compte
• Les nouveaux restaurants : un restaurant qui n’a pas encore accumulé 3 notes aura quand même une note affichée sur le site, combinaison de ses quelques notes et de la note moyenne sur le site (à redéfinir tous les mois)

LaFourchette a précisé qu’aucun changement ne sera effectué sans une analyse poussée.

Les restaurateurs du Conseil souhaitent une pondération plus forte du service dans la note globale, autrement dit insisté sur le côté humain de l’expérience. Actuellement, la cuisine compte pour 50% de la note, le service 25%, et le cadre du restaurant 25%.

Classement des restaurants sur LaFourchette

Comment définir ce qu’est un bon restaurant ? Comment faire ressortir les restaurants les plus demandés par les utilisateurs ? Actuellement, le critère de la promotion a une forte influence sur le classement. L’enjeu est de mesurer en quoi le changement de ce critère perturberait ou non les utilisateurs, habitués à ce système.

 

Compte-rendu de l’étude sur les données relatives aux clients

Collecter des données clients pour mieux préparer le service en amont et améliorer l’expérience client

LaFourchette a mené une enquête en interrogeant une douzaine  de restaurateursu cours d’entretien individuels de 15 à 30 minutes au téléphone, afin de savoir quelles informations ils aimeraient collecter sur les clients. La loi qui sortira en Janvier 2018 sur la protection des données clients nous oblige cependant à être précautionneux sur ce sujet.

Les résultats de cette enquête font ressortir plusieurs items qui intéressent les restaurateurs :

• Le profil basique, facile et rapide à renseigner grâce à la fiche client dans LaFourchette Manager : allergènes, régime alimentaire, coordonnées.
• Le contexte de la réservation : ancienneté du client sur le site LaFourchette, ambiance du repas (affaires / famille / amis / romantique / autre), historique des réservations dans des établissements exclusivement avec promotion
• La notation : savoir si ce client met généralement des bonnes notes, savoir s’il rédige régulièrement un commentaire avec sa note

Noter les clients

Etant donné qu’il serait chronophage de noter tous les clients, le Conseil se met d’accord pour adopter une check-list, et accorder par défaut une bonne note à chaque client, le but étant de faire ressortir en priorité les  mauvais comportements clients, autrement dit ceux que les restaurateurs ne veulent pas voir revenir dans leur établissement ou dans celui de leurs confrères. Il faudrait également pouvoir identifier les très bons clients, pour éventuellement leur envoyer des communications spécialisées. Les restaurateurs pourraient partager ces informations au sein d’un même groupe de restaurants.

La lutte contre les irritants clients (focus sur les promotions)

La baisse des irritants clients est l’une des ambitions majeures de LaFourchette. L’objectif est de proposer une expérience de qualité aux utilisateurs de LaFourchette. Les équipes LaFourchette sont mobilisées à plusieurs niveaux pour atteindre cet objectif.

Les emails anti-irritants

Courant Juillet, des emails spécifiques  seront envoyés aux restaurants générant des irritants, avec des conseils personnalisés pour les aider à améliorer l’expérience client. Cet email sera envoyé chaque lundi.

Les visites mystères

Récemment, des visites mystères ont été mises en place dans certains établissements pour juger de manière objective l’expérience client. Point positif : les clients LaFourchette sont aussi bien, voire mieux accueillis que les clients en direct. Malheureusement, 40% seulement des établissements visités proposent une promotion à faible valeur.

Ci-dessous, la liste des causes d’insatisfaction client qui émergent du sondage, et créent des irritants :

« Je n’ai pas pu bénéficier de ma réservation »

Autrement dit, le client n’a pas pu manger dans le restaurant, soit parce que celui-ci était fermé, privatisé, ou parce que les horaires ont exceptionnellement été modifiés. Cette situation est extrêmement déceptive pour le client. La meilleure solution pour éviter ce cas de figure est que les restaurants partenaires de LaFourchette utilisent davantage le logiciel LaFourchette Manager, dans lequel il est possible de paramétrer de manière personnalisée la réception des réservations, les horaires, etc. Pour rappel, LaFourchette propose des formations et reformations gratuites aux restaurants partenaires, par téléphone, en ligne ou encore lors d’académies.

« La promotion n’a pas été appliquée »

Il est important de différencier les clients venus avec et sans promotion, afin d’appliquer la réduction au bon client, sans que celui-ci n’ait à la réclamer. Certains clients ne respectent pas les règles d’application de la promotion, dans ce cas un simple rappel au moment de la commande permet de clarifier les choses. Un restaurateur du Conseil  a fait remarquer que parfois, l’ensemble des convives ne sont pas au courant de la promotion, et c’est assez indélicat pour le serveur d’en parler.

« La promotion n’est pas intéressante »

LaFourchette souhaite travailler davantage sur ce sujet. En effet, en mai dernier, 8% des clients ayant réservé avec une promotion ont déclaré que la promotion était moins intéressante que prévu ou pas intéressante du tout. Et ces conclusions ont un impact très négatif sur le ré-achat.

Dans la majorité des cas, les clients soulignent que la promotion à la carte n’est pas intéressante par rapport à un menu proposé en parallèle dans le restaurant. En effet, pourquoi réserver avec une promotion sur LaFourchette si une fois sur place je paye le même prix qu’en ayant réservé en direct ? C’est alors toute la promesse client qui s’écroule, et l’image du site qui en pâtit. Certaines fois on constate certes un avantage de 0,50€ entre le prix du menu et le prix de la carte après promotion, cependant ce n’est pas tant le montant de la différence qui pose problème, sinon la déception du client entre ce qu’il avait imaginé avant de venir, et la réalité. Le fait qu’un client préfère commander le menu une fois sur place ne l’incitera pas à réserver de nouveau avec LaFourchette.

Par ailleurs, certains clients jugent que la promotion n’a pas de réelle valeur ajoutée lorsqu’ils s’aperçoivent que le restaurant a « gonflé artificiellement » ses prix initiaux (ce qui est interdit) et que la promotion permet uniquement de retomber sur ses pieds niveau budget.

Enfin, une autre cause d’insatisfaction sur la promotion est que les conditions de la promotion sont contraignantes. Le constat est unanime : celles-ci sont complexes, à la fois pour le client et pour le restaurant. En effet dans certains établissements, comme les crêperies par exemple, il n’y a pas d’entrée ou pas de dessert à proprement parler

Au niveau du plan d’action actuel, les chargés de comptes appellent le restaurant une première fois pour les informer des irritants clients, puis ils prodiguent des conseils pratiques lors du suivi. Si le problème persiste, ils peuvent aller jusqu’à la suppression de la promotion.

Conclusion

Avant la mise en place d’une promotion, les restaurateurs ainsi que leurs chargés de compte doivent s’assurer que celle-ci apporte un réel bénéfice pour le consommateur, afin de maintenir sa satisfaction et lui donner envie de renouveler son expérience avec LaFourchette.

TheTableTalk, tendances pour restaurateurs connectés

LaFourchette organise le 02 octobre prochain à Paris une journée de conférences et de débats dédiée à la restauration. 10 thèmes forts seront abordés au cours de cette journée à raison de 20 à 30 minutes par thèmes. 3 à 4 experts monteront sur scène pour discuter de cette thématique et apporteront leurs lumières aux 250 restaurateurs venus assister à l’événement.

Le but de cet événement est de fédérer les restaurateurs et de leur transmettre des astuces pour mieux gérer son restaurant au quotidien.

L’accès à cet événement sera gratuit pour les restaurants partenaires de LaFourchette.  Ceux-ci recevront prochainement un email pour s’inscrire à l’événement.

Les restaurateurs présents au Conseil se montrent enthousiastes par rapport à cet événement.

Insider by LaFourchette : premiers résultats

LaFourchette a lancé le 27 avril dernier à Paris la sélection Insider, une sélection pointue des meilleures tables du moment. Les fiches des restaurants Insider sont plus qualitatives, avec un édito personnalisé.

Le site segmente à présent trois catégories de restaurants :

• All : tous les restaurants
• Insider : les meilleures tables du moment
• Pop : les restaurants en promotion

Pour rappel, cette segmentation permet à LaFourchette d’évoluer dans sa proposition de valeur et de casser l’image de « discounter de la restauration » pour se positionner davantage comme un guide. C’était une demande d’un certain nombre d’établissements qui ne souhaitaient pas être associés à l’image de la promotion.

Deux mois après son lancement, Insider enregistre déjà de nombreuses retombées presse. Le service marketing de LaFourchette prévoit de nouvelles actions de Relations Presse, suite au lancement d’Insider en province, sur le site et l’application.

Les restaurants ne faisant pas partie de la sélection Insider n’ont pas à redouter cette nouvelle segmentation. En effet, il ne s’agit pas de  les faire baisser dans les classements, ni de les dévaloriser, mais plutôt de mieux segmenter les restaurants en fonction des critères de recherche des clients, de leur moment de dégustation recherché.

Il s’agit également d’attirer de nouvelles typologies de clients sur LaFourchette qui pourraient rechercher la dernière nouveauté où aller ou une table haut de gamme par exemple.

La démarche Insider est bien comprise par l’ensemble des restaurateurs, d’autant plus que le Directeur Marketing de LaFourchette a précisé qu’un client sur deux vient sur LaFourchette pour rechercher avant tout un bon restaurant et pas forcément une promotion.

TripAdvisor Discovery et TripAdvisor Premium

TripAdvisor Premium

Depuis son lancement il y a 5 mois, plusieurs restaurants ont déjà souscrit à l’offre TripAdvisor Premium. Pour rappel, l’objectif de TripAdvisor Premium est d’améliorer l’attractivité de sa fiche sur TripAdvisor grâce à des fonctionnalités exclusives.

Le sujet de TripAdvisor Premium  a conduit le Conseil à débattre sur la manière dont sont classés les restaurants sur le site de TripAdvisor. Pour précision, la fonctionnalité Premium ne permet pas de gagner des places dans ce classement.

TripAdvisor Discovery

L’offre TripAdvisor Discovery devrait être disponible à partir de la rentrée. Il s’agit d’emplacements publicitaires que les restaurants pourront réserver s’ils le souhaitent pour communiquer, moyennant un coût supplémentaire. Le catalogue de prix n’est pas encore communiqué.

Conclusion

Le prochain Conseil aura lieu en octobre ou novembre prochain.